第 10 章物流质量管理

第10章物流质量管理 10.1 物流质量管理概述 10.2 质量管理理论在物流中的应用 10.3 企业物流质量管理体系 10.4 物流质量改进的途径和方法第10章物流质量管理

本章目标 通过学习本章的内容，你应该： • 理解物流质量管理的概念 • 充分认识物流质量管理的重要性 • 熟悉质量圈、六西格玛理论及其应用 • 了解企业物流质量管理体系的主要内容 • 掌握物流标准化的概念 • 了解物流质量改进的途径和方法第10章物流质量管理

10.1 物流质量管理概述 10.1.1 物流质量管理概念 10.1.2 物流质量管理的目标和重要性第10章物流质量管理

10.1.1 物流质量管理概念 依据物流系统运动的客观规律，为满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用经济办法实施计划、组织、协调和控制的活动过程。全员参与全程控制现代企业物流质量管理的特点全面管理整体发展第10章物流质量管理

建立有效的物流质量管理信息系统 树立物流整体质量管理思想 • 真正形成物流整体质量管理的认识 • 认真做好物流服务过程的整体质量管理 • 整体考核现代企业物流服务质量管理水平 • 提高现代企业内部物流质量和外部物流服务质量 • 计量顾客对物流质量的期望 • 强调信息质量 • 实时监控物流质量状况第10章物流质量管理

10.1.2 物流质量管理的目标和重要性 • 物流质量管理的目的，就是在“提供满足顾客要求的服务”和“以最经济的手段来提供”这两者之间找到一条优化的途径，同时满足这两个要求。 • 提高产品在国际市场中竞争能力的行为准则，无论是国内市场还是国际市场，企业没有产品质量上的优势就没有竞争的地位，甚至无法进入市场。质量战略已成为21世纪摆在世界各国和我国企业面前的发展战略上的跨世纪选择，因此，全面质量管理的必要性和重要性就显得迫在眉睫。第10章物流质量管理

10.2 物流质量管理理论及其应用 10.2.1 PDCA质量圈理论 10.2.2 朱兰的质量管理理论 10.2.3 六西格玛质量管理第10章物流质量管理

P P P P D D D D A A A A C C C C 10.2.1 PDCA质量圈理论（戴明环） P 计划 D 执行 C 检查 A 行动改进 S 学习 Study 时间第10章物流质量管理

P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；P（plan）计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； • D(do)执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； • C（check）检查。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； • A(action)行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。第10章物流质量管理

PDCA特点 • 周而复始：PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。 • 大环带小环：类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。 • 阶梯式上升：PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。第10章物流质量管理

10.2.2 朱兰的质量管理理论 • 质量是一种合用性，而所谓“合用性（Fitness for use）”是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。” • 我们对TQM必须全力以赴，再接再励。因为TQM给我们的企业经营提供了一种新的管理方法和体系。 • 朱兰博土尖锐地提出了质量责任的权重比例问题。他依据大量的实际调查和统计分析认为，在所发生的质量问题中，追究其原因，只有20％来自基层操作人员，而恰恰有80％的质量问题是由于领导责任所引起的。第10章物流质量管理

“生活质量观” • 朱兰博士认为，现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。” • 朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求：经济发展的最终目的，是为了不断地满足人们日益增长的物质文化生活的需要。第10章物流质量管理

朱兰质量管理“三部曲” • 质量计划活动 • 质量控制活动 • 质量改进活动第10章物流质量管理

质量突破历程 • 管理层必须证明突破的急切性，然后创造环境使这个突破能实现。 • 突出关键的少数项目。 • 寻求知识上的突破。 • 进行分析。 • 决定如何克服变革的抗拒。 • 进行变革。 • 建立监督系统。第10章物流质量管理

10.2.3 六西格玛质量管理 • 20世纪80年代到90年代初期，摩托罗拉是众多市场不断被日本竞争对手吞食的西方公司之一。当时摩托罗拉的领导人承认其产品质量低劣。1987年，当时摩托罗拉通信部门的经理乔治·费希尔提出了一种质量管理新方法，就是六西格玛方法。在公司主席鲍伯·高尔文的支持下，六西格玛方法在公司范围内得到推广。 • 实施六西格玛方法仅仅两年，摩托罗拉就获得了马尔可姆·波多里奇（Malcolm Baldrige National Quality Award）国家质量奖。从实施六西格玛方法的1987年到1997年，销售额增长5倍，利润平均每年增长20%；带来的节约额累计达140亿美元；股票价格平均每年上涨21.3%。第10章物流质量管理

六西格玛质量管理的科学内涵 从顾客的观点考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高企业的竞争力。它的目标是消除无附加值活动，缩短生产周期，增加利润。西格玛（σ）是标准偏差，用标准偏差来衡量质量，能反映距目标值的偏移程度。在运用统计方法测量偏差时，要首先了解６σ中的“流程”、“规格”等概念。你知道吗？第10章物流质量管理

