Proceso para correo Módulo 2: “Análisis profundo”

1. Procesopara correoMódulo 2: “Análisis profundo”

2. Parte 1: Introducción

3. Descubrir el asunto principal leyendo el correo electrónico e investigando Correo electrónico de CMM Descubrir Saludar Saludar al cliente y reconocer el problema Resolver Resolver el problema o proporcionar los pasos adecuados a seguir Cerrar Cerrarel correo electrónico con una nota positiva, etiquetar y corregir Aspectos básicos Puntualidad Hacer lo posible por responder a nuestros clientes de acuerdo con el nivel de servicio Fomentar la confianza proporcionando información completa y precisa a los clientes y solucionando plenamente sus necesidades Precisión Profesionalidad Actuar con respeto y usar una gramática y ortografía correctas Confianza Cuando decimos que haremos algo, lo haremos, sin excusas Demostrar que nos preocupamos, considerar a los clientes como personas individuales, mostrar interés personal, tener en cuenta sus circunstancias y dar más de lo que esperan Empatía DEFINIR EL CONTEXTO 13

4. Habilidades profesionales: vínculo de revisión del programa de desarrollo para CMM Resolver Cerrar Saludar Descubrir INTRODUCCIÓN 5

5. Objetivo del módulo: Objetivo: Examinar un análisis eficaz del correo electrónico INTRODUCCIÓN 6

6. Objetivos del módulo: INTRODUCCIÓN 7

7. Parte 2: Definir el contexto Parte 2: Definir el contexto

8. Ejercicio ¿Qué diferencias hay entre escribir un correo electrónicode trabajo y escribirun correo a un amigo? DEFINIR EL CONTEXTO 11

9. Ejercicio Identificar los pasos para responder al correo electrónico de un cliente. DEFINIR EL CONTEXTO 12

10. Estructura de correo electrónico recomendada de CMM: el modelo de escritura DEFINIR EL CONTEXTO 14

11. Parte 3: Entender

12. Tratar de entender la consulta del cliente Leer correo electrónico del cliente Historial del cliente Decidir una acción ¿Cómo puedo entender el correo electrónico de un cliente? Analizar la motivación del cliente Mejor forma de investigar ENTENDER 19

13. Parte 4: Analizar

14. Conocer... Conocer el propósito ANALIZAR 21

15. Conocer….. Conocer a nuestros clientes: ejercicio ANALIZAR 22

16. Puntos clave Agresivo Puntos clave: • Demuestra que has entendido su correo • Muestra comprensión, pero sé firme y seguro al responder • Explica los hechos con claridad y asegura que estás aquí para ayudar Frustrado Puntos clave: • Muestra comprensión y reconoce sus dificultades • Encuentra puntos comunes, si es posible. P. ej., comenta que tú también vendes en el sitio • Explica los hechos en detalle e indica qué se puede hacer • Se amable y enséñales las acciones que pueden realizar PERSONALIZAR 25

17. Puntos clave Competencia alta-baja Puntos clave: • Si la competencia es baja: reconocer y tranquilizar • Si es baja, debes entender que no hay que confundir una competencia baja con poca inteligencia • Si la competencia es alta: adaptar las respuestas y ser claro y conciso; comprobar la precisión PERSONALIZAR 26

18. Conocer….. "Cuando no sabes de qué estás hablando, es difícil saber cuándo has terminado." Tommy Smuthers Conocer el tema ANALIZAR 23

19. Ejercicio: analizar el mensaje bajo cada apartado... Asunto: Ventas: votar y recibir votos Hola. He vendido un artículo y lo envié a la compradora envuelto en un sobre reforzado con papel de burbujas. Ella afirma que está roto y le he pedido fotos del artículo, ya que estaba bien embalado y el cartero dice que si los trabajadores de correos dañan los paquetes o las cartas, deben incluir el artículo en una bolsa de plástico donde se indica "lo siento". Por lo que sé, este no es el caso. La compradora me ha amenazado con ponerse en contacto con eBay al respecto, pero aún no me ha proporcionado ninguna evidencia de que el artículo esté realmente roto; cuando lo haga, la reembolsaré. Me considero miembro genuino de eBay y no admito que se me amenace con disputas :-( También se queja de que mis gastos de envío fueron demasiado elevados (3,49 euros): el sello costó 1,10 euros, el embalaje 50 céntimos y, como no puedo conducir porque sufrí un derrame cerebral, cogí un taxi hasta correos, que costó 6 euros ida y vuelta, por lo que a menudo, si no tengo muchos paquetes que enviar, pierdo dinero en los gastos de envío. ¿Podríais ayudarme de algún modo? No parece una compradora muy amable ni tampoco sincera. Gracias de antemano. Pedro. ANALIZAR 24

20. Proceso para correoMódulo 3: “Ser el cambio”

21. Objetivo del módulo: Objetivo: Examinar cómo adaptar en la comunicación escrita. INTRODUCCIÓN 5

22. Objetivos del módulo: INTRODUCCIÓN 6

23. Parte 2: Definir el contexto

24. Ejercicio ¿Qué aspecto tiene un correo electrónico satisfactorio? 2. ¿Qué aspecto tiene un correo electrónico insuficiente? DEFINIR EL CONTEXTO 9

25. Empieza por mí… jkjTodos los clientes cuentanTodas las interacciones cuentanCada interacción es distintaCada vez..... DEFINIR EL CONTEXTO 10

26. Parte 3: Plantillas

27. Ejercicio Anotar los pros y los contras de las plantillas de correo electrónico Debatir el impacto de una comunicación por correo electrónico satisfactoria o insuficiente PLANTILLAS 12

