BIODATA

1. KursusPemerkasaanPromosidanPemasaranPerkhidmatanPerpustakaanDalamMemberiImpakKepadaKepuasanPelanggan14-15 November 2011PTAR, UiTM, Shah Alam Penentuankaedahpromosidanpemasaranmelaluimaklumbalaspelanggan : pengalamandiPerpustakaanUniversiti Malaya Nor EdzanCheNasir

2. BIODATA • Nor Edzan binti Che Nasir adalah Ketua Pustakawan di Universiti Malaya. Beliau pernah menjadi Pustakawan di Universiti Sains Malaysia (1983-1991) dan Universiti Malaya (1991-1999) sebelum menjawat jawatan pensyarah di Jabatan Sains Maklumat dan Perpustakaan di Fakulti Sains Komputer dan Teknologi Maklumat di universiti yang sama dari tahun 1999 sehinga 2007. Bidang kajian beliau meliputi literasi maklumat, pendidikan sains perpustakaan, penerbitan jurnal, repositori institusi dan media sosial. Beliau telah banyak menerbitkan artikel dan membentang kertas kerja persidangan dan buat masa kini adalah Reviewer bagi Malaysian Journal of Library and Information Science dan Editor for Jurnal PPM

3. ABSTRAK • Dari masakesemasa, Perpustakaanmendapataduansertakritikanmengenaiperkhidmatansertakemudahan yang diberikan. Selaindaripadaitu, maklumbalasjugadiperolehimelaluipelbagaikajiankepuasanpelanggan yang dijalankansepanjangtahun. Kekuranganpengetahuanmengenaiperkhidmatandankemudahan yang disediakantelahdikenalpastisebagaipuncautamaaduan-aduaninitimbul. Sehubungandenganitu, Perpustakaantelahmengadakanpromosidanpemasaransecaralebihagresifkepadapengguna.

4. KEPUASAN PELANGGAN • Definasi • Pelbagai dalam penulisan • Banyak terdapat penulisan mengenainya • Menilai atau mengukur penerimaan pelanggan kepada produk/perkhidmatan/kemudahan yang disediakan • Menilai atau mengukur mengikut tahap • Keperluan • Menyediakan produk/perkhidmatan/kemudahan • Mempunyai pelanggan dalaman & luar • Perlu mengukur penerimaan pelanggan kepada produk/perkhidmatan/kemudahan

5. KEPUASAN PELANGGAN • Penting untuk • Mengetahui status produk/perkhidmatan/kemudahan • Menambahbaik produk/perkhidmatan/kemudahan • Menentukan pulangan perbelanjaan ke atas penyediaan produk/perkhidmatan/kemudahan • Kaedah pengukuran • Pelbagai • Soalselidik – edaran borang secara persendirian atau Web • Temubual – face-to-face, telefon • Pemerhatian – obstrusive, non-obstrusive • Kombinasi

6. UNIVERSITI MALAYA • Universiti tertua Malaysia • Kampus terletak dalam kawasan 750 ekar (309 hektar) disebelah barat selatan Kuala Lumpur • Penubuhan bermula di Singapura dengan penubuhan King Edward VII College of Medicine dalam tahun 1905 • 1949 - University of Malaya ditubuhkan dengan penggabungan King Edward VII College of Medicine dan Raffles College di Singapura • 1962 - University of Malaya Kuala Lumpur ditubuhkan • 22 akademi/institusi/fakulti/pusat • 112 program prasiswazah and 132 program pascasiswazah • 15,202 prasiswazah and 10,762 pascasiswazah = 25,964 • 2,716 staf akademik, 562 pengurusan & profesional and 3,092 staf sokongan = 5,830 • Universiti penyelidikan

7. Universiti Malaya • Universiti tertua Malaysia • Kampus terletak dalam kawasan 750 ekar (309 hektar) disebelah barat selatan Kuala Lumpur • Penubuhan bermula di Singapura dengan penubuhan King Edward VII College of Medicine dalam tahun 1905 • 1949 - University of Malaya ditubuhkan dengan penggabungan King Edward VII College of Medicine dan Raffles College di Singapura • 1962 - University of Malaya Kuala Lumpur ditubuhkan • 22 akademi/institusi/fakulti/pusat • 112 program prasiswazah and 132 program pascasiswazah • 15,202 prasiswazah and 10,762 pascasiswazah = 25,964 • 2,716 staf akademik, 562 pengurusan & profesional and 3,092 staf sokongan = 5,830 • Universiti penyelidikan

8. PerpustakaanUniversiti Malaya • Perpustakaan Utama • 3 perpustakaan cawangan (Perpustakaan Peringatan Za’ba, Perpustakaan Perubatan T.J. Danaraj dan Perpustakaan Undang-undang Tan Sri Professor Ahmad Ibrahim) • 8 perpustakaan khusus (Alam Bina, Bahasa & Lingusitik, Kampus Kota, Pergigian, Kejuruteraan, Pengajian Melayu, dan Pengajian Islam di Kuala Lumpur & di Nilam Puri).

9. PerpustakaanUniversiti Malaya • Perpustakaan Utama • 3 perpustakaan cawangan (Perpustakaan Peringatan Za’ba, Perpustakaan Perubatan T.J. Danaraj dan Perpustakaan Undang-undang Tan Sri Professor Ahmad Ibrahim) • 8 perpustakaan khusus (Alam Bina, Bahasa & Lingusitik, Kampus Kota, Pergigian, Kejuruteraan, Pengajian Melayu, dan Pengajian Islam di Kuala Lumpur & di Nilam Puri).

