unidad 6 servicios telef nicos n.
Download
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Unidad 6: Servicios Telefónicos PowerPoint Presentation
Download Presentation
Unidad 6: Servicios Telefónicos

Loading in 2 Seconds...

play fullscreen
1 / 33

Unidad 6: Servicios Telefónicos - PowerPoint PPT Presentation


  • 118 Views
  • Uploaded on

Unidad 6: Servicios Telefónicos. Temario. Servicios Telefónicos Básicos Servicios Telefónicos Suplementarios Líneas análogas en Paso PBX Trama Digital Integración Computadora-Teléfono (CTI) Centros de Llamadas. Servicios Telefónicos. Básicos:

loader
I am the owner, or an agent authorized to act on behalf of the owner, of the copyrighted work described.
capcha
Download Presentation

PowerPoint Slideshow about 'Unidad 6: Servicios Telefónicos' - nicole


An Image/Link below is provided (as is) to download presentation

Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author.While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server.


- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript
temario
Temario
  • Servicios Telefónicos Básicos
  • Servicios Telefónicos Suplementarios
  • Líneas análogas en Paso PBX
  • Trama Digital
  • Integración Computadora-Teléfono (CTI)
  • Centros de Llamadas

API 2004

servicios telef nicos
Servicios Telefónicos
  • Básicos:
    • Llamadas telefónicas: acceso directo e indirecto.
      • Llamada directa por digitación de número, llamada por tecla programada, llamada por directorio telefónico, llamada por memoria abreviada
  • Suplementarios:
    • Identificación del número llamante
    • Correo de Voz
    • Llamada en espera
    • Conferencia a 3 y multiconferencia
    • Transferencia de llamadas
    • Reenvío
    • Múltiples líneas
    • Discado rápido
    • Llamada al último número discado

API 2004

identificaci n de n mero externo llamante ani

CLID

615-734-2000

PSTN

Identificación de número externo llamante (ANI)
  • Servicio que permite visualizar el n° llamante
  • Toda llamada entrante que contenga esta información como parte del proceso de la llamada será mostrada en el visor del teléfono
  • Requiere un teléfono con pantalla o un equipo adicional

API 2004

correo de voz

“Sorry, I’m not in.

Leave a message

and I’ll call you

back.”

PSTN

Correo de Voz
  • En caso de ocupado o no responder la llamada se desvía a una casilla
    • 75% de los intentos de llamada no logran contactar a la persona deseada
    • 50% de las llamadas de negocios implican información unidireccional
    • 50% de las llamadas entrantes tienen menor importancia que la actividad que interrumpen
  • Se puede consular los mensajes desde cualquier teléfono

API 2004

servicios telef nicos1

5551234

TRANSFER

Transfer to: 282

CANCL RETRY

Transfer to> 282

CANCL RETRY JOIN

Call Transferred

Servicios Telefónicos
  • Espera
    • El usuario puede dejar en espera en cualquier momento la llamada.
  • Servicios Tripartitos
    • Retención para consulta
    • Indicación de llamada en espera
    • Conferencia tripartita
  • Transferencia de llamadas
    • En caso de ocupado
    • En caso de no respuesta
    • Desvío incondicional
  • Repetición del último número marcado
    • Un anexo que realice una llamada por la red pública puede repetir el último número discado

API 2004

servicios telef nicos2
Servicios Telefónicos
  • Música o mensajería en espera
    • Mensaje almacenado en medio magnético personalizable
  • Captura de llamada
    • Incluye la modalidad de captura dirigida y la modalidad de captura por grupo, el acceso a la facilidad puede ser por botón o prefijo.
  • Retención
    • Bajo el modo de espera individual (HOLD).
  • Acceso a los servicios de las redes públicas (servicios 600, 800, etc.)
    • con restricciones bajo programación del administrador
  • Servicios de Bloqueo
    • Bloqueo parcial
      • 700, Larga Distancia Nacional o Internacional, Acceso a móviles
    • Bloqueo total
      • Candado digital
      • 700, Larga Distancia Nacional y/o Internacional, Acceso a móviles
      • Clave controlada por el abonado

