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“ 좋은 만남이 되기를 바랍니다 . 환 영 합 니 다 . ”

고흥 종합 CS. “ 좋은 만남이 되기를 바랍니다 . 환 영 합 니 다 . ”. 고흥종합병원 질관리실. 1. CS 의 정의. C (Customer) : 고객 ( 환자 ). S (satisfaction) : 만족. 고객만족 이란 … 환자와의 관계로부터 시작된다. ①. ②. 고객 (Customer) 의 정의. - 내부 고객 : 전 직원. - 외부 고객 : 환자 , 보호자 , 면회객. 전문가에 의한 고객의 정의. 1. 세자르 닛츠 : 고객은 항상 옳다.

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“ 좋은 만남이 되기를 바랍니다 . 환 영 합 니 다 . ”

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Presentation Transcript

  1. 고흥 종합 CS “좋은 만남이 되기를 바랍니다. 환 영 합 니 다.” 고흥종합병원 질관리실

  2. 1. CS의 정의 C (Customer) : 고객(환자) S (satisfaction) : 만족 • 고객만족이란… • 환자와의 관계로부터 시작된다.

  3. ① ② 고객(Customer)의 정의 - 내부 고객 : 전 직원 - 외부 고객 : 환자, 보호자, 면회객

  4. 전문가에 의한 고객의 정의 1. 세자르 닛츠 : 고객은 항상 옳다 2. 피터 트릭커 : 고객은 왕이다. 3. 존 에이커 : 고객은 황제이다. 4. 일본 SONY : 고객은 신이다. 5. LG : 고객은 최종 결정권자(사장)이다. * 토마스 피터스 : 고객은 외국인이다.

  5. 만족(Satisfaction)이란? • ‘바라던 대로 이루어져 흐뭇함.’ ‘충분하고 넉넉함.’ • 기대가치 < 사용해본 가치 = 매우만족 • 기대가치 = 사용해본 가치 = 만족 • 기대가치 > 사용해본 가치 = 불만족

  6. 현상태 무의식능력 의식 능력 의식 무능력 무의식무능력 고객 만족 Mind-set 가. - 의식과 능력을 갖기위한 노력 - 나로부터의 변화 - 모든 부서의 참여 나. 병원 서비스 수준 - 상 : 알아서 처리, 사전처리, 미리 설명 - 중 : 기꺼이, 효과적으로, 도움이 될 수 있게 - 하 : 친절한 병원, 웃는 병원, 형식 맞추기

  7. ◈ 도입배경 - 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)의 얀 칼슨 사장 • 통상의 경비삭감 방법에서 MOT (147개의 CS 항목) • 개선으로 전환 MOT (Moment Of Truth) ◈용어의 유래 투우사와 투우의 생과 사의 결정적인 순간 ◈ MOT 분석 - 고객의 입장에서 분석 - 팀안의 분석(부서별)

  8. MOT 분석 사례 예1 문을 나서는 순간 돈을 지불하는 순간 질문에 대한 답변을 듣는 순간 설명을 듣는 순간 의사와 눈이 마주치는 순간 순서를 대기할 때 서류를 주고받는 순간 사전문의 전화하는 순간 예약여부 확인하는 순간 병원문을 들어서는 순간 직원들과 눈이 마주치는 순간 안내를 받는 순간

  9. 예2 - 요인 접점 +요인 • 어떤 부분이 차이가 • 나는지 확인한다. • 차이에 대해 설명 • 한다 . • 플러스 원 대화를 • 한다. • 모든 병원은 다 비슷 • 하다고 말한다. • 무시하고 침묵을 • 지킨다. • 그 병원은 우리와 • 다르다고 말한다. 다른 병원보다 비싸다고 말하는 경우

  10. 좋은 하루… • 우리 시대에 가장 암울한 말이 있다면 “남 하는대로..”“나 하나쯤이야..” “세상이 그런데..” 우리 시대에 남은 희망의 말이 있다면 “나 하나 만이라도..”“내가 있음으로..” “내가 먼저”

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