相关概念 • 以物流作业为例，当存货人到物流仓储部门办理货物出库时，从他进仓库开始到结束手续办理叫做一个“流程”。当顾客要求配送运输在５小时内完成，这５小时就是该顾客的“规格”。而如果企业要用６小时才能做完，那么就称之为“缺陷”。 • 如果需要为顾客分拣７种不同型号的物品，这项分拣任务叫做一个“单元”，有一样物品分拣错误，就叫做一个“缺陷”。在６西格玛中所说的“机会”是指出现缺陷的机会。要为顾客分拣７种物品，则这个单元的缺陷机会为７。第10章物流质量管理

什么是６σ • 若缺陷数与总的机会数的比率计算出的百万次机会不合格数是百万分之三点四（3.4 Parts Million，3.4PPM），即达到99.99966％的合格率，就叫做６西格玛（６σ）。 • 从统计意义上讲，一个流程具有６西格玛能力意味着过程波动减小，超出规格界限的不合格品率为3.4PPM。因此，作为一种衡量标准，σ的数量越多，质量就越好。引入６西格玛概念后，不同的企业、流程、服务和部门之间都可以进行量化的比较。习惯上使用的质量指标如缺陷率、合格率等，无法在不同产品、不同部门之间进行横向比较，用百万机会缺陷数（Defects per Million Op;ortunity,DPMO）则很好地解决了这个问题。第10章物流质量管理

六西格玛物流管理实施步骤 • Ｄ定义 • Ｍ测量 • Ａ分析 • Ｉ改进 • Ｃ控制 • 定义（define）定义问题，即确认机会。６西格玛物流管理应关注创造产品提供服务的流程，注意流程与流程之间的联结，确定顾客的关键需求并识别需要改进的过程。 • 在定义阶段，应将精力集中在企业能够解决的问题上，而不要只抱怨那些无法解决的事情，如交通阻塞等。同时，还应将改进项目界定在合理的范围内。 • 如物流运输中要把货物尽快送到顾客手里，不必非要加快车辆速度，有时只要简化托运手续的办理过程就可取得花费少但收益大的效果。第10章物流质量管理

测量（measure） • Ｄ定义 • Ｍ测量 • Ａ分析 • Ｉ改进 • Ｃ控制测量状态，即收集数据。通过对现有过程的测量，确定过程的基线及期望达到的目标，识别影响流程绩效的过程参数。如安全库存量、物料搬运次数、机械完好率等。在测量阶段，企业可以运用标杆管理，通过观察竞争对手或其它领域的公司在同样问题上的比率来制定一个标准，以便对测量的有效性做出评价。第10章物流质量管理

分析（analyze）数据 • Ｄ定义 • Ｍ测量 • Ａ分析 • Ｉ改进 • Ｃ控制 • 在分析阶段，最应该回答的主要问题是，为什么会出现缺陷以及如何弥补缺陷，而不要只关注问题的症状。应当按照物流系统的各个构成全面分析原因，不要偏颇。 • 一些情况下，企业花费大量的精力试图优化运输路程，却忽视了低效的物料搬运系统在浪费大量时间，结果没有找准问题的真正原因。如果通过分析能回答缺陷何时出现，出现在什么地方，多长时间出现一次，则表明通过分析已获得了改进所需要的资料。第10章物流质量管理

改进（improve） • Ｄ定义 • Ｍ测量 • Ａ分析 • Ｉ改进 • Ｃ控制改进状况，即开发方案。在确定了哪些关键质量特性（CTO）达不到期望值后，黑带团队就要关注于寻找优化过程输出的方案。利用分析数据所得到的因果关系，设计、改进和优化物流过程，以满足标准的需要。如根据商品的周转和销售对象不同，将保管场所和配送方式差别化；对作业和订货实施标准化以及物流计划化等，都是提高顾客满意度的具体方法。第10章物流质量管理

Ｄ定义 • Ｍ测量 • Ａ分析 • Ｉ改进 • Ｃ控制 • 控制（control）控制新流程，即监控绩效。确定方案后，为确保项目计划能合理实施，黑带团队（受过全面训练的六西格玛专家）须监控流程、测量结果。控制阶段的目的就是使改进后的流程程序化，并通过有效的监测手段确保所获得的收益能得到长久的保持，直到有新的知识和数据表明还有更好的操作方法，需要重新定义流程并重新开始。第10章物流质量管理

在６西格玛物流管理的DMAIC步骤中，对需要完成的每件事情、每个步骤都应制定日期，没有最后期限，就跟没做事一样。同时，给黑带团队（受过全面训练的六西格玛专家）中的成员分配具体的工作，并做好记录，让大家明白谁来做、做什么、何时完成，这样责任感就油然而生了。在６西格玛物流管理的DMAIC步骤中，对需要完成的每件事情、每个步骤都应制定日期，没有最后期限，就跟没做事一样。同时，给黑带团队（受过全面训练的六西格玛专家）中的成员分配具体的工作，并做好记录，让大家明白谁来做、做什么、何时完成，这样责任感就油然而生了。第10章物流质量管理

