Comunicazione multicanale automatizzata: le esperienze dei leader a confronto

1. Comunicazione multicanale automatizzata:le esperienze dei leader a confronto Milano – venerdì 28 Maggio 2010 Hotel Westin Palace

2. BenvenutiMario Massonefondatore CMMCCustomer Management Multimedia Competence

3. programma (1) Introduzione e presentazioni- Mario Massone, fondatore CMMC Presentazione risultati di un sondaggio sull’argomento.- Nicola Scardi, Marketing Director Your Voice - Gianluca Brochiero, Sales Director Your Voice Introduzione a Your Voice e presentazione delle sue attività. - Giovanni Lux, Customer Advocacy & Intelligence Fiat Group Automobiles La comunicazione automatizzata interattiva al servizio dei processi di relazione con la customer base.Coffee break

4. programma (2) - Michele Stripoli, Service Development Fastweb Self Check Call & Infoprovisioning: ottimizzare il processo di provisioning attraverso strumenti automatizzati di relazione con il Cliente.- Stefano Fioravanzo, Fixed Customer Management Director Wind Telecomunicazioni Come la multicanalità automatizzata può contribuire al miglioramento della Customer Experience. Interazioni con i partecipanti Chiusura lavori Pranzo

5. La comunicazione…..comica A me piace tanto il lavoro, mi affascina…… starei seduto per ore a guardarlo Groucho Marx La vita è troppo importante…… per essere presa seriamente Oscar Wilde Se lei si spiega con un esempio…… non capisco più niente Ennio Flaiano Il 99 per cento di me…… non crede alle statistiche Anonimo

6. sondaggio La comunicazione multicanale automatizzata

7. premesse La chiamata telefonica automatizzata (pre-registrata, quindi senza operatore) può dare importanti contributi non solo in termini di efficienza e di riduzione del costo-contatto utile, ma anche nell’incrementare la percezione di qualità del servizio ricevuto e, di conseguenza, la customer retention. Ciò che è divenuto prassi normale nei contatti inbound, attraverso l’uso degli IVR non è ancora altrettanto diffuso nelle comunicazioni outbound verso la clientela. Questo sondaggio si focalizza su tale aspetto

8. metodologia sondaggio Uso questionario web Con invito a partecipare inviato tramite e-mail agli iscritti alla e-newsletter “to be on line” Ritorni ed elaborazioni presentati sul sito web di CMMCwww.club-cmmc.it

9. campione sondaggio

10. Livello di conoscenza dei servizi

11. Ostacoli alla diffusione

12. Considerazioni sull’impiego - 1 • Comunicazioni di servizio e/o di emergenza a clienti • ..hanno valore se usati per comunicazioni di servizio.. • ..può essere utilizzato per comunicare alcuni semplici dati.. • ..consiglierei di utilizzarli solo per comunicazioni di emergenza.. • ..apprezzabile se serve a dare informazioni utili o ricordare scadenze.. • ..va bene quando interviene in relazioni commerciali consolidate.. • ..utile per comunicazioni di tipo standard..

13. Considerazioni sull’impiego - 2 • Analisi di customer satisfaction e sondaggi • ..per richiamare e comprendere soddisfazione su contatti avuti.. • ..utile per indirizzare azioni correttive immediate ed efficaci.. • ..utile per indagini attraverso alberi vocali di semplice navigazione.. • ..ottimo con strutture ad albero per attività standardizzate.. Presa in carico di reclami o altre richieste • .. efficaci per informare che un reclamo è stato preso in gestione.. • .. per segnalare che una richiesta viene evasa operativamente.. Recupero crediti • ..uso nella prima fase di recupero crediti (interazione vissuta da parte del cliente meno invasiva rispetto al contatto umano)..

14. Considerazioni sull’impiego - 3 Diffusione ancora non sufficiente • ..l'ostacolo maggiore è la scarsa notorietà.. • ..il livello di diffusione deve essere maggiore perché venga accettato dai clienti e proficuamente utilizzato dalle imprese.. • ..dovrebbero seguire ad una campagna informativa.. • ..dovrebbero essere accompagnate ad incentivi.. • ..utilizzo non immediato da parte di una fascia di utilizzatori ancora consistente.. Comunque con operatore • ..si potrebbe avere una prima fase di welcome call fatta da operatore e una seconda con questionario automatizzato.. • ..é importante che possa seguire una interazione con un operatore..

15. Considerazioni sull’impiego - 4 • Scetticismo • ..bisogna veicolare l'informazione alla persona interessata nel momento opportuno, altrimenti vi è rischio di progressiva desensibilizzazione alle sollecitazioni automatiche.. • ..la persona contattata percepisce tale attività come un servizio di bassa qualità.. • ..non ho avuto garanzie della serietà della provenienza della chiamata ricevuta.. • .. infastidiscono e spersonalizzano il rapporto, efficienza non vuol sempre dire riduzione di costi..

16. Conclusioni Queste sono le principali considerazioni emerse dal sondaggio Ora la parola passa alle testimonianze dei protagonisti Per altre informazioni e per seguire le attività di CMMC: www.club-cmmc.it