A cura di Caterina Lo Presti

1. La partecipazione del cittadino nel Sistema Sanitario: salute e benessere nelle organizzazioni sanitarie A cura di Caterina Lo Presti

2. Unanime consenso sull’importanza della partecipazione in sanità Carta di Lubiana (1996): • “Le riforme del settore sanitario devono assicurare che la voce dei cittadini e le loro preferenze esercitino un’influenza determinante nel modo in cui i servizi sono disegnati e implementati” OMS - Europa, EuropeanHealth Care Reform, 1997: • "Oltre agli obiettivi di equità, efficacia ed efficienza, i sistemi di salute devono rafforzare la partecipazione dei cittadini a livello locale"

3. Perché la partecipazione dei cittadini è diventata così importante nell’ambito dei sistemi sanitari? • Crisi del paradigma bio-medico • Sviluppo e diffusione del concetto di qualità • Crisi fiscale dello stato e riforme dei sistemi sanitari • Sviluppo del movimento dei consumatori • Internet

4. Crisi del paradigma biomedico Modello Cartesiano Teoria della Relatività Modello epistemologico duale Teoria eco-sistemica

5. Dimensione Qualità Percepite QUALITA’ PERCEPITA QUALITA’ PERCEPITA UTENTE INTERNO UTENTE ESTERNO CLIMA ORGANIZZATIVO SODDISFAZIONE LIVELLO MOTIVAZIONALE ASPETTATIVE SODDISFAZIONE

6. Importanza della qualità I singoli approcci si distinguono, al di là delle tecniche adottate, per le dimensioni della Qualità sui cui si orientano QUALITÀ PROFESSIONALE QUALITÀ ORGANIZZATIVA QUALITÀ PERCEPITA TQM S.G.R. Clinical Audit CERTIFICAZIONE ISO V.R.Q. Audit Civico ACCREDITAMENTO E.B.M. C.S. E/O FOCUS

7. Paziente: sia perché malato, sia per il suo rapporto con il sistema sanitario e gli operatori Utente: utilizza un servizio senza riconoscimento dei diritti Cliente: vi è il riconoscimento di diritti ma il concetto è selettivo e non universalistico, distorto perchè a rischio di manipolazioni Stakeholder: l’essere portatore di interessi specifici non significa essere portatore di valori, in ogni caso si frammenta la centralità dei diritti dei malati

8. Cittadino: il concetto fa riferimento ad un paradigma universalistico, ad un’ottica complessiva, ad una dimensione partecipativa

9. Molte critiche sono arrivate dall’Inghilterra Pollitt, 1993 • “I pazienti sono sicuramente consultati più che nel passato per conoscere le opinioni sui servizi offerti, ma molto meno per chiedere loro che tipo di servizi gradirebbero...”

10. Molte critiche sono arrivate dall’Inghilterra Valutazione realizzata dalla Direzione del NHS (1997): • Solamente il 22% delle Autorità sanitarie ha realizzato un lavoro soddisfacente con la popolazione

11. Anche in Italia la situazione non è confortante Commissione d’inchiesta del Senato sul Servizio sanitario, 2000: Il 14% delle ASL, a cinque anni della costituzione, non ha mai indetto una conferenza dei servizi ... e il 59% ha adottato la Carta prima dello svolgimento della conferenza dei servizi

12. Contraddizione Discorso sulla partecipazione Pratica nei servizi sanitari

13. Come sono stati analizzati gli insuccessi della partecipazione? Raramente si è posto l’accento sulla mancanza di una definizione chiara e condivisa del concetto di partecipazione Che cosa intendiamo per partecipazione?

14. Differenti significati attribuiti alla partecipazione • Informazioni ai cittadini • Rilevamento di opinioni e preferenze degli utenti • Lavoro volontario • Mobilitazione della comunità • Uso dei servizi da parte della popolazione

15. Come possiamo definire la partecipazione? • Oggi, tutti concordano - compresa la OMS - che partecipazione significa prendere parte attiva al processo decisionale • Acquisire sempre maggior capacità e informazioni per influenzare il management Empowerment

16. Modello teorico per l’analisi della partecipazione in sanità Prerequisiti funzionali della partecipazione • Chi partecipa e chi non partecipa? • Perché partecipa? • Quali sono i bisogni di chi partecipa? • È portatore di interessi generali o particolari? • In che ambito è prevista la partecipazione? • Cosa facilita il grado di partecipazione? • Quali barriere limitano la partecipazione?

