1 / 24

Analiza i upravljanje elementima ponude uslužne organizacije

Analiza i upravljanje elementima ponude uslužne organizacije. 8. Upravljanje uslužnim procesom. Upravljanje uslužnim procesom. Ciljevi : Razmatranje kompleksnosti procesa usluživanja; Osnovni koraci u uslužnom procesu; Prikaz načina na koji se razvija proces usluživanja;

prentice
Download Presentation

Analiza i upravljanje elementima ponude uslužne organizacije

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript


  1. Analiza i upravljanje elementima ponude uslužne organizacije 8.Upravljanje uslužnim procesom

  2. Upravljanje uslužnim procesom Ciljevi: • Razmatranje kompleksnosti procesa usluživanja; • Osnovni koraci u uslužnom procesu; • Prikaz načina na koji se razvija proces usluživanja; • Analiza elemenata uslužnog procesa; • Prikaz šematskog plana aktivnosti u uslužnom procesu; • Identifikovanje ključnih prednosti primene šematskog plana u dizajniranju procesa usluživanja.

  3. Kada nema uspostavljenih standarda u bolnicama…

  4. Kompleksnost procesa usluživanja Prilikom kreiranja nove usluge ili modifikacija postojeće, jedna od ključnih tačaka jeste definisanje svih faza u isporuci usluge, tj.dizajniranje odgovarajućeg uslužnog procesa. Uslužni proces mora biti takav: • da bude primenljiv i operacionalan u praksi, • da ga je moguće komunicirati osobama u organizaciji, • na različitim hijerarhijskim nivoima • i u različitim sektorima u uslužnoj organizaciji, • a naročito na prvoj liniji usluživanja, • i da omogućava da se usluga isporuči potrošaču na odgovarajući način.

  5. Kompleksnost procesa usluživanja • Kod usluga je daleko teže uraditi specifikacije i plan proizvodnje. • Ipak, u situaciji uvođenja nove usluge ne sme se prepustiti ni neformalnom načinu kreiranja i isporučivanja da bude dominantan u preduzeću. • Potrebno je uraditi šematski plan procesa usluživanja kako bi se prikazao sistem isporuke usluge, jer je potrebno da veći broj ljudi uključenih u ovaj proces shvati svoje uloge i zadatke, ali i da menadžment identifikuje ključne tačke u isporuci usluge. • Za marketing sistem isporučivanja usluge generalno važi pravilo da se razlikuje: • kod usluga koje podrazumevaju viši nivo učešća fizičkog kontakta između osoblja na prvoj liniji usluživanja i potrošača, • i usluga koje imaju manji nivo kontakata između potrošača i zaposlenih.

  6. Kompleksnost procesa usluživanja Prilikom pružanja usluge moguće su razne opcije: • Korisnik usluge može doći u «uslužnu fabriku»; • Korisnik usluge dolazi u filijalu/predstavništvo; • Zaposleni u uslužnom preduzeću dolaze u kuću ili u preduzeće korisnika usluge; • Posao se obavlja bez fizičkog prisustva obe strane na istom mestu: • Fizički kanali distribucije kao što su pošta, kurirska služba i sl. • Elektronski kanali kao što su telefon, fax, e-mail, web sajt itd.

  7. Usluge visokog nivoa kontakta podrazumevaju interakciju između potrošača i zaposlenog, odnosno aktivan kontakt između njih (domovi za stare, frizerski saloni, let avionom, klasični restorani, hoteli, klasične bankarske usluge u filijalama...).

  8. Usluge visokog nivoa kontakta Kod usluga visokog fizičkog kontakta bitno je da se vodi računa o sledećem: • Objekti su jedan od elemenata u pružanju usluge; • Proces usluživanja mora biti kreiran u skladu sa potrošačevim potrebama; • Izabrana pogodna lokacija je jako važna; • Kreiranje odgovarajuće prijatne atmosfere utiče u velikoj meri na percepciju uslužnog procesa i ukupno zadovoljstvo; • Moraju se uzeti u obzir i druge potrebe potrošača, odnosno ukupno zadovoljstvo (koje podrazumeva i informacije, parking, hranu, toalet...).

  9. Usluge sa malo ili nimalo fizičkog kontaktaizmeđu zaposlenih u uslužnom preduzeću i potrošača. Kontakt se uglavnom obavlja sa sredstvima odnosno opremom putem kojih se isporučuje usluga, ili sa elektronskim kanalima (kablovska televizija, osiguranje, bankarske usluge putem interneta, mobilna i fiksna telefonija, razne usluge koje se isporučuju putem interneta itd.).

