Forradalom? Web 2.0, közösségi média, számítási felhő – CRM a változások után

1. Forradalom? Web 2.0, közösségi média, számítási felhő – CRM a változások után György István Kereskedelmi igazgató update software Magyarország Kft 1051 Budapest, Dorottya u 1. Vezérigazgatói Találkozó – 2010 október 1.

2. „Social media” „Social CRM” „Barack Obama” „Beatles” 638 000 000 találat 13 700 000 találat 200 000 000 találat 65 500 000 találat A közösségi CRM berobban

3. CRM a változások küszöbén – 2009 Röjtökmuzsaj • A válságban még fontosabb az ügyfél megtartás – ennek eszköze lehet a közösségi médián keresztül nyújtott szolgáltatás • Generációs változások - Az X és Y generáció hatása • Technológiai változások - Web 2.0 és a közösségi média • Gazdasági környezet okozta változások - Az ügyfél által uralt piac hatásai

4. A közösségi CRM berobban • Nielsen Online research (2009. március) • A leggyorsabban növekvő szektor a közösségi és blog oldalak (5,4%/év) • A közösségi oldalak tagjai az internet használók 66,8%-a, ez több mint a levelezők aránya (65,1%)

5. Az Y generáció, mely… független közvetlen individualista nyitott mobil mindig “on” ambiciózus ITT VAN!!! sokszínű wired & wireless önbizalommal teli instant globális

6. Generációs szakadék • Y generáció a feltörekvő új vásárló réteg, mely szokásaiban, viselkedésében és IT felhasználóként gyökeresen eltér minden korábbitól • Ma a munkaerő 25%-a, 2014-ben a 47%-a tartozik ebbe a csoportba!* • A jelenlegi vállalat vezetők zömében a „baby boomer” generáció tagjai, akik sokszor nem ismerik fel a piaci változásokat, ellenállnak az új technológiának és nem értik meg az Y generációban lévő piaci potenciált *Egyesült Államok

7. Az első Web 2.0 elnök David Plouffe: The Audacity to Win: The Inside Story and Lessons of Barack Obama's Historic Victory www.barack20.com

8. Új modell „Cluetrain manifesto*” „Óriási globális információcsere kezdődött el. Az Interneten keresztül az emberek felfedezik hogy miként lehet a releváns tudást pillanatok alatt megosztani. Ennek közvetlen eredményeként a piacok okosabbakká válnak – és gyorsabban mint a vállalatok” *A könyvet 1999-ben, Christopher Locke, Doc Searls, és David Weinberger írta. (Perseus Books, 2000 (ISBN 0-7382-0431-5) • 1. tézis: a piac = beszélgetések (információcsere, áru megismerése, stb.) – erre való a web! • 7. tézis: a web felforgatja a hagyományos hierarchiákat • … • 53. tézis: az Internet és a vállalati Intranet összefonódása Luther Márton tézisei, 1517, Wittenberg

9. Mi is a közösségi CRM? A közösségi CRM a technológia által támogatott üzleti filozófia és stratégia, üzleti szabályok, folyamatok, és közösségi jellemzők összessége, melynek célja, hogy beszélgetéseken keresztül megragadja az ügyfelet és kölcsönös előnyöket kínáljon egy megbízható és transzparens üzleti környezetben. Paul Greenberg

10. Mi is a közösségi CRM? • A közösségi CRM FOLYAMAT nem technológia • A közösségi CRM nyitottabbá fogja tenni a vállalatokat több információt megosztva a terek szereplőivel

11. Kérdések a közösségi CRM-mel kapcsolatban • Miért kell? • Mert a vélemények megismerése a követendő stratégia alapja • Mit hallgassunk? • Mindent ami (a vállalatnak) fontos • Panaszok • Elismerések • Kérdések • Érdeklődések • Lehetőségek • Hol? • A közösségi média nemcsak az iwiw vagy Facebook – ismerni kell a számomra releváns on-line teret • Mire figyeljünk? • Vállalat, brand, termék, szolgáltatások, kampányüzenetek • Ki foglalkozzon vele? • Nem személyre szabott feladat hanem workflow • Az üzenetnek (információnak) a megfelelő helyre kell eljutni

