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Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008 Estudo Quantitativo

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Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008 Estudo Quantitativo - PowerPoint PPT Presentation


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Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas – 2008 Estudo Quantitativo. OBJECTIVOS DA INVESTIGAÇÃO Avaliar a satisfação dos retalhistas com cinco operadores (A, B, C, D e E), proceder à comparação dos resultados com o estudo de 2006/2007 e considerar três áreas chave de avaliação:

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Presentation Transcript
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OBJECTIVOS DA INVESTIGAÇÃO

  • Avaliar a satisfação dos retalhistas com cinco operadores (A, B, C, D e E), proceder à comparação dos resultados com o estudo de 2006/2007 e considerar três áreas chave de avaliação:
  • Serviço comercial – Frequência de visita do vendedor, atenção e profissionalismo do vendedor, qualidade dos produtos oferecidos, nível de preços praticados, disponibilidade de material no ponto de venda;
  • Serviço logístico – Frequência de entrega, atenção e profissionalismo da equipa de entrega, entrega na data e hora acordada, produtos entregues de acordo com a encomenda, produtos entregues com a qualidade exigida, nível de roturas;
  • Serviço administrativo – rapidez em identificar a pessoa responsável, questões tratadas de forma personalizada, capacidade e autonomia, informação exacta e completa, facturas precisas e exactas, cumprimento de prazos no envio de documentação.
  • Complementarmente foi ainda questionada a eficiência do serviço de apoio telefónico, embora não tenha sido considerado na avaliação de desempenho dos operadores.

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3. Análise de esforços D – SERVIÇO COMERCIAL

Satisfaçãodeclarada (média)

Importâncias (%) (1)

Serviço comercial (2)

Sum=100%

01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO

02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS

03. PROCESSO DE ATENDIMENTO

04. AVALIAÇÃO COMERCIAL

05. AVALIAÇÃO LOGISTICA

06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA

07. AVALIAÇÃO GLOBAL

R2= 0,645

Método: Enter

(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla;

(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.

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4. Análise de esforços D – SERVIÇO LOGÍSTICO

Satisfaçãodeclarada (média)

Importâncias (%) (1)

Serviço logístico (2)

Sum=100%

01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO

02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS

03. PROCESSO DE ATENDIMENTO

04. AVALIAÇÃO COMERCIAL

05. AVALIAÇÃO LOGISTICA

06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA

07. AVALIAÇÃO GLOBAL

R2= 0,684

Método: Enter

(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla;

(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.

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5. Análise de esforços D – SERVIÇO ADMINISTRATIVO

Satisfaçãodeclarada (média)

Importâncias (%) (1)

Serviço administrativo (2)

Sum=100%

01. MODELO DE ABORDAGEM METODOLÓGICO

02. CARACTERIZAÇÃO DAS COMPRAS

03. PROCESSO DE ATENDIMENTO

04. AVALIAÇÃO COMERCIAL

05. AVALIAÇÃO LOGISTICA

06. AVALIAÇÃO ADMNISTRATIVA

07. AVALIAÇÃO GLOBAL

R2= 0,602

Método: Enter

(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla;

(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.

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6. Análise de esforços - D GLOBAL

Importâncias (%) (1)

Satisfaçãodeclarada (média)

Serviço Comercial

Serviço Logístico

Serviço Administrativo

Sum=100%

R2= 0,768

Método: Enter

(1) As importâncias indicam o peso relativo que cada aspecto tem na explicação da satisfação geral com o serviço; são calculados a partir dos coeficientes dos factores do modelo de regressão linear múltipla;

(2) Escala de 1 a 5, em que 1 significa muito fraco e 5 muito bom.

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Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008

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7. Análise de global de todos os factores – D (*)

Serviço Comercial

Serviço Logístico

Serviço Administrativo

(*) Para dar destaques foi utilizado uma leitura em linha, sendo leitura mais positiva e a menos positiva

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Avaliação da satisfação dos agentes retalhistas Junho 2008

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Uniformidade na avaliação dos operadores, sendo que a D está entre os melhores na avaliação das várias áreas. Existe uma proximidade elevada entre a satisfação global declarada e a satisfação obtida através da média ponderada dos vários factores;

  • Sobre a D:
  • A percepção do factor preço surge como o investimento prioritário ao nível da componente comercial. É o terceiro mais importante e o que merece maior insatisfação;
  • A frequência de entrega e a atenção e profissionalismo da equipa de entregas (embora atinjam níveis de satisfação elevados), face à importância que têm, devem ser considerados de investimento prioritário;
  • Existe relativo conforto com o serviço administrativo, embora a rapidez em identificar o interlocutor deva merecer melhorias;
  • Quando ponderados todos os factores em simultâneo, as componentes logística e comercial surgem como aqueles em que se terá de concentrar os maiores investimentos. No caso comercial: nível de preços e disponibilidade de material no ponto de venda. Na área logística: frequência de entrega e atenção e profissionalismo da equipa de entregas

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