5. ПОСЛОВНЕ ОПЕРАЦИЈЕ У ФОРМИРАЊУ И ПРОДАЈИ ТУРИСТИЧКИХ АРАНЖМАНА

1. 5. ПОСЛОВНЕ ОПЕРАЦИЈЕ У ФОРМИРАЊУ И ПРОДАЈИ ТУРИСТИЧКИХ АРАНЖМАНА МЕНАЏМЕНТ ТУРИСТИЧКИХ АГЕНЦИЈА И ОРГАНИЗАТОРА ПУТОВАЊА ФАКУЛТЕТ ЗА ХОТЕЛИЈЕРСТВО И ТУРИЗАМ У ВРЊАЧКОЈ БАЊИ, УНИВЕРЗИТЕТ У КРАГУЈЕВЦУ др Дарко Димитровски

2. Појам и врсте туристичких аранжмана • Појам и дефинисање туристичког аранжмана • По својој унутрашњој структури, туристички аранжман представља комбинацију услуга већег броја различитих учесника у туристичком промету (хотелска, саобраћајна предузећа) • Обележје туристичког аранжмана је његова целовитост (итинерера, садржине, времена извођења, распореда одређених активности, услова и јединствене цене) • Туристички аранжман је збир услуга потребних за реализацију туристичког путовања, које пружају саобраћајне, угоститељске и друге организације које обављају делатност опслуживањем путника и туриста, а које је организатор путовања сажео и јединствену целину, добијајући нови квалитет “сопствене” услуге са којом наступа на тржишту (Попов, 1997) • Туристички аранжман чине две или више у времену и садржају синхронизоване услуге које се нуде потенцијалном туристи било по сопственој одлуци агенције, било на захтев клијента, а којима туриста задовољава делимично или потпуно своју туристичку потребу (Вуконић, 1993)

3. Пакет аранжман представља две или више туристичких услуга које туроператор повезује у целину, као што су транспорт, смештај, исхрана, трансфер и атрактивности (Cook, Jahe and Marqua, 2002) • Послови организовања туристичких аранжмана обухватају комбинацију услуга различитих давалаца (смештај, исхрана, превоз, трансфер и слично) при чему се синхронизација саставних елемената врши у времену и простору да би се добила усклађена целина која се на тржишту продаје по јединственој цени • Начин формирање цене. Цена аранжмана није резултат једноставног збарајања цена појединачних услуга, већ се формира као просечна цена која садржи могућност губитка и добитка за организатора путовања, а тако формирана цена се назива паушална цена • Термини туристички или паушални аранжман, а користи се и пакет аранжман или организовано путовања • У почетку паушални аранжмани су се састојали од две основне услуге (смештај и превоз), а такав производ најчешће називамо пакетом услуга (package tours)

4. Развојем и променом тражње, у понуду агенција се укључују комплетнији аранжмани, а јавља се и назив интегрални туристички производ • За савремено туристичко тржиште карактеристична је и појава туристичких аранжмана са великим бројем додатних, често врло специфичних услуга, као што је садржај организованих путовања намењених туристима са специјалним интересовањима (special interest package tours или special interest package holidays) • Туристички аранжмани обезбеђују следеће додатне вредности за кориснике туристичких услуга: • Одлука о куповини комплетних услуга потребних за реализацију туристичких путовања врши се ралативно једноставно уз уштеду у времену јер се куповина врши у месту сталног боравка туристе; • Трошкови путовања су познати унапред и исказани кроз паушалну цену аранжмана тако да туриста није суочен са појавом неочекиваних трошкова, по правилу се финансијске услуге измирују унапред; • Сигурност корисника аранжмана јер процес спроводе професионалне организације а само извођење аранжмана је поверено стручним лицима које ангажује агенција;

5. Већи број услуга се продаје по јединственој збирној цени која је нижа него када би се туриста определио за индивидуално путовање и куповао појединачне услуге; • Разноврсност асортимана туристичких аранжмана које туристичка агенција нуди на тржишту омогућава туристима могућност избора и производа који одговара њиховим потребама. • Недостаци туристичких аранжмана су: • Већину услуга туриста купује у пакету који није прављен по његовим индивидуалним жељама; • Индустријализација туризма, као последица једнообразности и понуде истих или сличних програма путовања (током 50-тих и 60-тих). • Од 80-тих присутна је тенденција индивидуализације, па се организатори путовања прилагођавају променама на туристичком тржишту креирањем специјалних туристичких путовања

