مهارات الاتصال في الطب

مهارات الاتصال في الطب أ. علي إسماعيل الجاف

مهارات الاتصال • لا قيمة لما تعرف اذا لم تستطيع ايصاله • الاسلوب يعتمد على البينة (An Evidence Based Approach))) • الاسلوب يعتمد على المهارة (A Skills Based Approach))) • المقابلات الاكثر فعالية (More Effective Consultations))) • تحسين نتائج الرعاية الصحية (Improved Health Outcomes))) • عقد شراكة تساهمية (((A Collaborative Partnership)

انواع المهارات • مهارات المحتوى (Content Skills) • مهارات الصياغة (Formation / Process Skills) • المهارات الادراكية (Perceptual Skills) • الارتباك في الصياغة (Confusion over Process) • مواءمة المحتوى والصياغة Marrying Content & Process))

المخطط الهيكل (Basic Framework ) وضع الهيكل بناء العلاقة افتتاح المقابلة جمع المعلومات الفحص البدني التوضيح والتخطيط اغلاق المقابلة

المخطط الموسع (Expanded Framework) افتتاح المقابلة بناء العلاقة أ-) استخدام اسلوب غير لفظي مناسب ب-) بناء الالفة ج-) اشراك المريض أ-) التحضيرات وضع هيكل أ-) اجعل النظام واضحا ب-) الاهتمام بمسار المقابلة ب-) ارساء الالفة ج-) تحديد اسباب المقابلة جمع المعلومات أ-|) المنظور الاحيائي ب-) منظور المريض ج-) المعلومات المساعدة (السياق) الفحص البدني التوضيح والتخطيط أ-) اعطاء الكمية والنوعية ب-) ساعد في دقة الاسترجاع ج-) التخطيط لاتخاذ القرار اغلاق المقابلة أ-) ملاحظات مناسبة للإغلاق ب-) التخطيط المستقبلي

مثال / العلاقة بين المحتوى والصياغة • جمع المعلومات • مهارات الصياغة لاكتشاف المشكلات • رواية المريض • نمط السؤال : مفتوح / مغلق • الانصاف الفاعل • الاستجابة التشجيعية • التقاط التلميح • التوضيح • تنسيق الوقت • التلخيص الداخلي • استخدام لغة مناسبة • مهارات اضافية لفهم منظور المريض

المحتوى المطلوب اكتشافه ((Communication Content • المنظور الاحيائي • ) تسلسل الحوادث • ) تحليل الاعراض • ) ملخص اجهزة الجسم التي لها علاقة بالموضوع • منظور المريض – المعاناة • ) افكار ومعتقدات • ) الاهتمامات • ) التوقعات • ) التأثير على الحياة • ) المشاعر • محتوى المعلومات السابقة • ) التاريخ المرضي القديم • ) التاريخ الدوائي والحساسية • ) التاريخ العائلي • ) التاريخ الشخصي والاجتماعي • ) ملخص تاريخ اجهزة الجسم

الحاجة لبناء شامل وواضح The Need for Clear Overall Structure • اختيار الصياغة وإدخالها منهج الاتصال Choosing the Process Skills to Include in the Communication • البحوث والأسس النظرية التي تبرهن على ادخال كل مهارات الاتصال The Research & Theoretical Basis that Validates the Inclusion of Each Individual Skill

اهداف الاتصال في الرعاية الصحية • الدقة • القدرة • الدعم

الاسس التي تميز الاتصال الفاعل • ) يؤمن تفاعلا وليس عملية نقل مباشرة • ) يقلل من الغموض غير الضروري • ) انه يحتاج الى التخطيط والتفكير بلغة النتائج • ) انه يحتاج الى اظهار الحيوية • ) التتابع في مستويات مختلفة

المهارات والقابليات الشخصية Skills & Individuality • ربط موضوعات خاصة بمهارات الاتصال الاساسية Relating Specific Issues to Core Communication Skills • مشكلات في الاتصال Communication Problems الهاجس المعاناة الرئيسية والفرعية التوافق المشكلات البدنية والنفسية المقاطعة الضعف العلمي

