JIQHS 2012- La Villette, Paris 26 & 27 novembre 2012

1. JIQHS 2012- La Villette, Paris 26 & 27 novembre 2012 Atelier n° 23: « cliniciens manager, manager par la qualité » Management par la qualité d’ un service de soins: 10 années de certification ISO 9001. Saurions nous revenir en arrière ? Me Coissin Fabienne, cadre de santé Dr Angenard François, Chef de service, responsable du management qualité, service de réanimation polyvalente et de surveillance continue, 01 64 30 71 38 fangenard@ch-lagny77.fr CH de Marne la Vallée

2. Service de réanimation polyvalente et de surveillance continue • 1996: création du SMQ dan le cadre à l’ époque des projets de service • 2000: SMQ en amélioration continue • 2003: « 1er service clinique de soins certifié en ISO 9001 » (ANAES, JIQHS 2004) «réalisation des prestations de l’ intégralité du domaine des soins techniques, relationnels et de l’ hygiène » AFAQ/AFNOR 2003/21.095 • 2007: 1 ère certification ISO supplémentaire pour « le don d’ organe, l’ Ethique , la gestion de secrétariat du dossier patient, l’ évaluation des pratiques professionnelles » HAS certificat V2/ AFAQ/AFNOR 2007/21.095b • 2010: AFAQ/AFNOR 2010/21.095c « action particulièrement remarquée des auditeurs » HAS « V2 » • 2013: 4 ème cycle 10 ème année de certification en ISO (9001: 2008) « seul service clinique de soin français dans ce cas »

3. Acteurs : 70 soignants PNM/PM • 1 homme, une voix • Enjeu initial: aucun ! Si ce n’ est que la réa était « toujours » oubliée … (trop petite: 7 lits) • SWOT: • points faibles : le développement structurel ne nous appartient pas … • Alors travaillons nos forces : notre qualité du soin et de l’ équipe Comment ? Encore plus de qualité !

4. « Dans une ville, il existait trois dentistes; le premier affirmait sur sa plaque qu’ il était le meilleur dentiste du monde; le deuxième qu’ il était le meilleur du pays; le troisième ne prétendit qu’ à être le meilleur de la ville; Finalement, les patients choisirent le meilleur dentiste de la ville. Devenons donc le meilleur constructeur de la ville. » Kiichiro Toyoda, ingénieur, fondateur de Toyota

5. Constat et objectifs: • Les systèmes de management par la qualité certifiés en ISO 9001 ont de par le monde très largement faits la preuve de leur capacité d’ améliorer • la qualité, • l’ efficacité, • l’ efficience, • la pérennité • et le développement des organismes certifiés • par la satisfaction des consommateurs • Quelque soit le secteur de l’ économie (de marché): industries, commerce, services Mais …

6. Le goût du travail bien fait, • La pratique historique et culturelle de l’ écrit (le dossier médical depuis Hippocrate au moins) • La recherche constante du progrès (« le progrès médical ») • La capacité à s’ adapter pour l’ amélioration des soins, • le respect et l’ écoute du patient (« le client » ! ) • Sont enracinés dans la culture profonde du monde soignant • Et ne craignent pas la comparaison avec celle du monde industriel ou commercial • Il n’ y a donc aucune raison de douter de résultats similaires pour une organisation de soins

7. Avant/après: Améliorations ? sincèrement innombrables : Architecture, locaux, organisations, rangements etc… Équipements, matériels, informatique +++ depuis 2000 «  pari réussi du zéro papier » AFAQ/AFNOR (logiciel ICIP Philips R) Ambiance, calme « il n’ y a pas de téléphones chez vous ? » (Collègue d’un autre CH) Documentation +++ 130 procédures (« ici c’ est bien tout est écrit » élève IDE ) Recrutements, des internes, des PNM+++ Culture forte interne au service Dossiers patients (IPAQSS 30dossiers, conformité 99% ( |97-100] CH 53%) La crédibilité et la reconnaissance: soignants>tutelles>direction>la profession> écoles IDE>internes>autres services du CH:  « le vaisseau amiral » La mesure et l’ analyse : revue de direction 2011 111 indicateurs de suivi, du codage en passant par toutes les IN , la douleur, la GRH, la formation, la satisfaction des patients et familles … au CA à l’ efficience et au RI … etc … Et La médecine dans tout cela ? La médecine ??? Difficile à démontrer; mais tout ce qui se mesure est au moins aussi bon qu’ ailleurs …

8. Etapes/méthodologie: Premièrement: ne pas être seul…! Prendre son temps, petits pas et pragmatisme Rester modeste, commencer par les choses simples Pour engranger des débuts de résultats rapides et positifs Puis s’ appuyer dessus Engagement sur la durée, Organiser, organiser, organiser (5S) Déjà tout ce qui existe ( souvent déjà beaucoup existe) De l’ exemplarité, un peu de vision , de convictions et de courage; un peu … Mettre les mains dans le cambouis, se coltiner à la matière, tenir la boutique Une pincée de fun ! De l’ engagement , de l’ engagement, de l’ en… De l’ écoute, de l’ écoute, de l’ é… ( il y a plus d'intelligence dans 1000 têtes que dans une) Management évidemment positif et nourricier (un grand frère), collaboratif (un capitaine), d’ influence (pas par le pouvoir…) et holistique: la qualité est dans tout et tout est qualité; la qualité perçue étant celle du maillon le plus faible… • Difficultés/freins/pièges/obstacles: Innombrables et alors ? Long « lourd » perdre confiance, faire compliquer, doute « à quoi qu’ ça sert ? » imperfection ( mais ISO ne veut pas dire parfait … ) Ne pas oser • Alors … ? Alors, lancez vous ! Mais n’oubliez pas …

9. La course à la qualité est un marathon… Remerciements à Fabienne Coissin cadre de santé, à ses deux prédécesseurs et à toute l’ équipe sans laquelle ceci n’ aurait jamais vu le jour, ainsi qu’ aux trois directions successives qui nous ont toujours soutenu. Qui n’ a pas de ligne d’ arrivée …