17. Modello teorico per l’analisi della partecipazione in sanità Si partecipa come consumatori o come cittadini? il consumismo sembra essere il solo tipo di cittadinanza offerto • Citizen participation or patientchoice? • L’enfasi è posta sui bisogni dei cittadini o sulla domanda dei pazienti?

18. Modello teorico per l’analisi della partecipazione in sanità Si partecipa individualmente o collettivamente?

19. Modello teorico per l’analisi della partecipazione in sanità Consumatore Consultazione delle opinioni locali: conferenze dei servizi, focus group, etc. Metodi di ascolto e rilevamento delle opinioni individuali Collettivo Individuale Consigli e comitati sanitari Elezioni Cittadino

20. Modello teorico per l’analisi della partecipazione in sanità Tre tipologie di interazione tra sistema sanitario e cittadini: • Forum istituzionalizzati di partecipazione: es.: Comitati consultivi misti, ecc. • Strategie occasionali di coinvolgimento di utenti e cittadini nel processo di gestione: es.: assemblee ed incontri nell’ambito dei Programmi Sanitari, ecc. • Strategie di comunicazione servizi sanitari-utenti e cittadini: es.: carta dei servizi, URP, survey, focus group, ecc.

21. Tre dimensioni della partecipazione il livello micro, riferito alla relazione di cura operatore-utente, al loro rapporto duale, dove ascolto e partecipazione significano costruire le condizioni per consenso informato e compliance il livello intermedio, dove siamo ancora dentro la relazione di cura o di servizio,quando entrano in gioco la famiglia, le reti solidaristiche amicali, di vicinato, di volontariato il livello macro, della partecipazione collettiva, della sfera più "politica", dove si affrontano in modo più globale le scelte connesse ai processi decisionali, organizzativi, ecc, dentro la struttura dei servizi

22. …ma il salto di qualità in questa direzione lo si ha solo con un'effettiva Partecipazione, quando si è riconosciuti come interlocutori e si conquista un ruolo di influenzamento attivo e intenzionale nei processi decisionali o in alcune loro parti. Soprattutto quando essa è allargata anche a quei soggetti che normalmente sono esclusi dalla elaborazione di politiche e programmi per la salute

23. Livelli di partecipazione : • Ministeriale • Dove vanno elaborati indicatori di personalizzazione, umanizzazione, comfort, diritto all’informazione e prevenzione. • E’ previsto che il Ministero della Sanità, in sede di produzione di questi indicatori, possa avvalersi della collaborazione di organizzazioni rappresentative degli utenti e di associazioni di volontariato • Regionale • Le Regioni devono promuovere la consultazione dei sindacati e degli organismi di volontariato e di tutela degli utenti, in particolare in relazione alla programmazione volontaria e alla verifica. • Devono inoltre determinare le modalità di presenza nelle strutture delle Associazioni di volontariato e di tutela attraverso organi di consultazione • Aziendale • Le aziende sanitarie devono : • Individuare le modalità di raccolta e analisi dei segni di disservizio in collaborazione con le organizzazione degli utenti, di tutela e di volontariato • Adottare misure per rimuovere i disservizi • Ammettere osservazioni, opposizioni, denunce o reclami anche attraverso le associazioni di volontariato e tutela • Favorire la presenza e l’attività interna delle organizzazioni di volontariato e tutela, con protocolli stipulati senza oneri • Concordare con le associazioni programmi comuni per adeguare i servizi alle esigenze dei cittadini

24. Gli strumenti per la partecipazione“dal punto di vista del cittadino” • CustomerSatisfaction • Sistema di Gestione dei Reclami • Carta dei Servizi • Audit Civico • Focus Group • Consenso informato • COMITATO CONSULTIVO AZIENDALE

25. La Legge 150/2000 Con la Legge 150 la comunicazione nelle PP.AA. DAA Facoltativa Obbligatoria Episodica Permanente Tattica Strategica Diritto Servizio Attività di immagine Elemento implicito nei processi organizzativi

26. Strumento Principale è l’URPCome si organizza un U.R.P.? Back Office Front Office Front Office Front Office Il back office rappresenta il motore che mantiene in movimento tutte le attività dell‘U.R.P., il front office è il punto di massima visibilità

27. Organizzazione interna dell'ufficio • Il front office ed il back office rappresentano la struttura principale e portante di un URP. • Il rapporto deve essere caratterizzato da una comunicazione interna bidirezionale • Obiettivi • Costruire un gruppo di lavoro competente e motivato al contatto con l'utenza • Realizzare un sistema diretto di comunicazione interna ed esterna • Assicurare un colloquio bidirezionale che consenta il massimo dell'efficienza.

