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  1. Rueda de Prensa Caja Laboral Atención Comercial en el Sector Financiero Resultados del Estudio EQUOSRCB 2008 Bilbao, 20 de octubre de 2009

  2. Contenido de la Presentación • Diseño del Estudio • Visión Sectorial • Atención Comercial

  3. Diseño del Estudio

  4. Motivación del Estudio Objetivos Por noveno año consecutivo, STIGA ha realizado, durante el año 2008, un Estudio Multicliente a las Redes Comerciales de Oficinas de las principales Entidades Financieras españolas (EQUOS-RCB). Esta evaluación de la Calidad Objetiva se ha llevado a cabo mediante la técnica de mystery shopping (pseudocompras), para evaluar la atención a potenciales clientes. El Proyecto que se presenta a continuación debe conseguir el siguiente objetivo principal: Ser el marco de referencia en términos de prestación de servicios de las Redes Comerciales del Sector Financiero. RAPIDEZ TRATO ASPECTOS FÍSICOS EXPLICACIÓN DE PRODUCTOS ACTUACIÓN COMERCIAL IQUOS

  5. Motivación del Estudio Magnitudes 105 Entidades posicionadas 25% preguntando sobre Préstamo Consumo 25% sobre Préstamo Hipotecario 25% sobre Fondos de Inversión Más de 6.000 Oficinas analizadas 25% sobre Depósitos Datos históricos desde el año 2000 260 variables analizadas Estándar de Mercado. Más de 40 Entidades lo utilizan Base histórica de 45.000 visitas a Oficinas

  6. Visión Sectorial

  7. Resultados Sectoriales Valoraciones medias y evoluciones por epígrafes Deficiente Suficiente Excelencia

  8. Mejor o igual que el sector x.yy Peor que el sector x.yy IQUOS Índice de Calidad Objetiva Ranking por Tipos de Entidades Entidades Líderes de cada Tipo

  9. Resultados Sectoriales Top 10

  10. … o por qué Caja Laboral es líder. Atención Comercial….

  11. Trato Tiempo dedicado al potencial cliente Tiempos medios en minutos según producto planteado ¿De verdad se puede conocer a un cliente, escuchar sus necesidades, explicarle un producto y vendérselo en menos de 10 minutos? Más de 13’ de media

  12. Explicación de Productos Indagación para Personalizar la Explicación Más del 50% Productos de Activo Productos de ahorro 96%

  13. Explicación de Productos Puntos abordados en la explicación Productos de activo (ejemplo préstamo consumo) 77% 86% 95% Productos de ahorro (ejemplo fondo de inversión) 60% 65% 87%