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LA GESTION DES PLAINTES À LA SIQ UNE NOUVELLE APPROCHE

LA GESTION DES PLAINTES À LA SIQ UNE NOUVELLE APPROCHE. MISE EN CONTEXTE. Un engagement du plan stratégique 2009-2012 de la SIQ: Établir un canal de communication simple et direct. Assurer un traitement uniforme. Une composante essentielle pour toute entreprise de service:

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LA GESTION DES PLAINTES À LA SIQ UNE NOUVELLE APPROCHE

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Presentation Transcript

  1. LA GESTION DES PLAINTES À LA SIQUNE NOUVELLE APPROCHE

  2. MISE EN CONTEXTE • Un engagement du plan stratégique 2009-2012 de la SIQ: • Établir un canal de communication simple et direct. • Assurer un traitement uniforme. • Une composante essentielle pour toute entreprise de service: • Disposer d’un outil de feedback et d’amélioration continue.

  3. L’APPROCHE MISE EN PLACE Depuis le 3 octobre 2011, la SIQ a mis en place un processus centralisé pour gérer les plaintes qu’elle reçoit. • Conviviale • Efficace • Transparente • Rigoureuse

  4. LES OBJECTIFS VISÉS • Accroître la satisfaction des clients de la SIQ en: • assurant un traitement des plaintes prompt et de niveau approprié. • Diminuer le nombre et la gravité des plaintes en: • identifiant les causes communes ou récurrentes, • déterminant les actions d’amélioration et les correctifs.

  5. QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE? Une plainte ce n’est pas: • Un appel de service Le centre d’appels de la SIQ est là pour prendre en charge les bris de service et rétablir les situations anormales.

  6. QU’EST-CE QU’UNE PLAINTE? L’expression verbale ou écrite d’une insatisfaction, justifiée ou non, à l’égard de la SIQ par rapport: • à un service rendu ou non rendu, • à la façon de rendre ce service, • à un comportement d’un membre du personnel, • à une décision d’affaires de la SIQ.

  7. QUI PEUT FORMULER UNE PLAINTE? • Un client: un interlocuteur, un occupant, un dirigeant, • un fournisseur, • un corps public, • un citoyen, • un groupe de pression.

  8. LES PORTES D’ENTRÉE DES PLAINTES • Les directions immobilières: conseiller immobilier, ingénieur en exploitation, technicien en exploitation d’immeubles. • courrier@siq.gouv.qc.ca • Le Bureau des plaintes.

  9. NOTRE ENGAGEMENT • Un accusé réception sera envoyé dans les 24 heures de la réception de la plainte. • Le traitement de la plainte sera complété dans les 30 jours de sa réception.

  10. LE BUREAU DES PLAINTES • Les plaintes peuvent être transmises par: Courriel: plainte@siq.gouv.qc.ca Téléphone: (418)644-4542 Télécopieur: (418)528-2999 Courrier: Société Immobilière du Québec a/s conseiller service à la clientèle 1075, rue de l'Amérique-Française Québec (Québec) G1R 5P8

  11. Chaque plainte est considérée comme une occasion de nous améliorer.

  12. Merci de votre attention Des questions?

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