البينات على المهارات The evidence for the Skills • التحضيرات Preparation • ارساء الالفة الاولية Establishing Initial Rapport • تحية المريض وتعريف الطبيب او المريض بنفسه Greeting the Patient & Introducing Yourself • توضيح الدور وطبيعة المقابلة Clarifying the Role & the Nature of the Interview

التعرف على اسم المريض او الزبون Obtaining the Patient or Customer’s Name • الاسلوب التسامحي Collaborative Approach • اظهار احترام راحة المريض او الزبون البدنية والعناية بها Demonstrating Interest & Respect, Attending to the Patient or Customer’s Physical Comfort • تحديد سبب او اسباب المقابلة Identifying the Reasons for the Consultation • الزيارات المتابعة Follow-up Visits

الاتصالات لافتتاحية المريض Listening to the Patient’s Opening Statement • تعلم كيفية الاتصالات لافتتاح الاستشارة الخطوة الاولى للمقابلة الدقيقة والكفؤة Learning how to Listen at the Beginning of the Consultation is the First Step to an Efficient & Accurate Consultation • الانصات وليس الاسئلة في هذه المرحلة من المقابلة تسمح للأطباء والمرض في الحصول على الاهداف المطلوبة Listening rather than Questioning Allows Doctors & Patient’s to Achieve more of their Objectives for this Part of the Consultation

ما هي البينة التي تدعم الانصات المقابلة المشكلة الثقة الانتباه المعلومات المقابلة التمكين المبادرة والكلام المعاناة الاسئلة

ما هي المهارات الخاصة بالإنصات الفاعل؟ • ) الانتظار • ) الاستجابة التشجيعية • ) المهارات غير اللفظية • ) التقاط التلميحات اللفظية وغير اللفظية

ما مزايا الانصات الفاعل؟ • ) اظهار اشارة الاهتمام بالمريض او الزبون • ) سماع قصص المريض • ) امتناع الطبيب من صياغة الافتراضات المبكرة • ) تقليل ظهور المعاناة في نهاية المقابلة • ) سماع المريض والمعاناة معا • ) منع التفكير بالسؤال • ) امكانية قياس مشاعر المريض • ) زيادة دقة الملاحظة والتقاط الاشارات اللفظية وغير اللفظية

محتوى جمع المعلومات في المقابلة الطبية The Content of Information Gathering in Medical Interviews • التاريخ المرضي التقليدي The Traditional Medical History • نقاط القوة Strengths • نقاط الضعف Weakness • نموذج المرض – المعاناة The Disease – Illness Model • تعريف المرض والمعاناة Definition of Disease & Illness

مزايا الاسلوب • ) الدعم والفهم وبناء العلاقة • ) لا يوضح نموذج المرض التقليدي جميع مشكلات المرض • ) اكتشاف منظور المريض يمكن ان يدعم التشخيص ويجعل المقابلة اكثر كفاءة وفعالية • ) الاساس في التوضيح والتخطيط

الخيار البديل لمحتوى جمع المعلومات • ) تسلسل الاحداث Sequence of Events • ) تحليل الاعراض المرضية Symptom of Analysis • ) مراجعة اجهزة الجسم ذات العلاقة Relevant Systems Review

منظور المريض الافكار والمعتقدات الهواجس التوقعات التأثير في الحياة اليومية المشاعر

المعلومات الاساسية ذات العلاقة (المحتوى) • ) التاريخ المرضي السابق (Post Medical History) • ) التاريخ المرضي العائلي (Family History) • ) التاريخ الشخصي والاجتماعي (Present & Social History) • ) التاريخ الدوائي والحساسية (Drug & Allergy History)

استخدام ايماءات غير لفظية مناسبةUsing Appropriate Non-verbal Communication • الوضعية • القرب • اللمس • الحركات • تعابير الوجه • سلوك العين • الاشارات الصوتية • المظهر الخارجي • الاشارات البيئية

بناء الالفة Developing Rapport • القبول Acceptance • استجابة القبول The Acceptance Response • وظائف استجابة القبول Function of the Accepting Response • مهارات استجابة القبول Skills of Accepting Response