12. CRM - SCRM

13. „Conversation prism” – az online beszélgetések leképezése

14. Közösségi CRM leképezése

15. A közösségi CRM koncepciója Megfigyelés Megértés Kapcsolódás A fontosnak tartott adatok folyamatokat indítanak el a CRM rendszerben – a „beszélőt” felvesszük, mint kapcsolattartót, a panaszokat mint hibajegyet, kampányokkal válaszolunk, a kereskedők pedig automatikus értesítést kapnak. Meghatározott kulcsszavakat kereshetünk a kiválasztott közösségi médiákon keresztül (pl. Twitter, RSS csatornákstb.) és az adatokat a CRM rendszer adatbázisában tároljuk. Az adatokat elemezzük, hogy meghatározzuk az aktivitást ( milyen sokszor említik ), a szerzőket (kik beszélnek), a befolyásukat (hányan hallgatják), az érzelmi töltetet (pozitív / negatív / semleges) és trendeket.

16. Példák • A márkához való érzelmi viszonyulás figyelése • Elemezzük, hogy egyes emberek hogy viszonyulnak a márkához, a termékhez vagy a szolgáltatáshoz • Média figyelés • Azonnali értesülés új média megjelenésről • Termék kampányok • Nyomonkövethető, hogyan fogadják az új terméket/szolgáltatást • A véleményvezérek ismerete • Nyomon követjük a VV-k bejegyzéseit és megfelelő válaszokat aduk • Versenytárs elemzés • Mit mondanak a versenytársról? • Jobb szolgáltatások • A véleményeket mint „hibabejelentéseket” vagy ügyfélpanaszokat fogadjuk • Közösségi fejvadászat • Új munkatársak keresése a közösségi médiában • És még sok minden más, amire még nem is gondolunk

17. COSMIC = Comprehensive Observation of Social Media Integrated with CRM update.cosmic

18. update cosmic

19. Számítási felhő • Kik használják? • Majdnem mindenki a teremben… • Google keresés • E-mail szolgáltatások (freemail, gmail, stb.) • Közösségi média… • Ellenérvek? • Full service autó lízing • Telefon előfizetés • Tévé előfizetés • Érdekel, hogy honnan jön az elektron? • Definíció: „Egy számítási stílus amelyben a skálázható és rugalmas képességeket mint szolgáltatást lehet igénybe venni az Internet technológia segítségével” – Gartner Group

20. A számítási felhő előnyei • Nincs beruházás – nincs üzleti kockázat • A használattal arányos költségek – skálázható, jól kalkulálható • Gyors bevezetés - azonnali eredmények • Belső tárgyi és emberi erőforrás igények csökkentése (A CIO nem örül…) • Folyamatos upgrade – mindig a legújabb verzió használata • Átlátható, tiszta költségstruktúra • Bárhonnan elérhető • Magas rendelkezésre állás – választható SLA • Miért most? • Trendek egybeesése • Technológia - virtualizáció, mobil platformok, stb. • Internet + Sávszélesség • Gazdasági válság

21. A számítási felhő előnyei „2012-ben a Fortune 1000 vállalatok 80%-a fog használni valamilyen felhő alapú számítástechnikát, a cégek 20%-ának pedig semmilyen belső IT szervezete nem lesz” - Gartner

22. You say you want a revolutionWell, you know We all want to change the world You tell me that it's evolution Well, you know We all want to change the world …You say you got a real solutionWell, you know We'd all love to see the plan You ask me for a contribution Well, you know We're doing what we can update.revolution - az update új SaaS megoldása

23. Kovács 10 üzletet zárt le a negyedévben, munkája elismeréséül adjunk neki egy sarok irodát! A helyzet az Henry, hogy Kovács egy ügyfelünk, és nem a munkatársunk… Köszönöm a figyelmet!