1 / 25

UBEZPIECZENIA W SYSTEMIE DIRECT JAKO MODEL ŚWIADCZENIA USŁUG UBEZPIECZENIOWYCH

UBEZPIECZENIA W SYSTEMIE DIRECT JAKO MODEL ŚWIADCZENIA USŁUG UBEZPIECZENIOWYCH Zdzisława Cwalińska-Weychert Bertrand Cieślak Iwona Kaja Małgorzata Mączyńska ZESPÓŁ UBEZPIECZEŃ DIRECT Polska Izba Ubezpieczeń Warszawa 1 kwietnia 2009 r. ROZWÓJ USŁUG ELEKTRONICZNYCH W POLSCE.

ogden
Download Presentation

UBEZPIECZENIA W SYSTEMIE DIRECT JAKO MODEL ŚWIADCZENIA USŁUG UBEZPIECZENIOWYCH

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. UBEZPIECZENIA W SYSTEMIE DIRECT JAKO MODEL ŚWIADCZENIA USŁUG UBEZPIECZENIOWYCH Zdzisława Cwalińska-Weychert Bertrand Cieślak Iwona Kaja Małgorzata Mączyńska ZESPÓŁ UBEZPIECZEŃ DIRECT Polska Izba Ubezpieczeń Warszawa 1 kwietnia 2009 r.

  2. ROZWÓJ USŁUG ELEKTRONICZNYCH W POLSCE Źródło: Raport Gemius, Polski Internet 2008/2009, Raport Polski rynek telefonii komórkowej, NBP, bankier.pl, money.pl

  3. AllianzDirect GeneraliDirect LibertyDirect AXA UBEZPIECZENIA Ergo Hestia Link4 Styczeń 2003 Benefia24 CU Direct PZU Online mBank (mDirect) ROZWÓJ UBEZPIECZEŃ DIRECT W POLSCE

  4. UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU POLSKIM 2008 Rynek ubezpieczeń komunikacyjnych Rynek OC Wartość rynku ubezpieczeń komunikacyjnych w 2008 – 12 360 mln Uwaga! Składka rynku direct nie uwzględnia przypisu uzyskanego w modelu bezpośredniej sprzedaży w: Benefii, Allianz Direct, Generali Direct, PZU Źródło: Dane KNF, UFG oraz informacje prasowe 2008

  5. UBEZPIECZENIA DIRECT NA RYNKU BRYTYJSKIM ‘08 Struktura na podstawie składki przypisanej brutto

  6. ROZPOZNAWALNOŚĆ POLSKICHUBEZPIECZYCIELI Źródło: Badanie U&A 2008

  7. ATRYBUTY POLSKICH UBEZPIECZYCIELI Źródło: Badanie tracking ubezpieczycieli 2008/2009

  8. Odziały Agenci Klienci Zawieranie umów Likwidacja szkód OBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELUTRADYCYJNYM

  9. Klienci Zawieranie umów Likwidacja szkód OBSŁUGA UBEZPIECZEŃ W MODELU DIRECT

  10. FORMY KONTAKTU Z KLIENTEM W MODELU DIRECT

  11. CZYNNIKI DECYDUJĄCE O WYBORZE UBEZPIECZYCIELA Źródło: Badanie tracking ubezpieczycieli 2008/2009

  12. Potrzeby klienta ubezpieczeniowego w modelu direct podstawa do modyfikacji i doskonalenia: • oferty produktowej, • procedur obsługi klienta • procesów wewnętrznych na każdym etapie umowy ubezpieczeniowej: 1/4 Przed zawarciem umowy ubezpieczenia 2/4 W trakcie trwania umowy 3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres 4/4 W razie szkody Źródło: Badanie U&A 2008

  13. 1/4 Przed zawarciem umowy

  14. 2/4 W trakcie trwania umowy

  15. 3/4 Przy zawarciu umowy na kolejny okres nazywanym „odnowieniem umowy”

  16. MODELE LIKWIDACJI SZKÓD W DIRECT • Scentralizowana likwidacja szkód w oparciu o outsourcing usług rzeczoznawczych • Likwidacja szkód w oparciu o własne struktury likwidacyjne • Całkowity outsourcing likwidacji szkód wyspecjalizowanym podmiotom zewnętrznym Jako odpowiedź na zidentyfikowane potrzeby klienta:

  17. OCENA ISTOTNOŚCI ELEMENTÓW PROCESU LIKWIDACJI SZKODY PRZEZ KLIENTÓW DIRECT Źródło: Badanie Pentor 2008

  18. 4/4 Przy szkodzie(1)