28. Organizzazione interna dell'ufficio E' il luogo fisico dove il cittadino singolarmente o in maniera associata entra in contatto con la Pubblica Amministrazione; è il luogo in cui il cittadino diventa protagonista Il front office dell'URP svolge attività di: - ascolto del cittadino attraverso il colloquio diretto, il sistema di raccolta dei suggerimenti, la rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione. - informazioni generali sull'organizzazione e sull'attività dell'ente - informazioni specifiche relative agli atti e allo stato dei procedimenti - gestione del disservizio - promozione e attuazione di iniziative di comunicazione pubblica Front Office

29. Organizzazione interna dell'ufficio Il personaledel front office ha una funzione chiave nel processo di comunicazione con i cittadini che svolge attraverso un duplice ruolo: RUOLO RELAZIONALE, che comporta: - la gestione delle relazioni interpersonali - la capacità di lavorare in gruppo in modo efficace - la capacità di "mettersi nei panni dell'utente" (empatia: saper capire come gli altri percepiscono la realtà) - l'orientamento all'utente - la capacità di ascoltare - la capacità di "stare nel ruolo" ossia mantenere un posizione equidistante sia dall'utente che dall'organizzazione - la capacità di utilizzare un linguaggio efficace il che significa: utilizzare espressioni di uso comune, svolgere ragionamenti semplici, utilizzare un tono di voce chiaro, non alzare mai la voce. Front Office

30. Organizzazione interna dell'ufficio • Il personaledel front office ha anche un • RUOLO OPERATIVO, che comporta invece: • - la conoscenza dettagliata del processo di lavoro e, di conseguenza, capacità di gestire secondo tempi prestabiliti il processo stesso • - la conoscenza di strumenti e tecniche per la raccolta e l'archiviazione delle informazioni • - la conoscenza degli strumenti informatici • - le conoscenze giuridiche e normative • la conoscenza degli strumenti tecnici per la costruzione di supporti comunicativi (cartacei, video, telematici) • la conoscenza di strumenti e tecniche sociali di monitoraggio • - la conoscenza approfondita della propria organizzazione Front Office

31. Organizzazione interna dell'ufficio Per l'attività di front office, gli strumenti utilizzati sono: - strumenti informatici - telefono, fax, mail - servizio di call center - supporto cartaceo (depliant e materiale informativo) - postazione Internet - totem Front Office

32. Organizzazione interna dell'ufficio E' l'attività non visibile all'utente, ma determinante per la funzionalità dell'ufficio. E' una specie di laboratorio verso cui si indirizzano i flussi informativi provenienti dalle diverse fonti. Preliminare ad una corretta attività di back office è l’analisi del contesto internoper individuare la mappa delle relazioni comunicazionali fra gli uffici e i servizi. Back Office

33. Organizzazione interna dell'ufficio Il back office dell'URP svolge attività di: - individuazione delle fonti interne ed esterne - apertura ed istituzionalizzazione di un rapporto costante con tali fonti - predisposizione e continuo aggiornamento delle schede relative a servizi, materiali, processi, attività, ecc.. - analisi ed elaborazione dati dei vari monitoraggi di customer satisfaction - monitoraggio dei flussi informativi interni ed esterni all'ente - gestione materiale informatico e realizzazione di quello cartaceo - marketing dei servizi erogati Back Office

34. Organizzazione interna dell'ufficio • Caratteristiche e competenze richieste al personale del back office: • motivazione • Conoscenza approfondita delle dinamiche socio-organizzative • Conoscenza approfondita della metodologia della ricerca sociale, comunicazione e marketing • Ha un duplice ruolo: • - ruolo relazionale, che comporta: • - la capacità di costruire e gestire la rete di relazioni che unisce l'URP in quanto tale agli altri uffici/referenti • - la capacità di impostare e gestire un progetto secondo obiettivi e tempi • - la capacità di coordinare e gestire un gruppo di lavoro in base ad obiettivi e tempi • - la capacità di negoziazione Back Office