28. La llave consiste en......encontrar el equilibrio PLANTILLAS 15

29. Parte 4: Personalizar

30. Ejercicio • ¿Qué partes de la plantilla se pueden • personalizar? • ¿El saludo? • ¿La resolución? • ¿El valor aportado? • ¿El cierre? PERSONALIZAR 27

31. Identificar 4 formas o más en las que puedas personalizar un correo electrónico Ejercicio PERSONALIZAR 18

32. Personalizar en exceso Personalizar Encontrar el equilibrio 2: PERSONALIZAR 19

33. Ejercicio: Encontrar el equilibrio Al revisar tu cuenta, entiendo que esta situación ha resultado frustrante para ti y puedo entender perfectamente tu posición al considerar que este asunto no se ha resuelto aún. Lamentamos que hayas tenido esta experiencia en nuestra comunidad. Entiendo perfectamente tu preocupación y tus frustraciones y haré todo lo posible por ayudarte, ya que has pagado por el artículo al vendedor de buena fe. Sé la importancia que tiene para ti resolver este problema. Espero poder ayudarte con los pasos siguientes. En tu situación, yo también estaría preocupado. Re-escribir para encontrar el equilibrio PERSONALIZAR 21

34. Proceso para correoMódulo 4: "Solucionar para tener éxito"

35. Objetivo del curso: Objetivo: Examinar los elementos clave para aplicar soluciones satisfactorias en nuestras comunicaciones por correo 5 INTRODUCCIÓN

36. Objetivos del módulo: 6 INTRODUCCIÓN

37. Parte 1: Factores del éxito resolutivo

38. En grupos, anotad 3 o 4 sugerencias para solucionar satisfactoriamente una consulta por correo electrónico. Ejercicio: lluvia de ideas • Abordar la consulta del cliente basándose en hechos: mantener un tono positivo • Limitar la información adicional al tema específico del cliente • Si un problema no puede solucionarse, indicar los pasos adecuados o posibles soluciones • Si el cliente escribe para preguntar por qué hemos tomado medidas contra su cuenta, responder siempre primero a la pregunta, explicando el motivo de nuestras acciones o políticas. Esto puede ir seguido de una llamada a la acción, si procede • ¡Leer y usar la línea de Asunto! 9 FACTORES DEL ÉXITO RESOLUTIVO

39. Parte 2: Solucionar mediante la estructura

40. Elementos de la estructura 16 SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA

41. Evitar el uso de jerga, p. ej., SNAD 1) Estructura de palabras Usar un lenguaje cotidiano • Palabras más cortas Limitar el uso de palabras de 3 o más sílabas • Evitar las palabras técnicas; reemplazar por otras alternativas 17 SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA

42. 2) Estructura de frases • Frases más cortas (10-20 palabras) • Longitud máxima de frase de 2 a 2,5 líneas (20-25 palabras) • Variar la longitud de las frases • Una idea o punto por cada frase • Evitar el uso de relleno y detalles innecesarios • Usar nexos con moderación (p. ej., "sin embargo") 18 SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA

43. Visual: • Usa un tipo de letra agradable que se lea bien • Escribe párrafos breves • Añade encabezados si proporcionas instrucciones • Deja espacio suficiente entre los párrafos • Usa viñetas en caso de detallar pasos 27 FACTORES DEL ÉXITO VISUAL

44. Impacto de la comunicación activa/pasiva 3) Estructura verbal Explicar la comunicación activa/pasiva • Pasiva • Activa 19 SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA

45. Positiva y personal: activa frente a pasiva • La voz activa da al cliente una impresión de propiedad y personalización La voz pasiva aporta al correo un tono burocrático y distante PASIVA El voto fue emitido por el comprador el 12 de marzo ACTIVA El comprador votó el 12 de marzo 21 SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA

46. Ejercicio de voz activa frente a voz pasiva Habrá sido garantizado que este error no se produzca de nuevo Los cambios en el sistema de votos de eBay han sido introducidos Es fácil entender tu decepción Las medidas tomadas pueden dar lugar a la cancelación del anuncio 22 SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA

47. 4) Párrafo: 1. Frase temática Ejemplo: “Las políticas de Margaret Thatcher estaban dominadas por la filosofía de la libertad individual y la independencia. Durante sus años de gobierno, los británicos sufrieron recortes en las prestaciones sociales y drásticas restricciones legales en el ámbito de los sindicatos. Las industrias públicas se vendieron a inversores privados al considerarse que el mercado libre traería prosperidad para todos” 2. Frases secundarias 3. Frase concluyente • Nuevo tema/asunto = nuevo párrafo • Longitud = máximo 6-8 líneas • Apertura/cierre = párrafos breves 23 SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA

48. Ejercicio: estructura del párrafo • Aunque las encuestas a estudiantes siempre revelan que les gusta tener acceso a materiales en línea, la participación en cursos a través de Internet es baja. Consideran que estudiar en línea puede resultar solitario y poco gratificante. Además de echar en falta la interacción humana con otros estudiantes, también les parece muy frustrante el tiempo de espera hasta obtener respuestas. El aprendizaje en línea tiene sus problemas. • Encuentra la frase temática, las frases secundarias y la frase concluyente 24 SOLUCIONAR MEDIANTE LA ESTRUCTURA

49. Parte 4: SCSCS

50. Recuerda: El objetivo de un correo electrónico es comunicar algo de forma eficaz. ¡No se trata de impresionar! 29 SCSCS