  10. Usluge sa malo ili nimalo fizičkog kontakta • Prednosti koji navode na razmišljanje u pogledu odluka o uvođenju tehnologije umesto ljudskog faktora, prilikom usluživanja potrošača, posledica su pre svega: • Povećanja produktivnosti; • Poboljšanja servisa potrošača; • Bržeg fakturisanja (i naplate); • Mogućnosti standardizacije; • Bolje kontrole sprovođenja; • Manje ponovljenih usluga i žalbi potrošača; • Boljeg razumevanja funkcionisanja uslužne • Organizacije. • Postoje ipak neka ograničenja, ali i faktori, koji utiču da je u velikom broju situacija ljudski faktor nezamenljiv, ili bar poželjan, u sistemu isporuke usluge.

  11. Kompleksnost procesa usluživanja Primećuje se da u oba slučaja postoji vidljivi i nevidljivi deo za potrošače, odnosno front stejdž i bekstejdž. • Front stage (ili front office), označava sve ono što potrošač može videti i primetiti prilikom uslužnog procesa. • Backstage (ili back office), podrazumeva prateće usluge, aktivnosti, opremu, tehnologiju... koji podržavaju osnovnu uslugu, a nisu vidljive od strane potrošača. • Koje su sve bekstejdž aktivnosti potrebne jednom ekskluzivnom restoranu da bi se uslužni proces neometano odvijao?

  12. Kompleksnost procesa usluživanja Potrebno je poznavati psihologiju ponašanja ljudi u određenim situacijama, te su tako naučnici došli do nekih interesantnih zaključaka koji se mogu iskoristiti u kreiranju uslužnog procesa, a to su: • Efekat sekvenci: Kada se ljudi prisećaju nekog iskustva oni to čine u sekvencama, pozivajući iz memorije nekoliko najbitnijih momenata, pre nego što se sećaju svake pojedinosti. Pritom se preferira situacija u kome se iskustvo vremenom, po pojedinim sekvencama, popravlja. Veoma je bitan sam kraj događaja i impresije o njemu.

  13. Kompleksnost procesa usluživanja • Efekat trajanja: U situacijama kada je uključen aktivno u neki proces, čovek gubi predstavu o vremenu. Povećanje broja sekvenci, daje utisak, i pored istog ukupnog vremena, da događaj duže traje. • Efekat racionalizacije: Ljudi teže da svim stvarima daju smisla, i da shvate pojavu. Ljudi često zaključuju da devijacija od ustaljenih standarda i rituala vodi neočekivanom ishodu. Kada je potreban krivac ili kada je u pitanju pohvala, ljudi teže da to bude pojedinac a ne sistem. Želja za traženjem krivca je manja kada ljudi misle da imaju određeni nivo kontrole nad procesom.

  14. Kompleksnost procesa usluživanja Principi koji proističu iz prethodnih nalaza mogu se operacionalizovati u samom procesu usluživanja, odnosno njegovom kreiranju, a ispod su dati neki od glavnih načina primene u praksi. • Početak i kraj procesa usluživanja nisu isto vrednovani. Krajse više osećai ima veći uticaj na satisfakciju i stav prema preduzeću i uslugama. • Loša iskustva moraju biti »poklopljena« dobrim, tj. posle svakog lošeg iskustva mora slediti odgovor koji će uticati da loš utisak bude minimiziran.

  15. Kompleksnost procesa usluživanja . • Ljudi imaju asimetrično reagovanje na dobre i loše stvari. Lepi doživljaji se moraju rasporediti na više segmenata (sekvenci) kako bi ljudi stekli utisak da duže traju, a loše, ukoliko je do njih došlo, treba rešiti brzo, u jednoj fazi. • Ljudi su srećniji, lagodnije se osećaju, kada imaju mogućnost izbora, makar je i ne koristili. • Ljudi poštuju određene rituale, jer red, mir, stabilnost, zadovoljstvo, često nalaze u familijarnim, repetitivnim aktivnostima. Ti rituali su često i veoma mali, skoro neprimetni, a opet znače. Stoga rituale treba kreirati i održavati.

  16. Razvijanje uslužnog procesa – osnovni saveti • Identifikovanje ključnih aktivnosti u kreiranju i isporuci usluge • Pravljenje razlike između front stage (onoga gde su i šta su potrošači iskusili) iback stage(delovi nevidljivi potrošačima) • Grafikon aktivnosti po sekvencama je neophodan • Pokazati način na koji aktivnosti u back stejdžu podržavaju interakciju između zaposlenih na prvoj liniji usluživanja i potrošača • Ustanoviti uslužne standarde za svaki od koraka uslužnog procesa • Identifikovati potencijalno kritične tačke u sistemu usluživanja • U početku se fokusira na globalnu sliku uslužnog procesa, a kasnije se razlaže na detaljnije faze i aktivnosti u pojedinim oblastima.