35. Organizzazione interna dell'ufficio - ruolo operativo, che comporta: - la conoscenza delle norme - la conoscenza e gestione degli strumenti informatici - la conoscenza degli strumenti di monitoraggio e di ricerca sociale in generale - la conoscenza delle tecniche di comunicazione e gestione degli strumenti di comunicazione interna ed esterna - La gestione organizzativa di convegni e seminari sulla comunicazione Back Office

36. La Legge 150/2000 Tutte le istituzioni pubbliche, a prescindere dal tipo di attività svolta, devono: • Garantire la trasparenza dei processi decisionali, il diritto di accesso dei cittadini agli atti delle PP.AA. • Informare con completezza e correttezza i cittadini sulle decisioni adottate • Individuare gli standard qualitativi dei servizi erogati e garantire la più ampia comunicazione ai cittadini

37. La Legge 150/2000 Comunicare efficacemente nella PP.AA. significa • Raggiungere i risultati prestabiliti • Trasmettere e produrre cambiamento • Intercettare i bisogni della comunità, • Riorganizzare la struttura • Migliorare i servizi

38. Il Piano di Comunicazione E’ uno strumento che serve a programmare le attività di comunicazioni di un’organizzazione in un determinato periodo (generalmente un anno)

39. Il Piano di Comunicazione E’ uno strumento Flessibile Di gestione strategica Di pianificazione delle attività e delle azioni da attuare

40. Il Livello Macro della Partecipazione: I COMITATI CONSULTIVI AZIENDALI Costituiti dalle Associazioni di Volontariato hanno l’obiettivo prioritario di garantire la partecipazione dei cittadini alle scelte di politica sanitaria di ciascuna azienda e a livello regionale

41. Per riassumere: la partecipazione del cittadino, sia nel ruolo di malato, che in quello di stakeholder, che di cittadino più in generale, viene garantita ai vari livelli dalla normativa nazionale e regionale ……… Esistono anche gli strumenti necessari per poterla attuare ……. Manca ancora, soprattutto nel nostro contesto, la cultura della partecipazione …

42. La trasformazione delle organizzazioni di lavoro e di servizi E il ruolo degli operatori?

43. La trasformazione delle organizzazioni di lavoro e di servizi • Negli ultimi decenni il mondo delle organizzazioni ha subito profondi mutamenti: • le nuove idee di management, • le relazioni industriali, • la terziarizzazione, • l'adattamento alla turbolenza economico-sociale, • le nuove tecnologie.

44. La trasformazione delle organizzazioni di lavoro e di servizi La conclusione è che l'organizzazione della grande impresa si è profondamente trasformata da modelli rigidi e meccanici come quelli di un orologio a nuovi modelli flessibili più simili a quelli di organismi composti di parti viventi, come ruoli integri, gruppi di lavoro, sistemi informativi decentrati, reparti e uffici con risultati misurabili, divisioni, ecc. sino ad arrivare ad oggi alle organizzazioni di rete

45. La trasformazione delle organizzazioni di lavoro e di servizi Nei nuovi modelli organizzativi, ancora di più che nei modelli rigidi dei decenni passati, la qualità dei servizi e delle prestazioni dipende sempre di più dal valore delle persone che costituiscono l’organizzazione stessa. Da qui l’importanza attribuita al benessere organizzativo

46. La trasformazione delle organizzazioni di lavoro e di servizi Distinguere tra: • Benessere delle persone (people care) si risolvono in alcuni benefit (asili niso, palestra in ufficio….) • Benessere dell’organizzazione (l’organizzazione che crea benessere) significa pensare l’organizzazione incentrata sulla qualità dei processi organizzativi stessi • Nella direttiva citata c’è una certa confusione fra i due modelli

47. Nella nostra visione BenessereBenessere delle personedell’organizzazione

48. Benessere organizzativo e qualità del lavoro Cambiamento organizzativo centrato prevalentemente sulla riduzione dei costi e su strumenti statistico- quantitativi controllo di gestione visto semplicisticamente come rapporto costi-servizi

49. Benessere organizzativo e qualità del lavoro Scarsa attenzione alle persone, uomini e donne, che lavorano nelle organizzazioni Attenzione comunque espressa prevalentemente in termini negativi fannulloni, perditempo, scansafatiche, assenteisti, inoperosi, inetti, pelandroni, lazzaroni, indolenti, pigri, “lagnusi”……..

50. OPERATORI UTENTE (CS) Comunicazione MALATO GRUPPO Benessere organizzativo e qualità del lavoro