  19. MIEJSCE ZGŁOSZENIA SZKODY W MODELU DIRECT Źródło: Badanie Pentor 2008

  20. Przyjazny proces likwidacji szkody Dokumentacja szkodowa uproszczona, ograniczona ilość, także e-mail, Fax, Różnorodność kanałów informacji zwrotnej telefon, SMS, e-mail ,poczta, (np. SMS z numerem szkody, informacja o wymaganych dokumentach e-mail, Telefon, poczta) Informacje telefoniczne ze zgłoszenia szkody generowane automatycznie do dokumentacji dla klienta (formularz zgłoszenia szkody), weryfikowanej i potwierdzanej przez klienta w czasie oględzin Rzeczoznawcy Automatyczna korespondencja w momencie rejestracji szkody (Policja, Bank, Leasing, sprawca, Informacja o niezbędnych dokumentach), wszystkie działania bez angażowania Klienta Szybki kontakt zwrotny od rzeczoznawcy, możliwość elastycznego uzgodnienia terminu oględzin w zależności od preferencji Klienta, zdecydowana większość oględzin wykonywana jest w ciągu 48 godzin od momentu zgłoszenia zdarzenia, w czasie oględzin ustalenie uszkodzeń, uzupełnienie dokumentacji, wyliczenie kosztów naprawy 4/4 Przy szkodzie(2)

  21. Przyjazny proces likwidacji szkody Procedury uproszczonej likwidacji szkód skrócenie procesu od zgłoszenia do wypłaty) m.in.: likwidacja telefoniczna, likwidacja na podstawie dok. fotograficznej przesłanej przez Klienta, likwidacja na podstawie przesłanych przez Klienta faktur bez wykonania oględzin Wybór klienta formy odszkodowania – gotówka na kosztorys, bezgotówkowa naprawa w warsztatach rekomendowanych lub współpracujących , bezgotówkowa naprawa w warsztacie klienta Możliwość skorzystania z samochodu zastępczego w warsztacie Współpracującym Stała, bieżąca informacja dla Poszkodowanego o etapie procesu likwidacji Szkody (SMS, e-mail, telefon) m.in.. informacja o proponowanej wysokości odszkodowania, informacja o postępie naprawy pojazdu (poszczególnych jej etapach ), informacja o przelaniu środków finansowych na konto Klienta Klient ma możliwość dokonania zmiany sposobu likwidacji szkody na każdym etapie jej likwidacji (wycena, zwrot poniesionych kosztów naprawy, naprawa bezgotówkowa) 4/4 Przy szkodzie(3)

  22. Krótki czas likwidacji szkody Wykorzystanie uproszczonych procedur Nowoczesny, kompleksowy, wydajny centralny system informatyczny i automatyzacja procesów obsługi i decyzji Wysoko wykwalifikowana kadra (odpowiednio zmotywowana) stałe doskonalenie umiejętności pracowników – odsłuciwanie rozmów przez dedykowanych pracowników, doskonalenie wiedzy na temat potrzeb i problemów klientów Nowoczesne kanały komunikacji eliminujące punkty powodujące stratę czasu (natychmiastowa reakcja na zgłoszenie szkody , do minimum Ograniczone wymogi zbierania dokumentacji, „wychodzenie do Klienta” ) Sprawnie zorganizowane procesy przekazywania informacji wewnątrz firmy Agregowanie dokładnych danych i statystyk dotyczących przychodzących i wychodzących rozmów w tym nawet do bardzo szczegółowych danych definiowanych w słownikach systemowych ( analizy procesów – możliwość ich modyfikacji), a w konsekwencji możliwość szybkiej reakcji i doskonalenia procesów 4/4 Przy szkodzie(4)

  23. Modyfikowalność procesu likwidacji Centralny system likwidacji szkód ułatwia natychmiastową reakcje (zmiany procesów) na zmiany legislacyjne i uwarunkowania rynkowe Regularne badania satysfakcji Klientów w oparciu o losowo wybrane szkody Analiza skarg i odwołań, wykorzystanie wniosków do eliminacji błędów czy „wąskich gardeł” Przejrzystość procesów/procedur, możliwość odtworzenia przebiegu likwidacji na podstawie zarejestrowanych rozmów telefonicznych Rozstrzygania wątpliwości zawsze na korzyść Klienta Możliwość identyfikacji już na etapie przyjęcia zgłoszenia szkody przypadków podejrzanych/trudnych lub wymagających dodatkowych, ponad standardowych czynności 4/4 Przy szkodzie(5)

  24. OCENA ADEKWATNOŚCI OTRZYMANEJ KWOTY ODSZKODOWANIA Źródło: Badanie Pentor 2008

  25. REKOMENDACJA – WSKAŹNIK SKŁONNOŚCI DO POLECENIA UBEZPIECZYCIELA DIRECT ZNAJOMYM (Klienci likwidujący szkody) Źródło: Badanie satysfakcji Klientów 2008

More Related