6. Врсте туристичких аранжмана • Сложеност туристичког тржишта и велика хетерогеност туристичких потреба утицали су на туроператоре да при креирању свог услужног програма боље одговоре потребама и захтевима потенцијалних туриста • Туристички аранжмани се могу поделити по: • Начин формирања; • Садржај понуђених аранжмана; • Врста основног превоза; • Карактер пословања туристичких агенција; • Начин извођења аранжмана, односно карактер путовања; • Број учесника; • Старосно доба корисника; • Период године; • Дужина трајања аранжмана; • Са пратиоцем или без пратиоца и други критеријуми.

7. На основу карактера пословања туристичких агенција, туристички аранжмани се могу поделити на: • Иницијативне (емитивне) аранжмане организују туристичке агенције у местима сталног боравка потенцијалних туриста • Типични производ туроператера, чији се пласман врши путем сопствене продајне мреже или малопродајне мреже других туристичких агенција • Рецептивни аранжманинастају у одређеним туристичким дестинацијама, а организују их рецептивне туристичке агенције • Типични облици рецептивних туристичких аранжмана представљају излети и разгледања града које организују локалне туристичке агенције, чији се пласман остварује директним контактом са туристима који се већ налазе на одређеној дестинацији • На основу начина извођења организованих путовања туристички аранжмани се деле на: • Боравишне или стационарне туристичке аранжмане са основним обележјем-дужим боравком у туристичкој дестинацији (летовање или зимовање, задовољење потреба за одмором и рекреацијом)

8. Као последица дужег боравка аранжман чине услуге смештаја и исхране, при чему избор врсте и категорије смештајног објекта битно утиче на коначно опредељење потенцијалног туристе • Избор превозног средства не наглашава удобност и квалитет превоза већ брзину и цену као кључне критеријуме • Додатни садржаји повећавају атрактивност самог аранжмана • Тражња за летовањима и зимовањима има изразит сезонски карактер, па туроператори користе “ланце аранжмана”, омогућујући високу искоришћеност превозних капацитета и висок обим анагажованих смештајних капацитета, чиме се постижу ниже цене за крајње кориснике • Диференцирање цена, максималне цене у периоду главне сезоне, а минималне у периоду вансезоне • Акциони туристички аранжмани-туре су организована путовања чије је битно обележје динамика, односно комбинација и синхронизација различитих услуга у целовити аранжман који се организује у покрету по одређеном итинереру уз релативно кратке боравке у појединим туристичким местима • Питање правилног избора итинерера је суштинско

9. Квалитет смештаја не мора бити у првом плану јер се у објектима туристи задржавају краће време, док квалитет услуга превоза мора имати већи значај, неопходан комфор због дужег задржавања у превозном средству • Најпопуларнији акциони аранжмани су на бази аутобуског превоза и кружна путовања бродом (крстарења) • У процесу креирања акционих туристичких аранжмана важни су и циљеви самих путовања, у првој фази упознавање са културно-историјским споменицима одређеног подручја, а данас се јављају специфични садржаји као резултат примене стратегије сегментације тржишта • При формирању цена, по правилу цена аранжмана укључује све услуге које се пружају у току путовања (излети, разгледања градова, посете музејима), док то не важи за крстарења, јер по пристајању туриста се може определити за садржај по сопственом избору • Short break путовања, кратки одмори који обично трају од 1-4 дана (city short break)