API 2004

servicios telef nicos3
Servicios Telefónicos
  • Servicios de Llamada Directa
    • Llamada directa incondicional a número prefijado - hot line
      • Cuando se levanta el auricular se llama al número prefijado
    • Llamada directa con número prefijado con timeout - warm line
      • Cuando se levanta el auricular y no se marca durante 4 segundos, se llama al número prefijado
  • Identificación de nombre y número
    • Servicio incluido para toda llamada entre sistemas homogéneos PBX IP. Para toda llamada entrante que contenga la información del nombre y/o número esta información es desplegada en visor del terminal telefónico
  • Configuración de grupos ejecutivos
    • Incluye la definición de distintas jerarquías con privilegios distintos entre jerarquías con niveles de autorización y/o negación de utilizar facilidades telefónicas

API 2004

servicios telef nicos4
Plan de numeración flexible de 1,2,3, ó 4 dígitos

Llamada por nombre (teléfono con teclado alfabético)

Anuncio por altavoz

Rellamada automática sobre ocupado

Rellamada automática sobre extensión libre

Funcionamiento manos libres

Consulta de mensajes

Filtrado Jefe secretaria

Secretaria ausente

Mensajes de texto jefe/secretaria

Desvío de noche

Asignación de números privados

Marcación abreviada común

Directorio personal

Control larga distancia y salida a celulares

Almacenado de números (almacenado /repetición)

Puesta en retención/retoma desde retención

Despertador

No molestar

Aviso de suscriptor ausente

Servicios Telefónicos

API 2004

servicios telef nicos5
Supervisión de anexos mediante teclas de supervisión.

Llamada a los usuarios mediante número y/o directorio telefónico

Llamada interna a cualquier anexo perteneciente a la red homogénea

Identificación por nombre y número en llamadas de entrada

Desborde de llamadas, por no respuesta u ocupado

Almacenamiento en memoria personal de una llamada externa.

Aviso de reunión

Selección automática de ruta saliente para realizar la llamada por la ruta más barata

Correo de voz con identificación del número que llama, fecha y hora del deposito de mensaje

Grupos de operadora independientes y/o comunes asistidos.

Registro y valorización de llamadas en software de tarificación y control.

Optimización de ruta en transferencia de llamados entre sistemas

Movilidad para realizar llamadas salientes con cargo al teléfono de origen del usuario

Servicios Telefónicos

API 2004

atenci n autom tica

“Thanks for calling. If you know the extension number you’d like, press that extension now and you’ll be transferred.”

PSTN

Atención Automática

API 2004

hunt groups
Hunt Groups

Hunt Groups

Linear Hunt Group

Circular Hunt Group

Ring...

Ring...

Ring...

Ring...

User1.

User1.

Ring...

Ring...

User 2.

Ring...

User 4.

User 2.

User 3.

Ring...

User 3.

API 2004

l neas an logas en paso pbx
Líneas análogas en Paso PBX
  • Agrupa varias líneas comerciales individuales permitiendo un uso más eficiente de las mismas
    • Se puede formar un paso PBX a partir de líneas existentes
    • Se puede agregar o retirar líneas a un paso PBX
    • Un número por línea / un número cabecera
  • Número único publicado para la empresa
    • de fácil recordación facilitando la comunicación de la empresa
  • Control de llamadas a través de una operadora

API 2004

l neas en paso pabx
Líneas en Paso PABX

Anexos

Operadora

Multilínea

N Líneas analógicas

con n° cabecera

3601234

¿Con quien

quiere hablar?

API 2004

trama digital
Trama Digital
  • Acceso digital bidireccional
  • 30 líneas telefónicas digitales configuradas, como de entrada (SDA, Selección Directa de Anexo), salida (DOD, Direct Out Dialing) o Bidireccional (BID)
    • SDA: Se desea asignar sólo líneas de entrada
    • DOD: Se desea asignar sólo líneas de salida
    • BID: Se desea asignar una cantidad exacta de líneas de entrada y líneas de salida (equivalente a SDA + DOD)
  • Asignación de canales de entrada y salida, a elección
  • Trama digital conectada a PABX del abonado
  • Anexos de 2, 3 o 4 dígitos

API 2004

diagrama trama digital

PSTN

Diagrama Trama digital

SDA

3601234

1234

1234

4501234

4501234

9 4501234

DOD

  • Entrada
    • La llamada entrante se enruta a un canal disponible
    • La llamada es recibida por la PABX y despachada al anexo
  • Salida
    • El abonado toma un canal de salida (generalmente 9) y espera tono de marcar

