INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor

1. Modelo de mediciones para los órganos participantes en el proyecto de Asesores Certificados Enero 2008 INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor

2. II. Búsqueda IV. Tramitación V. Adquisición III. Decisión I. Motivación Los orígenes del programa de certificación Registro Avalúo Supervisión Inscripción Titulación y pago Entrega al ANEC Pre- calificación Entidades Financieras (OCI 2.0) Conocimiento Hábitos, necesidades y perfiles derechohabientes Orientación (ahorro) Perfilación crédito Contrato Compra venta Venta de vivienda y selección opción de crédito Captura remota Desarrolladores Diseño de producto Promoción crédito Canales de atención Supervisión excelencia en el servicio

3. ¿Cómo es el proceso de certificación? El proceso de certificación consta de dos grandes pasos y cada uno de estos pasos está compuesto por diferentes etapas 1 Evaluación de competencias 2 Registro ante Infonavit Si no se han completado ambos, con cada una de sus etapas, el proceso aún no se termina

4. ¿Cómo es el proceso de certificación? 1 Evaluación de competencias CONOCER SEP Capacitación Evaluación Certificación PERSONA INTERESADA

5. ¿Cómo es el proceso de certificación? 1 Evaluación de competencias Autoestudio:Información en el sitio Capacitación PERSONA INTERESADA Capacitación en aula: Centros de capacitación Autorizados con costo

6. ¿Cómo es el proceso de certificación? 1 Evaluación de competencias CONOCER SEP Capacitación Evaluación Certificación PERSONA INTERESADA

7. ¿Cómo es el proceso de certificación? 1 Evaluación de competencias AUTOEVALUACIÓN EN INTERNET Se puede hacer una autoevalución previa a someterse a la evaluación (para saber nivel de conocimientos) Capacitación Evaluación La evaluación la hace un CENTRO CERTIFICADO PARA EVALUAR Evalúa conocimientos, habilidades y aptitudes PERSONA INTERESADA Envía LA EVALUACIÓN (el portafolio de evidencias) al CENTRO CERTIFICADOR

8. ¿Cómo es el proceso de certificación? 1 Evaluación de competencias CONOCER SEP Capacitación Evaluación Certificación PERSONA INTERESADA

9. ¿Cómo es el proceso de certificación? 1 Evaluación de competencias El organismo CERTIFICADOR revisa y analiza la evaluación de la persona Capacitación Evaluación Certificación PERSONA INTERESADA CERTIFICA los conocimientos y remite para que CONOCER le EMITA certificado CONOCER envía el Certificado al centro de EVALUACIÓN

10. Hablando de obligatoriedad… • A un año del lanzamiento del programa de Asesores Certificados, contamos con más de 7,500 a nivel nacional, con el siguiente panorama: • Los diferentes integrantes del Infonavit Ampliado ven todavía “lejos” el que se vuelva un requisito obligatorio. • Del universo total de Asesores Certificados hay quienes no han completado su registro ante el Infonavit. • Algunos de los Asesores Certificados dicen no percibir una diferencia entre quienes están y quienes no están certificados. • Hay estados ya cuentan con un número suficiente de asesores certificados para alcanzar la meta, según la regla de 8 créditos por asesor al mes. Otros estados aún no alcanzan en número mínimo de asesores certificados para este fin. La obligatoriedad es una condición que permite inscribir créditos sólo a aquellos asesores que, a través de la certificación, han demostrado tener los conocimientos, habilidades y actitudes para asesorar al derechohabiente.

11. El camino de la obligatoriedad Medición Obligatoriedad Identificación y seguimiento Registro Profesionalización, individualización Evaluación- Certificación Conocimientos unificados, actualizados Capacitación

12. El camino de la obligatoriedad Asesores certificados a nivel nacional 7,500 al mes de diciembre de 2007 Piloto: Obligatoriedad Piloto: Obligatoriedad 1 diciembre 2007 1 noviembre 2007

13. La siguiente delegación - Puebla El área de oportunidad se encuentra en el seguimiento al registro de los asesores que ya se certificaron Obligatoriedad * Registro 84 personas Evaluación-Certificación 284 personas Capacitación 285 personas Cuenta con menos de 40 asesores certificados registrados y activados Datos para Puebla * A juicio de la delegación considerando que para cumplir la meta de 17,050 créditos requiere contar con un volumen de 178 Asesores de Crédito Certificados

14. Mediciones para el modelo de certificación • El modelo de medición de asesores certificados contempla a las siguientes entidades: • Centros de Capacitación • Centros de Evaluación • Organismos de Certificación • Asesores Certificados • En cualquiera de los casos el modelo contempla un levantamiento de información, un análisis de los datos y una generación de resultados. Generación de resultados Análisis para cada entidad Levantamiento de información Asesores Organismo de Certificación Insumos de información Resultados Publicados Centros de Capacitación Centros de Evaluación

15. Centros de capacitación Generación de resultados Análisis para cada entidad Levantamiento de información Num. de asesores capacitados Num. Asesores capacitados más de una vez Num. de asesores capacitados certificados Num. de asesores capacitados no certificados Calificación sobre calidad de cursos Calificación sobre calidad de instructores Quejas levantadas por los asesores Costos de los cursos Experiencia de los mistery shoppers Estadísticas de centros de capacitación y evaluación Publicación En el Sitio de Infonavit Encuestas telefónicas Mistery Shoppers

16. Centros de evaluación Generación de resultados Análisis para cada entidad Levantamiento de información Num. de asesores avaluados Num. Asesores avaluados más de una vez Num. de asesores evaluados certificados Num. de asesores evaluados no certificados Calificación sobre calidad de la evaluación Calificación sobre calidad de evaluadores Quejas levantadas por los asesores Costos de los cursos Experiencia de los mistery shoppers Estadísticas de centros de evaluación Publicación En el Sitio de Infonavit Encuestas telefónicas Mistery Shoppers

17. Organismos de certificación Generación de resultados Análisis para cada entidad Levantamiento de información Efectividad en las certificaciones vigentes Cumplimiento en los niveles de servicio Casos de estudio Publicación En el Sitio de Infonavit Encuestas telefónicas Mistery Shoppers

18. Asesores certificados Generación de resultados Análisis para cada entidad Levantamiento de información Datamart Num. de créditos colocados Producto colocado contra ingreso del trabajador Velocidad en la firma de escrituras Solicitudes inscritas que se cancelaron Solicitudes inscritas que se completaron Calidad en los datos de captura Quejas y denuncias desde dentro y fuera del Infonavit Calificación del derechohabiente Experiencia de Mistery Shoppers Quejas y denuncias Publicación En el Sitio de Infonavit Encuestas telefónicas Mistery Shoppers

19. Durante el piloto sólo dos insumos Generación de resultados Análisis para cada entidad Levantamiento de información Datamart Num. de créditos colocados Producto colocado contra ingreso del trabajador Velocidad en la firma de escrituras Solicitudes inscritas que se cancelaron Solicitudes inscritas que se completaron Calidad en los datos de captura Quejas y denuncias desde dentro y fuera del Infonavit Calificación del derechohabiente Experiencia de Mistery Shoppers Publicación En el Sitio de Infonavit Encuestas telefónicas