OS DESAFIOS DA QUALIDADE

1. OS DESAFIOS DA QUALIDADE Gestão da Qualidade Isabel Rodrigues Auditório da Casa da Luz 29 de Novembro de 2006

2. OS DESAFIOS DO SÉCULO XXI • Acompanhar a revolução tecnológica e do conhecimento; • Apostar numa Gestão de Excelência, pautada pela coesão social; • Qualificar e dignificar as pessoas, como vector estratégico do nosso modelo de desenvolvimento; • A Globalização, impõe Qualidade, Produtividade e Competitividade.

3. O QUE É QUALIDADE ? Conjunto de atributos e características das entidades, para satisfazer necessidades e expectativas das pessoas e da sociedade.

4. O QUE É QUALIDADE ? Quando discutimos Qualidade, estamos a tratar com problemas das pessoas (Crosby – 1979) O principal objectivo da Qualidade, é alcançar um melhor desempenho para a organização. Qualidade é a ausência de falhas (Juran – 1964) As necessidades e expectativas dos consumidores, são o ponto de partida para a melhoria da Qualidade (Deming – 1992)

5. O QUE É QUALIDADE Qualidade é: Uma atitude Um estado de espírito Todos fazermos bem, cada vez melhor, aquilo que deve ser feito criatividade entusiasmo com dedicação confiança e satisfação criando valor

6. NORMA ISO – CICLO PDCA ACTUAR Com base nos resultados da fase anterior, empreendem-se as acções para melhorar continuamente o desempenho dos processos PLANEAR Estabelecer os objectivos e as actividades para conseguir resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da Organização. P A C D EXECUTAR Implementar as actividades VERIFICARMonitorizar/acompanhar/medir os processos/produtos para análise do cumprimento dos objectivos/requisitos estabelecidos e reportar os resultados

7. OITO PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE • Organização focalizada no cliente • Liderança • Envolvimento das pessoas • Abordagem por processos • Abordagem da gestão como um sistema • Melhoria contínua • Abordagem à tomada de decisões baseada em factos • Relações de vantagem mútua com fornecedores

8. A NORMA ISO 9001/2000 • REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO • Política e objectivos da Qualidade • Manual da Qualidade • Procedimentos documentados • Registos

9. IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE • Sensibilização e Formação das pessoas • Diagnóstico da Organização • Implementação • Avaliação-Medição, Análise e Melhoria • Instrumentos: Fichas de sugestões; Questionários de avaliação da satisfação; Inquérito de satisfação; Reclamação-Livro Amarelo e Auditorias Internas.

10. IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE QUALIDADE – ASPECTOS POSITIVOS • Sistematização da actividade • Motivação e empenho dos colaboradores • Desenvolvimento de novas competências • Renovação da cultura da Organização • Trabalho em equipa • Reconhecimento do trabalho efectuado • Melhoria da comunicação • Criação de novas metodologias de trabalho

11. O QUE A MADEIRA TEM FEITO PELA QUALIDADE • Conselho Regional da Qualidade - CRQ (Definição da Política da Qualidade • Área da Metrologia • Dinamização da Qualidade • PRÓ-Q Madeira atitude de Qualidade • Certificação ISO • Auto-avaliação CAF • Modelo da EFQM

12. ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A QUALIDADE Missão: “Desenvolver um Plano Estratégico que visa colocar a Região Autónoma da Madeira na Liderança da Qualidade em Portugal num horizonte temporal de cinco anos” Madeira: Região de Excelência referenciada a nível Nacional e Internacional (5 anos)

13. DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO ACTUAL • Existência de um microclima favorável à Qualidade na RAM • Os principais aspectos críticos: • Partilhar, comungar e trocar experiências • Compatibilizar necessidades de uma mudança com a história e tradição • Evitar uma certa proliferação de entidades e iniciativas, carecendo, por vezes, de uma visão de conjunto e de uma perspectiva integradora • Conseguir que os agentes económicos assumam, por si sós, uma maior aposta concertada no desenvolvimento da qualidade na RAM

14. IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE • 6 Acções a Implementar Entre 2005 e 2007

15. IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE

16. IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE Barómetro Regional da Qualidade 1 Descrição: O barómetro regional da qualidade é um elemento estruturante de aferição da eficiência e eficácia de todo o plano de acção, e irá permitir avaliar a evolução da RAM ao nível da qualidade, e também os impactos das restantes acções. go! 3 2 Implementação da Acção: 2006 a 2007 Output: Conjunto de indicadores de desempenho e de percepção agrupados em 10 + 10 dimensões de análise.

17. IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE Campanha de Sensibilização 1 Descrição: à semelhança do barómetro é uma acção transversal e estruturante. Visa a sensibilização de todos os Madeirenses para a importância da Qualidade e para a estratégia em curso. go! 3 2 Implementação da Acção: 2006 a 2007 Output: Materiais promocionais; acções em escolas; visitas guiadas; campanha nos meios de comunicação social.

18. IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE Documento Enquadrador da Qualidade 1 Descrição: “Cartilha” da qualidade na RAM, evidenciando, de forma simples, concisa e acessível a todos, os princípios que norteiam a aplicação da Estratégia para a Qualidade. Trata-se de um elemento que ajudará todas as pessoas a compreenderem e adoptarem uma linguagem e caminho comuns na senda da Qualidade. go! 3 2 Implementação da Acção: 2005 Output: brochura explicativa de divulgação alargada pela RAM.

19. IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE Directório Regional da Qualidade 1 Descrição: Publicação e divulgação de um documento em suporte digital que identifique “Quem é Quem na Qualidade ao nível da RAM”, ou seja, das personalidades e organizações com intervenção marcante ao nível da Qualidade na RAM. go! 3 2 Implementação da Acção: 2006 Output: Sítio na Internet com a informação compilada.

20. IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE Qualidade U18 / Olimpíadas 1 Descrição: Visa criar um conjunto de materiais de aprendizagem e sensibilização para a qualidade, destinados a crianças e jovens com menos de 18 anos. * (*) Acção em Processo de Candidatura. go! 3 2 Implementação da Acção: 2006 Output: conjunto de manuais didácticos para os vários níveis de ensino e exercícios para Olimpíadas da Qualidade.

21. IMPLEMENTAÇÃO: 1ª FASE Testemunhos da Qualidade na RAM 1 Descrição:livro de introdução à Qualidade, através da ilustração prática sobre como esta é vivida e aplicada num conjunto de aproximadamente 12 entidades regionais, com diferentes dimensões e pertencentes a diversos sectores de actividades, incluindo exemplos de empresas e organismos públicos. go! 3 2 Implementação da Acção: 2007 Output: Livro com 12 casos práticos.

22. MÃOS-À-OBRA... Para elevar a Madeira cada vez mais alto na bitola da Excelência...

23. ESTRATÉGIA REGIONAL PARA A QUALIDADE Conclusões • A RAM possui condições ímpares para se continuar a afirmar através de um modelo de desenvolvimento cujo motor consiste num Turismo de Excelência • A RAM deve assumir como prioritário o combate a um certo isolamento que decorre da sua insularidade • A RAM deve promover nas suas gentes a criação de uma cultura da qualidade, exigência, optimismo e cooperação

24. “Se não sabemos para onde vamos todos os ventos são favoráveis. Um mapa de nada nos servirá, se não sabemos para onde queremos ir.” ditado chinês