API 2004

acceso isdn pri
Acceso ISDN PRI
  • ISDN PRI
    • 30 líneas digitales, para transmisión de voz, datos y video
  • Asigna en forma dinámica la cantidad de líneas telefónicas de entrada y de salida permitiendo máxima eficiencia en la utilización del sistema de comunicaciones
  • Trama digital conectada a PABX del abonado
  • Anexos de 2, 3 o 4 dígitos
  • Más eficiente que la trama BID gracias al protocolo ISDN
    • Establecimiento más rápido de las llamadas
    • Mejor uso de los canales

API 2004

acceso isdn pri1

PSTN

Acceso ISDN PRI

ENTRADA

3601234

1234

1234

4501234

4501234

9 4501234

SALIDA

  • Entrada
    • La llamada entrante se enruta a un canal disponible
    • La llamada es recibida por la PABX y despachada al anexo
  • Salida
    • El abonado toma un canal de salida (generalmente 9) y espera tono de marcar

API 2004

integraci n computadora tel fono cti1

CTI

Integración Computadora-Teléfono (CTI)
  • CTI (“Computer -Telephony Interface”) es una tecnología que aprovechar las facilidades de dos tecnologías separadas (teléfonos y computadoras) y las hace trabajar juntas
    • Es la técnica que permite coordinar las acciones de los sistemas telefónicos e informáticos
  • Dos tipos de plataformas CTI: 1a. Parte y 3a. Parte

API 2004

cti de primera parte

CTI

1a. Parte

A L C T E L

TAPI

CTI de Primera Parte
  • Un enlace entre el aparato telefónico y la computadora
  • La capacidad de controlar el aparato telefónico utilizando la PC
  • La interfaz entre el teléfono y las aplicaciones de datos es la Interfaz de Programación de Aplicaciones de Telefonía Microsoft (TAPI)

PSTN

API 2004

cti de primera parte1
CTI de Primera Parte
  • Una computadora puede manejar al teléfono únicamente si éste está conectado físicamente
  • Tiene como objetivo las aplicaciones para controlar el punto final de la línea telefónica
  • El enlace es simple
  • TAPI es una función integrada de Microsoft Windows.

API 2004

cti de tercera parte

LAN

CTI

3rd party

A L C T E L

CSTA

CTI server

PSTN

CTI de Tercera Parte
  • Un enlace entre la PBX y la LAN
  • La PBX es utilizado por la LAN como un servidor el cual da información a la PC cliente
  • La interfaz entre el PBX y el servidor es un protocolo de Aplicación de Telefonía Soportada por Computadora (Computer Supported Telephony Application, CSTA)

API 2004

cti de tercera parte1
CTI de Tercera Parte
  • Para controlar recursos de telefonía compartida desde cualquier computadora
  • Adaptado para aplicaciones que involucran equipos
    • Ejemplos:
      • Centros de Llamadas
      • Aplicaciones de grupos

API 2004

cti de primera v s tercera parte

CTI

  • Primera Parte:
    • Basado en PC
    • Simple
    • Productividad personal CTI
  • Tercera Parte:
    • Basado en LAN
    • Más complejo
    • Productividad CTI de grupos
CTI de Primera v/s Tercera Parte

API 2004

soluciones cti
Soluciones CTI
  • Screen Pops
  • Screen-Based Telephony
  • Intelligent Routing

API 2004

screen pops

PSTN

CLID

615-734-2000

Screen Pops

Patient

Appointment Desk

API 2004

Centro Medico

intelligent routing

PSTN

Intelligent Routing

Unavailable Agents

Available Agents

API 2004

que es un call center

PSTN

Que es un Call Center

Call Center

API 2004

centros de llamadas call centers1
Centros de Llamadas (Call Centers)
  • Facilidades de Centros de Llamadas clásicos:
    • Login / Logout
    • Llamadas en Cola
    • Mensajes de Demora y Música de Espera
    • El Supervisor
    • Desbordes
    • Servicio Nocturno
  • Facilidades de Centros de Llamadas Integrados:
    • IVR (Interactive Voice Response)
    • CTI (Computer Telephony Integration)
    • Enrutamiento en base a habilidades
    • Correo de Voz
    • Redes de Centros de Llamadas

API 2004