1 / 18

REGIONALNA USLUGA 2011.

REGIONALNA USLUGA 2011. G -reet U -nderstand E -xplain S -uggest T -hank. Zašto GUEST ?. GUEST - 5 osnovni h elemenata dobre uslug e: Pozdrav na dolasku i odlasku U tvr đ ivanje potreb a / ž elj a kupaca P oznavanje proizvoda N u đ enje dodatn ih proizvoda

pandora-mcfarland
Download Presentation

REGIONALNA USLUGA 2011.

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. REGIONALNA USLUGA 2011. G-reet U-nderstand E-xplain S-uggest T-hank

  2. Zašto GUEST? • GUEST - 5 osnovnih elemenata dobreusluge: • Pozdrav na dolasku i odlasku • Utvrđivanje potreba/želja kupaca • Poznavanje proizvoda • Nuđenje dodatnih proizvoda • Zahvala na posjetu/kupnji • Hrvatska vs. regija • Treći val istraživanja

  3. Metodologija • 10. – 25. svibnja 2011. • 960 posjeta tajnih kupaca • 7 zemalja • 5 pitanja/kategorija/osnovnih elemenata

  4. Rezultati po državama • SLOVENIJA je ove godine imala najbolje rezultate, a BOSNA I HERCEGOVINA najlošije • HRVATSKA tek na trećem mjestu

  5. Rezultati po kategorijama • POZDRAV – najbolja kategorija • NUĐENJE DODATNOG PROIZVODA – najslabija kategorija

  6. Rezultati po djelatnostima • uslužne djelatnosti – najbolje, zatim autosaloni • supermarketi – najviše područja za unapređenje

  7. Rezultati po državama i kategorijama • GREET - POZDRAV • Slovenci su najbolji u pozdravljanju, dok najmanje pozdravljaju Crnogorci

  8. Rezultati po državama i kategorijama • UNDERSTAND - UTVRĐIVANJE POTREBE/ŽELJE KUPACA • Makedonija je opet najbolja u utvrđivanju potrebe/želja kupaca, BiH najslabija

  9. Rezultati po državama i kategorijama • EXPLAIN - POZNAVANJE PROIZVODA • U Makedoniji djelatnici su najviše poznavali proizvode koje prodaju, u BiH najmanje

  10. Rezultati po državama i kategorijama • SUGGEST - NUĐENJE DODATNOG PROIZVODA • djelatnici u Sloveniji najviše nude dodatne proizvode, u BiH najmanje

  11. Rezultati po državama i kategorijama • THANK - ZAHVALA NA POSJETU/KUPNJI • na kupnji su najviše zahvalni Slovenci, a najmanje Bugari

  12. Usporedba rezultata s prethodnim valom KATEGORIJE • u odnosu na rezultate iz 2009. godine, porasla je samo kvaliteta usluge kod pozdrava i nuđenje dodatnog proizvoda, dok su analiza potreba kupaca, poznavanje proizvoda te zahvala u padu

  13. Usporedba rezultata s prethodnim valom DJELATNOSTI • u odnosu na 2009.godinu, porast je uočen kod autosalona, maloprodaje, supermarketa dok je kod svih ostalih uočen pad kod osnovnih elemenata kvalitete usluge

  14. Usporedba rezultata s prethodnim valom DRŽAVE • pad je zabilježen u BiH, Bugarskoj i Crnoj Gori • porast je zabilježen u Hrvatskoj, Makedoniji, Sloveniji i Srbiji

  15. A gdje smo tu mi? • Porast u odnosu na 2009. godinu iznosi nepunih 2 postotna poena • S rezultatom od 71,08% ukupno smo treći • Najbolja djelatnost – telekomunikacije, najslabija – supermarketi • Najbolja kategorija – poznavanje proizvoda, najslabija – nuđenje dodatnog proizvoda

  16. Zaključak • SLOVENIJA – (opet) najbolja u regiji • BOSNA I HERCEGOVINA – (opet) ima najviše posla • Tko je poštivao SVE standarde? • Autosaloni u Crnoj Gori te BiH  • Telekomunikacije u Hrvatskoj  • Tko nije poštivao niti jedan standard? • Supermarketi u Crnoj Gori 

  17. Heraklea preporučuje: pozdravljajmo, nudimo dodatne proizvode i zahvaljujmo kao Slovenci postavljajmo pitanja i predstavljajmo svoje proizvode kao Makedonci TKO SU NAM UZORI OVE GODINE? Slovenija i Makedonija!

  18. "Kvaliteta nikada nije slučajnost; ona je rezultat visokih ciljeva, iskrenog nastojanja, pametnog usmjeravanja i vješte provedbe; ona znači mudar izbor među mnogim mogućnostima“ William A.Foster

More Related