10. Perkhidmatan • Menyediakan pelbagai perkhidmatan yang menyokong pengajaran, pembelajaran dan penyelidikan • Boleh dilihat di laman sesawang berikut: http://www.umlib.um.edu.my.

11. Pengesanan Kepuasan Pelanggan • 3kajiankepuasan formal • Kajiankepuasangraduan - tahunan – KPT • Kajiankepuasanpra & pascasiswazah (CTES) – semester - UM • Kajiankepuasantahunan – QMEC - Perpustakaan • Kajiankepuasan lain • Lamansesawang • Facebook • Pelajar program sainsperpustakaan di UiTM, UM, UIAM, USIM, UNISEL • Aduanbertulis • Aduanmelaluipetiaduan QMEC • AduanmelaluipetiaduanPerpustakaan • Emel/Surat • Akhbar • Ahli LPU • AhliPengurusan • Dekan & ahliakademik • KetuaPustakawan & pustakawan • Lamansesawang • Facebook • Face-to-face

30. Punca Aduan • Pengguna • Tidaktahumengenaiperkhidmatandankemudahan yang disediakanolehPerpustakaan • Tidakmembacaemel yang dihantarataunotis yang ditampalolehPerpustakaan • TidakbertanyakepadaPerpustakaan • Perpustakaan • Tidakberpuashatidenganlayanankakitangan • Tidakberpuashatidenganperkhidmatan yang ada • Tidakberpuashatidengankemudahan yang ada

31. Soalan?

32. PUNCA ADUAN • Pengguna • Tidaktahumengenaiperkhidmatandankemudahan yang disediakanolehPerpustakaan • Tidakmembacaemel yang dihantarataunotis yang ditampalolehPerpustakaan • TidakbertanyakepadaPerpustakaan • Perpustakaan • Tidakberpuashatidenganlayanankakitangan • Tidakberpuashatidenganperkhidmatan yang ada • Tidakberpuashatidengankemudahan yang ada

33. PROMOSI DAN PEMASARAN • Definasi • Pelbagai • Keperluan • Menggalakkan penggunaan produk/perkhidmatan/kemudahan • Menggalakkan penggunaan perpustakaan • Pulangan kepada perbelanjaan atau ROI • Kaedah • Pelbagai

34. Program Promosi & Pemasaran • Prasiswazah • TaklimatsemasaMingguHaluanSiswa • LawatanberpanduselepasMingguHaluanSiswa • KursuswajibGXEX1401 : KemahiranMaklumat • Emel • Notis • Pascasiswazah • Taklimatsemasaharipendaftaran • Sesikemahiranmaklumat • KursusResearch Methodology • Demonstrasiproduk • Emel • Notis

35. Prasiswazah • TaklimatsemasaMingguHaluanSiswa • LawatanberpanduselepasMingguHaluanSiswa • KursuswajibGXEX1401 : KemahiranMaklumat • Emel • Notis

36. Pascasiswazah • Taklimatsemasaharipendaftaran • Sesikemahiranmaklumat • KursusResearch Methodology • Demonstrasuproduk • Emel • Notis

37. Program Promosi & Pemasaran • Ahliakademik • Wakilfakulti • PengawaiPenghubung • Mesyuaratbulananfakulti • JawatankuasaPerpustakaandiperingkatfakulti • Roadshowdifakulti • Pengajaranone-on-one • Demonstrasiproduk • Emel • Notis • Lain-lain • Emel/surat • Notis • Sesipengajaran • Pengajaranone-on-one

38. Ahliakademik • Wakilfakulti • PegawaiPenghubung • Mesyuaratbulananfakulti • JawatankuasaPerpustakaandiperingkatfakulti • Roadshowdifakulti • Pengajaranone-on-one • Demonstrasiproduk • Emel • Notis

39. Lain-lain • Emel/surat • Notis • Sesipengajaran • Pengajaranone-on-one • Vendor • Roadshows • Demonstrations • Marketing materials • Sponsorship

40. Pembekal/Penerbit • Roadshows • Demonstrasi • Bahanpromosi • Tajaan

41. Bahan Promosi & Pemasaran • Risalah/Nota • Bunting • Sepanduk • Facebook • Lamansesawang • KarnivalPerpustakaan • Penerbitanperpustakaan – KekalAbadi, InfoLib • Papankenyataan • Boothsemasamajlis – ekspopenyelidikan, pestakonvo

44. Pengantarabangsaan • Menjalankanpraktikumbagipelajarsertapengajarsainsmaklumatdanperpustakaansertapustakawantempatandanantarabangsa • Bekerjasamadenganpenyelidikbagimenjalankankajiandiperpustakaan • Menjalankankajianmengenaiperpustakaan • Menulisartikelmengenaiperpustakaan • Membentangkertaskerjamengenaiperpustakaan • Menjadiahlipersatuanprofesional – kebangsaan & antarabangsa • MOUdenganperpustakaanluarnegara

45. RUMUSAN • Perlumendapatkanmaklumbalasmengenaiperpustakaandaripengguna • Pelbagaicarauntukmendapatmaklumbalas • Penyediaanpelbagaiperkhidmatandankemudahanperpustakaanmemerlukanperbelanjaan • Perlumenjalankankerja-kerjapromosi

46. TERIMA KASIH edzan@um.edu.my