سلطة المهنة Professional Authority • البحوث الاولية في استرجاع المعلومات Early Studies of Recall of Information • بحوث حديثة اخرى More Recent Studies • تأكيد التحفيز Confirmation of Prejudices • ما هي الاتجاهات الحديثة في المجتمع التي تؤثر في اعطاء المعلومات الطبية؟ What Recent Trends in Society have Influenced Medical Information Giving? • التغيير في المجتمع Changes in Society • التغيير في الطب Changes in Medicine • استقلالية المريض Patient Autonomy

الحصول على فهم مشتركAchieving a Shared Understanding • ( ليس جمع المعلومات بأهمية متساوية • ) ليس بالضرورة ان يتضمن الاسترجاع الفهم او الالتزام. • ) ينبغي النظر الى حاجة اعطاء المعلومات من منظوري الطبيب والمريض معا.

Implementation Standing Plan A Policy A Rule Single-Use Plans Persuasion Feedback Authority

التخطيط / المشاركة في صنع القرارPlanning – Shared Decision Making • النموذج التوافقي Mutuality Model • النموذج الابوي Paternalistic Model • النموذج الاستهلاكي Consumerism Model • النموذج المهمل Default Model • النموذج الاختياري Informed – Choice Model

مهارات اتخاذ القرار المشترك في التخطيطShared – Decision Making Model • ) تقليل الغموض ((Dilemma Reducing • ) تشجيع المساهمة (Encouraging Patients) • ) اعطاء المعلومات (Information Giving) • ) اشراك المريض (Involving the Patient) • ) مشاركة الافكار (Ideas Sharing) • ) المطاوعة والاتفاق (Compliance & Concordance) • ) شرح المخاطر (Risk Communication) • ) الادوات المساعدة (Decision Aids)

الاستجابة للمشاعر والعواطف الواضحة Responding to Overt Feeling & Emotions • الاستجابة للمشاعر والانفعالات المعبر عنها تعبيرا غير مباشر Responding to Indirectly Expressed Feelings & Emotions • القبول لا يعني الموفقة Acceptance is not Agreement • مشكلة التطمين المبكر The Problem of Premature Reassurance • فهم مأزق المريض ومشاعره Understanding the Patient’s Predicament & Feelings • الاتصال العاطفي بالمريض Communicating Empathy to the Patient

الدعم (Support) القلق (Concern) الادراك (Understanding) الرغبة في المساعدة (Willingness to Help Partnership) الشراكة (Partnership) الاعتراف بالجهود الموازية والرعاية الذاتية المناسبة (Acknowledging Coping Efforts & Appropriate Self-Care) الرقة (Sensitivity)

Organisational Problem Solving Identify Tasks & Work Process Identify Performance Gaps Check for Organisational Congruence Intervene to Create Alignment Learn from Consequences Implement the Plan

المشاكل في الاتصال • Are there problems with the type of information that doctors give? • Can patients understand the language that doctors use? • Do patients recall and understand the information that we give?

Are patients involved in decision making to the level that they would wish? • Do patients comply with or adhere to the plans that we make? • Are there problems in the teaching and learning of explanation and planning in medical education? • Do patients and doctors disagree over the amount of information that should be imparted?

المنظور التقليدي للعلاقة بين الطبيب والمريض: فجوة الكفاءة لا يمكن ردمها The Traditional View of the Doctor - patient Relationship • الهوة في الكفاءة An Unbridgeable Competence Gap • الطبيعة العاطفية للمعاناة The Emotional Nature of Illness • ارساء مستوى المشاركة التي يفضلها المريض Establishing Level of Involvement the Patient Prefers • مناقشة الخطة التوافقية المقبولة Negotiating a Mutually Acceptable Plan • تحديد الامور المتفق عليها او خيار الطبيب المفضل Signposting Position of Equipoise or Own Preferences

تعين خيارات المريض Establishing the Patient’s Preferences • مناقشة الاختلافات Negotiating Differences • التدقيق مع المريض Checking with the Patient • خيارات في التوضيح والتخطيط Options in Explanation & Planning • المقابلة الحاثة Motivational Interviewing • التحدي ومواجهة المريض Challenging & Confronting Patients

المنطق في تعليم مهارات الاتصالRationale for Communication Teaching • الاتصال مهارة سريرية جوهرية • سلسلة من المهارات المتعلمة • قد تكون التجربة معلما سيئا لمهارات الاتصال • يمكن تعليم الاتصال • يمكن الاحتفاظ بنتائج تدريب مهارات الاتصال

