Sustavni problemi korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga

1. Sustavni problemi korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga Telekom – udruga za promicanje prava korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga Đuro Lubura predsjednik Udruge Telekom

2. Tri glavna problema korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga u Republici Hrvatskoj 1. Odredbe o raskidu pretplatničkog odnosa 2. Regulacija i nadzor usluga s dodanom vrijednosti 3. Usporedivost i transparentnost cjenovnih sustava

3. Odredbe o raskidu pretplatničkog odnosa Zakon o elektroničkim komunikacijama Pretplatnički odnosi Članak 41. (4) Ugovorom se može utvrditi da pretplatnik, koji raskine ugovor prije isteka razdoblja obveznog trajanja ugovora, mora platiti mjesečnu naknadu za ostatak razdoblja obveznog trajanja ugovora, ili drugu odgovarajuću naknadu u skladu s općim uvjetima poslovanja... Zakon o obveznim odnosima Načelo jednake vrijednosti činidaba Članak 7. (1) Pri sklapanju naplatnih pravnih poslova sudionici polaze od načela jednake vrijednosti uzajamnih činidaba. Zakon o zaštiti potrošača Pojam nepoštene ugovorne odredbe Članak 96. (1) Ugovorna odredba o kojoj se nije pojedinačno pregovaralo smatra se nepoštenom ako, suprotno načelu savjesnosti i poštenja, uzrokuje znatnu neravnotežu u pravima i obvezama ugovornih strana na štetu potrošača. (2) Smatra se da se o pojedinoj ugovornoj odredbi nije pojedinačno pregovaralo, ako je tu odredbu unaprijed formulirao trgovac, zbog čega potrošač nije imao utjecaja na njezin sadržaj, poglavito ako je riječ o odredbi unaprijed formuliranog standardnog ugovora trgovca.

4. Dopis Udruge Telekom upućen Ministarstvu mora, prometa i infrastrukture

5. Odredbe o raskidu pretplatničkog odnosa • Zakon o elektroničkim komunikacijama • Odnos prema drugim zakonimaČlanak 6. • (2) Primjena odredaba ovoga Zakona ne utječe na prava korisnika usluga ili potrošača, koja su uređena posebnim zakonom. • Pretplatnički odnosiČlanak 41. • Prava i obveze iz pretplatničkog odnosa između operatora i pretplatnika tih usluga uređuju • se njihovim međusobnim ugovorom. • (3) Ugovori iz stavka 1. ovoga članka moraju sadržavati odredbe koje su utvrđene posebnim • zakonom kojim je uređena zaštita potrošača, te drugim posebnim propisima. Ugovori • sklopljeni putem sredstava daljinske komunikacije ili elektroničke trgovine moraju sadržavati • odredbe u skladu s posebnim propisima. • Opći uvjeti poslovanja i cjenovni sustaviČlanak 42. • (6) Agencija može, prije ili nakon objave općih uvjeta poslovanja iz stavka 1. ovoga članka, odlukom izmijeniti, dopuniti ili ukinuti pojedine odredbe tih općih uvjeta ako utvrdi da su u suprotnosti s odredbama ovoga Zakona ili posebnog zakona kojim je uređena zaštita potrošača.

6. Dopis Udruge Telekom upućen Hrvatskoj agenciji za poštu i elektroničke komunikiacije

7. Odredbe o raskidu pretplatničkog odnosa PRIJEDLOG RJEŠENJA: Izmijeniti propise na način da operatori pri raskidu pretplatničkog ugovora, dogodio se on dan nakon sklapanja ili dan prije isteka, mogu naplatiti samo onaj iznos popusta na usluge ili opremu koji su korisniku omogućili zbog potpisivanja dugoročnog pretplatničkog odnosa. Pri tome treba onemogućiti “pumpanje” osnovnih cijena uređaja kako bi ispalo da je popust korisnicima veći – primjer iPhone cijena u Hrvatskoj i Italiji, Engleskoj, Americi...