10. Према броју корисника туристичке аранжмане можемо поделити на: • Индивидуални туристички аранжмани обухватају појединце или мањи број лица (до 5), типичан пример су породични аранжмани • Индивидуални аранжмани се формирају на захтев клијената и по правилу су скупљи јер не могу да користе попусте које превозници или хотелијери одобравају за групе • Групни аранжмани обухватају више учесника организованог путовања односно више лица која путују или бораве заједно на одређеној дестинацији, при чему групу чини најмање десет особа • У пословању туристичких агенција потребно је правити разлику између групног аранжмана и туристичке групе, јер у оквиру истог аранжмана туристи могу бити подељени у групе • У рецептивном пословању туристичких агенција важна је и подела на: • Повремене или спорадичне групе које могу боравити у једном месту само једном у току сезоне (ad hoc послови); • Континуирана групна путовања када се групе у уговореним терминима упућују у једно туристичко место (континуирани послови у току сезоне)

11. На основу старосног доба учесника туристичке аранжмане је могуће поделити на дечије, омладинске и студентске, аранжмане за одрасле и аранжмане “трећег доба” • Разлике у старосном добу битно утичу на садржај појединих врста туристичких аранжмана о чему организатори посебно воде рачуна, па се селекција основних услуга врши у складу са захтевима појединих старосних група • Данас се на тржишту јављају туроператори који се специјализују за понуду аранжмана намењених клијентима одређене старосне доби (Twen tours усмерен туристима до 30 година, у оквиру YUTE постоји одбор за омладински и дечији туризам) • Последњих година афирмацију доживљава туризам “трећег доба”, поготово код развијених земаља за које је карактеристична тенденција старења становништва • Туристички аранжмани намењени туристима “трећег доба” се по правилу нуде у периоду ван главне сезоне, уз ниске цене и дужи боравак (Saga Holidays)

12. Подела туристичких аранжмана по врсти превоза • Аутобуски аранжмани се на туристичком тржишту јављају у виду излета или вишедневних кружних путовања • Предност коришћења аутобуса је у чињеници да се аутобусом у целини може извести туристички аранжман што олакшава саму организацију путовања, уз велики степен у одређивању итинерера • Предност аутобуских аранжмана је релативно ниска цена, јер су трошкови превоза аутобусом нижи у односу на алтернативне врсте превоза (Rotel Tours), највећи број корисника аутобуских аранжмана припада старијој старосној групи (између 55-64 година) • Коришћење авиона као превозног средства утицало је на појаву нове врсте аранжмана • При формирању авионских пакет аранжмана организатори путовања могу користити редовне линије у ваздушном саобраћају или на основу уговора о чартеру (IT Inclusive Tours и чартер аранжмани) • Чартер авио аранжмани представљају врсту организованог аранжмана на бази авионског превоза закупом летилице за потребе самог путовања

13. Закључивањем уговора о чартеру организатор путовања преузима ризик за попуњавање авиона, а авионској компанији унапред плаћа уговорену фиксну надокнаду • На тај начин се обезбеђују нижи трошкови авио превоза у односу на редовне линије под условом да се обезбеди висок степен попуњености капацитета (load фактор) • IT Inclusive Tours авио аранжмани формирају се уз коришћење услуге превоза на редовним линијама авио компанија • Предности за организаторе путовања су специјалне или повлашћене тарифе које нуде превозници на редовним линијама • Настају као потреба за обезбеђењем веће искоришћености превозних капацитета у редовном саобраћају • Чартер аранжмани ка дестинацијама за које постоји масовна тражња, обично боравишног типа, али се могу формирати и за одлазак на неке манифестације • Формирање чартер аранжмана скопчана је са великим ризицима па захтева истраживање тржишта и поуздану процену пласмана (банкрот Clarkson), док коришћење IT тарифа има мањи ризик јер постоји могућност отказивања у утврђеном року

14. Туристички аранжмани уз коришћење железничког превоза имају данас релативно мали значај на туристичком тржишту • Туроператори се одлучују за коришћење расположивих капацитета на редовним линијама или се опредељују за закуп посебних композиција по принципу чартера када постоје одређене погодности (Hummel туроператор специјалиста у оквиру TUI-a) • Данас у свету постоје нове тенденције као резултат напора за ревитализацијом ове врсрте саобраћаја (Leger Holidays-TGV; Pride of Africa; Транссибирска железница; Аmtrak) • Крстарења или кружна путовања (cruising) представљају специфичну врсту туристичких аранжмана по правилу намењених туристима са највећим платежним способностима • У аранжман су укључене услуге превоза луксузно опремљених бродова и укључују егзотичне дестинације и атрактивне садржаје у лукама задржавања • Као организатори се јављају специјализоване cruising компаније (Carnival Corporation, Royal Caribbean Criuses, Princes, Star Cruises Group са учешћем на глобалном тржишту од 72% (2002))