  17. Šematski plan uslužnog procesa –ključne komponente 1. Definisanje standarda za front stejdž aktivnosti 2. Specificiranje opipljivih dobara 3. Identifikovanje osnovnih akcija potrošača 4. ---------linija interakcije (potrošača i osoblja na 1. liniji usluživanja)-------- 5. Akcije zaposlenih na 1. liniji usluživanja 6.------------linija primećenosti (između front-i back-stejdža)-------------- 7. Back-stejdž akcije zaposlenih na 1. liniji usluživanja 8. Podržavajući procesi u koje su uključeni ostali zaposleni 9. Podržavajući procesi u koje je involvirana tehnologija Kada je moguće i pogodno potrebno je prikazati i potencijalno kritične aktivnosti i tačke

  18. Šematski plan uslužnog procesa – osnovni prikaz posete hotelu Spoljašnost hotela, hol,zaposleni, ključ Lift, hodnik, nosač Fizički opipljiva dobra - ambijent Akcije potrošača Rezerviše Dolazak, na parking Prijavljivanje na recepciji Odlazak u sobu Front Stejdž Linija interakcije Recepcioner proverava rezervaciju,daje ključeve gostu Vratar pozdravlja, Radnik parkira Akcije zaposlenih – licem u lice - telefonski kontakt Službenik proverava i potvrđuje Linija primećenosti Bekstejdž Sređivanje sobe Radnik parkira auto Ubacivanje podataka Registrovanje podataka o gostu

  19. Parking Uzima auto Čekiranje Odjavljivanje Telefon Upotreba sobe Korišćenje sobe za prenoćište Portir Gledanje TV-a Room servis Obrok Šematski plan – vremenska dimenzija Rezervacija Vreme provedeno u hotelu (vreme korišćenja usluge) Pre posete

  20. Za istu potrebu različiti načini zadovoljavanja Fast-Food restorani Vidi oznaku Naručuje obrok Uzima Pronalazi sto Čisti sto Parkira i obrok i jede i odlazi (jede se unutra) i plaća ulazi Zaustavlja Naručuje Drive-In Vidi oznaku Uzima obrok Odlazi autom autona mestu preko mikrofona Restorani i plaća jede kasnije za poručivanje (nosi se hrana) Naručuje hranu Kućna Telefonira Plaća se raznosaču Raznosač zvoni Jede se Isporuka restoranu daje adresu i uzima hrana Obroci se pripremaju i serviraju Osoblje posprema – plaća se Home Ugovara se Planira se obrok, ostavlja depozit Dolazi hrana i osoblje sastanak Jede se Catering

  21. Šematski plan – koristi za uslužno preduzeće • Pruža pregled celokupnog procesa. • Pomaže da se identifikuju kritične tačke u kojima može doći do problema u usluživanju (uska grla ili slabe tačke procesa usluživanja). • Linija interakcije između zaposlenih i potrošača pomaže da se rasvetli uloga potrošača i demonstrira situaciju. • Linija vidljivosti pomaže u strategiji, u smislu toga šta bi potrošač trebalo da vidi i koje osobe da sretne u toku uslužnog procesa, odnosno sa kim će uspostaviti kontakt. • Linija interne interakcije razjašnjava međuzavisnost između pojedinih sektora i linija usluživanja vidljivih i nevidljivih potrošačima.

  22. Šematski plan – koristi za uslužno preduzeće • Šematski plan stimuliše strateško razmatranje elemenata i veza koji čine uslužni proces. • Primena šematskog plana u kreiranju uslužnog procesa daje osnovu za identifikovanje troškova, prihoda i investicija, povezanih sa svakim elementom usluge. • Pomaže u realizaciji i internog i eksternog marketinga. • I na kraju, korist od šematskog prikaza je da i menadžment i zaposleni imaju bolju osnovu za predloge i ideje o unapređenju procesa usluživanja, odnosno afirmiše se i pristup odozgo-nadole i odozdo-nagore.

  23. Primena “Fast food” sistema usluživanja u bankarskom sektoru • od 45 000 do 90 000 transakcija mesečno • 11 sekundi po transakciji • novi objekti se otvaraju subotom – žurke • informaciona tehnologin “potpis na ekranu” • “vodič za odgovore” • WalMArt i mcDonalds – Mc Banka • Fast food bankarski sistem • Politika ukidanja glupih pravila • 7 radnih dana u nedelji • Automatska izrada kartica • Besplatno brojanje novca • Biskviti za pse • ..... • Negativne posledice....

  24. Hvala!

More Related