8. Regulacija i nadzor usluga s dodanom vrijednosti TRENUTNO STANJE: Kod pružanja usluga s dodanom vrijednosti (VAS) potrošačima, dolazi do brojnih nepravilnosti, poglavito u oglašavanju i načinu naplate usluga. Poseban problem je sadržaj usluga koji nikako nije u nadležnosti MMPI ili HAKOM-a, međutim čini se da nije u ničijoj nadležnosti. Inspekcije Ministarstva i HAKOM-a svoj posao provode sporo i često nemaju potrebnu potporu pravosuđa (prekršajni sudovi). I operatori imaju velike probleme s brojem pritužbi na VAS usluge zbog kojih ulažu ogromne resurse i dobijaju negativan publicitet. Davatelji VAS usluga koji pošteno oglašavaju i pružaju usluge svrstani su u “isti koš” s onima koji koriste “rupe” u propisima.

9. Primjer prijave MMPI i HAKOM-u za tvrtku NTH media d.o.o. - Zagreb

20. Regulacija i nadzor usluga s dodanom vrijednosti Što se dogodilo s našom prijavom od prije 5,5 mjeseci? Doista ne znam jer nismo dobili nikakvu povratnu informaciju, ali je činjenica da NTH media d.o.o. i dalje pruža i oglašava svoje usluge na isti način.

21. Regulacija i nadzor usluga s dodanom vrijednosti PRIJEDLOG RJEŠENJA: Formirati tijelo (pri HAKOM-u ili drugdje) koje bi davalo odobrenja za obavljanje usluga s dodanom vrijednosti prema točno definiranim pravilima, a u kojem bi članovi bili predstavnici operatora, davatelja usluga, HAKOM-a i udruga za zaštitu potrošača.

22. Usporedivost i transparentnost cjenovnih sustava operatora TRENUTNO STANJE: Cjenovni sustavi operatora su izrazito teško usporedivi prosječnom korisniku pa je gotovo nemoguće izračunati sebi najjeftiniji tarifni paket unutar operatora kojeg koristite, a kamo li između dostupnih tarifa svih operatora. Korisnici često uopće ne znaju koji tarifni paket koriste niti je li im on najpovoljniji, a nemaju mogućnosti to izračunati na jednostavan način. Oglašavanje usluga operatora je prilično netransparentno i često zavaravajuće.

23. Primjer netransparentnog oglašavanja

24. Primjer netransparentnog oglašavanja

25. Primjer netransparentnog oglašavanja

26. Usporedivost i transparentnost cjenovnih sustava operatora PRIJEDLOG RJEŠENJA: Obvezati operatore da jednom u tri mjeseca za svakog korisnika moraju provesti analizu njegovih potrošačkih navika za protekla tri mjeseca i obavijestiti ga koji tarifni paket koristi, koji mu je najpovoljniji i koliku bi uštedu ostvario da koristi preporučenu tarifu. HAKOM treba napraviti jednostavan tarifni kalkulator i obvezati operatore da mu u određenom formatu dostavljaju sve tarifne pakete. Ukoliko HAKOM nije u mogućnosti izraditi i održavati takav sustav, dovoljno je da obveže operatore da mu dostavljaju podatke i učine ih javno dostupnima pa će Udruga Telekom napraviti kalkulator i dati ga na uporabu korisnicima.

30. Zaključak Trenutno, prema našem mišljenju, ne možemo govoriti o dobroj zaštiti korisnika elektroničkih komunikacijskih usluga. Telekom operatori koriste sva dopuštena sredstva i nesposobnost tijela da provedu propise kako bi ostvarili što veći profit. Na Državi i njenim institucijama je da kroz izmjene i provedbu propisa osiguraju dostatnu zaštitu svim korisnicima. U tom cilju treba u zaštitu korisnika neposrednije uključiti sve institucije (HAKOM, MMPI, Državno odvjetništvo, Državni inspektorat, Vijeće za elektroničke medije, pravosuđe...).

31. HVALA NA POZORNOSTI ! KONTAKT: Đuro Lubura GSM: 091/44-13-999 FAX: 091/8-000-999 e-mail: lubura@tarife.hr