15. Ова врста туристичких аранжмана је посебно типична за америчко тржиште (1970. 500.000 туриста, 1990. 4.000.000) • У Европи водећу позицију има британско тржиште (Аirtours 1994. године купује брод и организује путовања првенствено на подручју Медитерана, Тhomson Holidays, First Choice) • Крстарење рекама (Нил 19. век, данас Дунав, Рајна, Рона, Сена, Волга), на британском тржишту се 1999. године више од 110.000 туриста определило за крстарење рекама (укупан број на крстарењима 860.000) • Туристички аранжмани комбинованим превозом са два или више саобраћајних превозних средстава која се користе као основни превоз учесника путовања • Најпопуларније комбинације на тржишту су: • Авион-аутобус (авионом превоз до удаљених дестинација, а аутобусом у оквиру рецептивне земље вишедневне кружне аутобуске туре); • Авион-брод (често укључен у програме крстарења, омогућава брзи долазак и одлазак из луке укрцаја, авио компаније нуде повољне IT тарифе Аir-See); • Авион-аутомобил (туриста долази авионом користећи редовну линију и специјалне тарифе Аir-Drive, а на аеродрому преузима Rent-a-car)

16. Коришћење сопственог превозног средства постаје најважније обележје туристичког тржишта у другој половини 20-тог века, због флексибилности која је омогућена коришћењем сопственог путничког аутомобила или специјалних возила • Данас се туроператери прилагођавају понудом флексибилних програма уз укључивање превоза сопственим аутомобилом (self drive car packages) • Коришћење сопственог или изнајмљеног пловила бележи посебно динамичан развој од 70-тих година • У последње време јављају се и туристички аранжмани чија је атрактивност првенствено везана за начин путовања (пешачке туре, излети на камилама, бициклистичке туре)

17. У зависности од носиоца захтева за организовањем путовања (иницијатора) аранжмани могу бити: • Наручени аранжмани које туристичка агенција организује на захтев клијената, полазећи од њихових жеља, са прецизно дефинисаним итинерером, превозним средством, дужином трајања путовања, предвиђеним активностима, ценом и другим битним елементима важних за агенцију приликом израде програма • По правилу агенција сачињава посебан програм путовања и тек на основу сагласности потенцијалног туристе у погледу понуђеног садржаја, предвиђеног квалитета и цене, приступа даљим припрема за реализацију аранжмана • Туристичке аранжмане на захтев клијената формирају првенствено класичне туристичке агенције, а наручиоци су по правилу потрошачи већих платежних способности јер је ниво цена већи него кад се ради о пакет аранжманима туроператора • Разликујемо две основне врсте аранжмана на захтев корисника: индивидуалне и групне (колективи предузећа, установа, удружења)

18. F.I.T. аранжмани (Foreign Independent Travel) намењени су клијентима већих платежних могућности за путовање у иностранство, са циљем да избегну непријатности масовних путовања, а истовремено искористе погодности које нуде туристичке агенције у организацији и припреми путовања • Аранжмани по програму туристичке агенције као основни производ туроператора • Припрема програма код ове врсте аранжмана туристичка агенција врши на основу праћења кретања на туристичком тржишту, при чему је истраживање тржишта неопходно јер се понуда припрема за непознатог купца, што условљава одређени ризик у пласману • Заинтересовани туристи се упознају са појединим елементима аранжмана путем програма понуђених на тржишту (брошура, каталога), пријава је индивидуална али се само путовање реализује групно • Основна предност је у домену цене која је у просеку нижа у односу на аранжмане формиране на захтев корисника, захваљујући великом обиму закупљених капацитета, али и селекцији услуга која агенција врши при креирању аранжмана