نحتاج الى طرق تدريب محددة لتغيير السلوك: أ- ) رسم حدود المهارات وتعريفها ب- ) مراقبة المتعلمين ج- ) التغذية الاسترجاعية التفصيلية المقصودة ت- ) تكرار الممارسة والتدرب على استعمال المهارات

اسس تحليل مشكلات المقابلة المستند الى نتائجهاThe Principles of Agenda – Led Outcome Analysis • تنظيم عملية الاسترجاع • ابدأ بحسب مشكلات المتعلم • تأمل النتائج التي يحاول كل من المتعلم والمريض الوصول اليها • تشجيع التقويم الذاتي وحل المشكلات ذاتيا اول • اشراك جميع اعضاء المجموعة في حل المشكلة • استعمل الاسترجاع الوصفي للتشجيع على اتباع طريقة مختلفة عن اصدار الاحكام

قدم استرجاعا متوازنا • قدم عروضا واقتراحات وفكر في البدائل • ليكن قصدك حسنا وقدم الدعم والتقدير الجيدين • تدريب على الاقتراحات • قيم المقابلة على انها مكافأة اولية للمجموعة • تحين الفرص لتقديم النظرية وبيانات البحوث وادع لمناقشات اعمق • ابن التعلم ولخصه بحيث يبلغ النقطة البناءة النهائية

Plan Implementation The Means of Implementation A Process for Organisational Problem Solving The Linking of Planning with Organisational Control System Mechanism for Dealing with Organisational Change

كيفية تنظيم عملية الاسترجاعHow to Organise the Feedback Process • Start with the Learner’s Agenda • Look at the Outcomes Learner & patient are Trying to Achieve • Encourage Self-Assessment & Self-Problem Solving First • Involve the Whole Group in Problem Solving • Use Descriptive Feedback to Encourage a Non-Judgmental Approach • Provide Balanced Feedback

Make Offers & Suggestions: Generate Alternatives • Be Well Intentions, Valuing & Supportive • Rehearse Suggestions • Value the Interview as a Gift of Raw Material for the Group • Opportunistically Introduce Concepts, Principles, Research Evidence & Wider Discussion • Structure & Summarise Learning so that Learners Develop an Evolving & Systematic Understanding of the Communication Curriculum

قواعد الاسترجاع البناءPrinciples of Constructive Feedback • Feedback should be Descriptive rather than Judgmental or Evaluative • Make Feedback Specific rather than General • Focus Feedback on Behaviour rather than on Personality • Feedback should be for the Learner’s benefit

Focus Feedback on Sharing Information rather than Giving Advice • Check out Interpretations of Feedback • Limit Feedback to the Amount of Information that the Recipient can Use rather than the Amount we would Like to Give • Feedback should be Solicited rather than Imposed • Give Feedback only about something that can be Changed

Strategic Action Plans Management by Values Management by Objectives Management by Performances Management by Development Tactical Action Plans Operational Action Plans مخطط انواع التخطيط

Advantages & Disadvantages of Planning Benefits of Planning Pitfalls of Planning Avoiding Planning Pitfalls

انواع البشر الأول : نوع يعيش في الدنيا و لا يعرف ما الذي يريده ، ولا يعرف أهدافا يحققها ... كل هدفه أن يوفر الطعام و الشراب على قدر الكفاف ... و مع ذلك لا يكف عن الشكوى من ضيق العيش.

الثاني : نوع يعرف ما الذي يريده ، و لكن لا يعرف كيف يصل اليه ، و ينتظر من يوجهه و يأخذ بيده ، وهذا النوع من الناس أكثر شقاء من الصنفالأول.

الثالث : نوع يعرف غايته ويعرف وسائل تحقيقها ، ولكنه لا يثق في قدراته ، يبدأ خطوات لتحقيق شئ ولا يتمها ، يشتري كتابا ولا يقرؤه .. وهكذا دائما ، لا يبدأ في خطوات النجاح ، و ان بدأها لا يكملها .. و هذا النوع أكثر شقاء من النوعين السابقين.

مهارات الاتصال في الطب