4.3. Comunicarea scrisă în afaceri

1. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri

2. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri • comunicare verbală în expresie grafică, transmisă şi percepută pe canalul senzorial vizual; • destinatarul trebuie să se bazeze pe acurateţea exprimării autorului; • este unilaterală; • ex. anunţurile, regulamentele afişate, diverse afişe, raporturi, referate, memorii, corespondenţă de ofertare, invitaţiile, scrisorile etc..

3. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri Formele comunicării scrise în afaceri : • comunicatele de presă; • dosarul de presă; • reclama comercială; • scrisorile comerciale; • oferta; • cererea de ofertă; • invitaţiile; • anunţurile; • regulamentele afişate; • afişe; • rapoarte; • referate; • memorii etc..

4. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri Clasificare: în funcţie de destinatar şi de nivelul la care se realizează: • comunicarea comercială; • comunicarea instituţională = totalitatea acţiunilor întreprinse de firmă în scopul informării opiniei publice, a autorităţilor, a grupurilor de interese, a societăţii civile, a liderilor de opinie şi a mass-mediei cu privire la produsele şi serviciile oferite pieţei, dar şi la responsabilităţile sociale asumate; • comunicarea internă = stimularea, motivarea şi crearea fidelităţii salariaţilor faţă de obiectivele şi aspiraţiile firmei; • comunicare financiară = totalitatea acţiunilor întreprinse de companie în scopul creşterii notorietăţii şi credibilităţii firmei şi în vederea atragerii investitorilor.

5. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri CEREREA DE OFERTĂ • Reprezintă manifestarea de voinţă a unei firme de a cumpăra o marfă sau de a stabili legături comerciale cu vânzătorii • În funcţie de caracterul lor, se deosebesc 2 tipuri de cereri de ofertă: • cu caracter general; • pentru mărfuri concrete.

6. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri OFERTA DE MĂRFURI • Este manifestarea de voinţă a unui producător sau furnizor de bunuri de a livra produsele în condiţii comerciale determinate • Oferta are un dublu rol: • comercial: urmăreşte determinarea clientului în a cumpăra o marfă; • juridic: pregăteşte realizarea acordului de voinţă dintre părţi, materializat în contractul comercial.

7. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceriOFERTA DE MĂRFURI După caracterul ei, poate fi: • Ofertă fermă; • Ofertă facultativă (fără obligaţii): • De obicei, la o ofertă “fără obligaţii”, vânzarea se consideră perfectată numai după ce vânzătorul a acceptat comanda. • Când destinatarul unei oferte trimite o acceptare care cuprinde modificări în raport cu oferta primită, avem de-a face cu o contraofertă.

8. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceriSCRISOAREA COMERCIALĂ Principii de redactare: • Politeţea - reclamă furnizarea tuturor informaţiilor necesare, o redactare corectă, un aspect plăcut; • Promptitudinea - presupune transmiterea operativă a unui răspuns la orice scrisoare comercială de natura cererii de ofertă; • Precizia şi caracterul complet - contribuie la scurtarea timpului pentru încheierea unei tranzacţii şi la excluderea interpretărilor greşite; • Persistenţa - constă în informarea permanentă a partenerilor cu privire la produsele nou apărute în nomenclatorul de vânzare al ofertantului.

9. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceriSCRISOAREA COMERCIALĂ Elemente uzuale: • Antetul – cuprinde numele firmei, adresa şi sediul central, numerele de telefon etc., plasate în colţul din dreapta sus al paginii; • Adresa destinatarului – cuprinde numele destinatarului, calitatea sa, numele companiei sau organizaţiei; • Formula de salut – plasată sub adresa destinatarului, ar trebui să includă numele persoanei căreia i se adresează scrisoarea. Formulele acceptabile de salut pentru scrisorile de afaceri includ, de exemplu: Stimate domn sau Stimată doamnă, Stimate domnule X sau Stimată doamnă (domnişoară) X, “Stimate domn sau doamnă”.

10. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceriSCRISOAREA COMERCIALĂ • Conţinutul scrisorii –paragraful de introducere, mesajul scrisorii şi încheierea; • Formula de încheiere şi de salut (cu respect /un salut cordial / cele mai bune urări / al dumneavoastră sincer etc.); • Semnătura.

11. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri Reclama comercială: • cataloagelor; • prospectelor; • pliantelor; • obiectelor de publicitate; • afişajului; • fluturaşilor.

12. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri Comunicarea instituţională: • se realizează prin intermediul relaţiilor publice; • Pp: • dosarul de presă utilizat: • pentru a susţine un eveniment al firmei şi/sau imaginea acesteia; • ca suport pentru un comunicat de presă; • comunicatul de presă.

13. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri Dosarul de presă • reuneşte o serie de documente şi materiale informative destinate difuzării la scară mare, prin intermediul ziariştilor: • comunicate; • discursuri ale managerilor sau purtătorilor de cuvânt; • broşuri de prezentare; • publicaţii ale întreprinderii; • rapoarte; • fişe tehnice; • prospecte; • oferte etc..

14. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri Comunicatul de presă • o ştire destinată mediatizării prin presă, dar redactată de oameni din afara redacţiei sau a studiourilor radio şi TV; • clasificare: • comunicatul de informare; • comunicatul persuasiv.

15. 4.3. Comunicarea scrisă în afaceri Componente: • ştirea; • caseta de identificare: numele expeditorului, adresa, persoana de contact, numărul de telefon; • momentul difuzării (data şi ora difuzării); • titlul; • dateline = caseta dintre titlu şi rezumatul comunicatului în care se scriu locul şi data redactării; • lead-ul reprezintă primul paragraf plasat imediat sub titlu, fiind alcătuit din 3-4 fraze cheie cu privire la rezumatul textului. Acesta răspunde la întrebările: „Cine?”, „Ce?”, „Unde?”, „Când?”, „De ce?”; • semnătura managerului care autorizează comunicatul.

16. 4.4. Dualismul comunicării • Dualismul comunicării derivă din mai multe considerente, toate apărute în urma încercărilor de legitimizare şi de dezvotlare a comunicării; Comunicarea s-a dezvoltat ca o tensiune între: • reţelele fizice şi cele imateriale; • biologic şi social; • natură şi cultură; • dispozitive tehnice şi discursuri; • economie şi cultură; • perspectivele micro şi macro; • sat şi glob; • actor şi sistem; • individ şi societate; • liberul arbitru şi determinismele sociale.

17. 4.5. Etica comunicării umane Actul de comunicare este • moral dacă protejează libertatea de alegere a receptorului, oferindu-i informaţii, dar şi ajutându-l să aleagă şi să decidă în cunoştinţă de cauză Comunicarea umană este • imorală dacă informaţiile transmise sunt false, neadevărate, parţial adevărate sau chiar dacă vorbitorul ascunde anumite informaţii receptorului, indiferent de motive.

18. 4.5. Etica comunicării umane Comunicatorul profesionist: în sens restrâns, • este acea persoană desemnată să reprezintă instituţia/organizaţia în faţa publicului şi a presei şi poate fi atât un specialist din domeniul respectiv, cât şi un fost jurnalist (ofiţerul de presă sau de informaţii, purtătorul de cuvânt) În sens larg, • poate fi purtător de cuvânt, ofiţer de presă, politician, diplomat, profesor, jurnalist, specialist în PR, editor, redactor, analist politic sau economic, artist, realizator de emisiuni, avocat, preot, medic etc..

19. 4.5. Etica comunicării umane Comunicatorii profesionişti trebui să: • distribuie o informaţie clară; • relateze întotdeauna adevărul; • prezinte ştirea de presă exactă, obiectivă şi fără păreri personale; • corectează cu promptitudine orice comunicare eronată de care sunt responsabili; • comunice sincer; • respecte viaţa privată a cetăţenilor; • fie oneşti numai în contact cu alţii, ci, cel mai important, cu ei înşişi ca indivizi;

20. 4.5. Etica comunicării umane Comunicatorii profesionişti trebui să: • renunţe la activitatea lor ori de căte ori o consideră lipsită de etică; • îşi asume răspunderea pentru exprimarea ideilor preluate; • se oblige să identifice sursele şi obiectivele acestora pentru toate informaţiile preluate şi oferite publicului; • nu accepte cadouri privilegii, tratamente speciale sau favoruri de la clienţii lor; • nu accepte plata pentru serviciile profesionale de la altcineva în afară de clientul sau angajatorul lor etc..