19. Елементи овако постављених аранжмана су фиксни и учесници путовања их не могу мењати, односно они су слободни у избору различитих програма понуђених на тржишту • Поједини аналитичари указују на разлику између: • Пакет аранжмана састављених од само неколико основних услуга уз висок степен слободе у начину провођења времена током путовања (independent tours), понуђени пакет услуга садржи хотелски смештај, превоз и неке друге услуге; • Тура у пратњи водича (escorted tours) које садрже велики број услуга које су укључене у јединствену цену са прецизно утврђеним итинерером. • Нова тенденција су појава аll inclusive аранжмана, специфичне врсте организованих путовања са јединственом ценом којом су обухваћене све услуге у току путовања (Club Mediterranee, Sandals) • “Dynamic packaging”

20. Према ширини тржишта коме су намењени, могу се издвојити аранжмани за масовно тржиште или специјални аранжмани • Пакет аранжмани за масовно тржиште (стандардни туристички аранжмани) намењени су најбројнијим сегментима потрошача и садржај је усмерен на задовољавање туристичких потреба (летовања, зимовања, вишедневне туре) • Специјални аранжмани намењени су посебним туристичким сегментима и задовољавању њихових специфичних потреба • При формирању ових аранжмана морају бити специфични циљеви изабраних група потрошача, а у складу са њима се одређују основне услуге и програмски садржај • У оквиру специјалних аранжмана могу се разликовати студијска путовања, incentive аранжмани и путовања са посебним интересовањем (Special Interest Tours)

21. Студијска путовања или студијски аранжмани су намењени тржишним сегментима чији је основни циљ проширење знања и стручно усавршавање у одређеним областима (учествовање у раду конгреса, посете различитим институцијама, привредним објектима) • При постављању програма туристичка агенција мора имати у виду основни циљ путовања, док се пратећи туристички део програма одвија по завршетку стручних активности • На туристичком тржишту су посебно распрострањена студијска путовања која имају за циљ упознавање са туристичком дестинацијом, посебно за запослене на пословима продаје туристичких аранжмана • Стимулативна (incentive) или подстицајна путовања представљају својеврсну комбинацију пословних и наградних путовања, као жеља предузећа да се запослени мотивишу за ефикаснији рад • Туристичка агенција мора бити врло селективна при избору рецептивних фактора, посебно хотелског смештаја, најчешће врхунског квалитета, као и при избору атрактивне туристичке дестинације, уз VIP третман туриста

22. Сличан начин комуницирања и пласмана је и код team bulding aранжмана, као новој врсти програма које агенције нуде компанијама или их креирају у складу са њиховим захтевима, са основним циљем да се запослени мотивишу на тимски рад • Special Interest Tours или аранжмани усмерени на задовољење неких посебних интересовања постају све траженији на туристичком тржишту (хоби аранжмани, путовања из верских или политичких разлога, ради лечења, рехабилитације) • На туристичком тржишту је велика понуда хоби аранжмана уз сталну тенденцију раста (скијање, тенис, јахање, роњење, голф, учење језика, уметничких заната, плес, лов и риболов, пешачење, игре на срећу или нека авантуристичка путовања) • Бициклистичке туре, National Cycle Network 10.000 миља стаза намењених бициклистима • У Стратегији развоја туризма Републике Србије туризам специјалних интересовања је идентификован као стратешки правац у оквиру којег се издвајају следећи производи:

23. Благе активности: лов, риболов, бициклизам, речна експедиција, вожња 4X4, јахање, кампинг, пешачење и посматрање птица; • Грубе активности: планински бициклизам, рафтинг, вожња кајаком и кануом, истраживање кањона, планинарење и пењање, истраживање пећина, параглајдинг, слободно пењање, јeep safari, cross country скијање; • Активности везане за културне ресурсе: манстирске туре, туре културног наслеђа (дворци и тврђаве, UNESCO туре), археолошка путовања, винске и гастрономске туре. • За одређене врсте туристичких аранжмана уобичајно је да се извођење само врши уз асистенцију стручног лица, туристичког водича (escorted tours) • За разлику од путовања организованог уз пратњу водича, на тржишту се нуде (hosted tours) код којих се уз уобичајне услуге карактеристичне за пакет аранжмане, нуди и одређена асистенција али само на дестинацији (local host) • Према периоду године и према сезони