10.3 企业物流质量管理体系 10.3.1 物流质量管理主要内容 10.3.2 物流标准化第10章物流质量管理

10.3.1 物流质量管理主要内容 • 商品的质量保证及改善商品质量是在生产过程中形成的，物流过程在于转移和保护这些质量，最后实现对用户的质量保证。现代物流过程还可以采用流通加工等手段改善和提高商品的质量。 • 物流服务质量商品狭义质量的保持程度；流通加工对商品质量的提高程度；批量及数量的满足程度；配送额度、间隔期及交货期的保证程度；配送、运输方式的满足程度；成本水平及物流费用的满足程度；相关服务（如信息服务、索赔及纠纷处理）的满足程度。第10章物流质量管理

物流工作质量 • 物流工作质量指的是物流各环节、各工种、各岗位的具体工作质量。工作质量是物流服务质量的基础和保证。因此，建立科学合理的管理制度，充分调动员工积极性，不断提高工作质量，是物流质量管理的重点。 • 物流工程质量 • 在物流过程中，将对产品和服务发生影响的各因素（人的因素、体制的因素、设备因素、工艺方法因素、计量与测试因素、环境因素等）统称为“工程”。提高工程质量是进行物流质量管理的基础工作，能提高工程质量，就能做到“预防为主”的质量管理第10章物流质量管理

10.3.2 物流标准化 物流标准化是指物流作为一个大系统，制定系统内部物流设施，机械设备，专用工具等各个分系统的技术标准，制定系统内各物流环节、各物流功能活动的工作标准。 • 物流标准化是物流质量管理的重要手段，其主要特点为： • 物流标准化系统属于二次系统，又称后标准化系统。 • 物流标准化要求体现科学性、民主性和经济性。 • 物流标准化具有较强的国际性。第10章物流质量管理

物流标准化的作用 • 物流标准化是实现物流系统化管理的重要手段和必要条件。要使整个物流系统形成统一的有机整体，从技术和管理的角度上来看，物流标准化起着纽带作用。 • 物流标准化有利于发挥物流系统功能，保证商品质量。 • 物流标准化有利于降低物流成本，提高物流效益。 • 物流标准化有利于提高物流技术水平。第10章物流质量管理

物流标准体系 • 物流标准体系的覆盖面是物流标准化活动的全部范围。只要属于物流活动范围，与技术、管理有关的重复性事务和概念，都可以作为物流标准化的对象，纳入物流标准体系。 • 物流标准体系的组成是各类标准。既包括不同级别的标准，如国家标准、行业标准、地方标准和企业标准；也包括技术标准、管理标准和工作标准。 • 从国际物流发展趋势来看，物流标准体系既包括现有标准，也包括发展的标准，并随着物流技术的发展不断更新和充实。 • 物流标准体系内的各类标准，都有一定的服务对象，起不同的作用。第10章物流质量管理

10.4 企业物流质量改进的途径和方法 10.4.1 物流质量改进的基本途径 10.4.2 企业物流质量改进的措施第10章物流质量管理

10.4.1 物流质量改进的基本途径 • 树立企业物流整体质量管理的思想。核心服务，辅助服务构成的服务组合。 • 建立有效的物流质量管理信息系统。建立实时的物流质量监控体系。 • 与国际接轨，贯彻ISO9002质量标准 • 企业物流质量管理在实际贯彻中，要大力宣传和培训，使员工都意识到实施ISO9002的重要性，提高实施的积极性和自觉性。 • 企业物流质量管理中要坚持原则性和灵活性相结合第10章物流质量管理

小知识 ISO9000系列是1987年国际标准组织制定颁的国际通用的“质量管理和质量保证”系列标准，它由五个标准组成，即ISO9000至ISO9004。 ISO9000是用于选择和使用ISO9001、9002、9003等各项标准的指南。ISO9001是从设计、开发、生产、安装到用户服务的质量保证模式；ISO9002是生产、安装和服务的质量保证模式；ISO9003是最终检验和试验的质量保证模式。以上三个质量保证标准，可作为质量认证中审核评定企业质量体系的依据。ISO9004是有关质量管理和质量体系要素的指南，为非合同环境下企业内部质量管理模式。第10章物流质量管理

10.4.2 企业物流质量改进的措施 • 建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错； • 积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平； • 运用有效的激励措施，实行全员质量管理第10章物流质量管理

复习思考 • 简述现代企业物流质量的基本含义和实施质量管理的基本途径。 • 质量圈和六西格玛理论如何在物流中应用？ • 物流标准化的含义？第10章物流质量管理

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