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Resultados Encuesta “Percepción del Cliente Interno” (Funcionarios Nivel Central SNR)

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Superintendencia de Notariado y Registro Ministerio del Interior y de Justicia República de Colombia. Resultados Encuesta “Percepción del Cliente Interno” (Funcionarios Nivel Central SNR). GRUPO CULTURA DE SERVICIO OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Septiembre de 2009.

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resultados encuesta percepci n del cliente interno funcionarios nivel central snr

Superintendencia de Notariado y Registro

Ministerio del Interior y de JusticiaRepública de Colombia

Resultados Encuesta “Percepción del Cliente Interno” (Funcionarios Nivel Central SNR)

GRUPO CULTURA DE SERVICIO

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

Septiembre de 2009

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FICHA TÉCNICAMuestra:De 356 funcionarios que componía la población del nivel central de la SNR, en agosto de 2009, respondieron la encuesta 231, equivalente al 64,88%.No se efectúo muestreo de la población, se invitó a la totalidad a diligenciar la encuesta, por lo que no se consideró ninguna variable de selección para su aplicación.Margen de Error: Esta muestra poblacional tiene un margen de error del 5%, lo cual permite que la medición tenga un alto nivel de confiabilidad.

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Instrumento:El instrumento fue construido por el Grupo de Cultura de Servicio de la Oficina Asesora de Planeación, con el fin de medir la percepción del servicio del cliente interno (funcionarios SNR). El instrumento es un cuestionario estructurado de escala tipo likert: expresión de acuerdo o desacuerdo frente a 34 ítems que miden 7 dimensiones, a saber:1. Caracterización del funcionarios2. Conocimiento de Página Web institucional3. Servicio telefónico de la SNR4. Instalaciones físicas5. Formación y Capacitación en servicio al ciudadano6. Conocimiento del cargo que desempeñan7. Compromiso Institucional

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OBJETIVOS DE LA MEDICIÓN1. Identificar las percepciones de los funcionarios en cuanto a 7 dimensiones de servicio al cliente.2. Establecer estrategias de intervención y planes de mejoramiento a un año, en los aspectos críticos encontrados en el diagnóstico realizado.3. Dar cumplimiento al Sistema Integrado de Gestión – SIG.

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resultados generales
Resultados Generales

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dimensiones de percepci n del cliente interno
1. Caracterización:

Sexo: Masculino Femenino

Escolaridad: Primaria Secundaria Universitaria

Intervalo de Edad: 20-30 31-40 41-50 51-60 61-65

Antigüedad en la SNR: 1-10 11-20 21-30 Más de 30

2. Conocimiento de Página WEB institucional

Presentación de la página

Facilidad de búsqueda

3. Servicio telefónico de la SNR

Facilidad de comunicación

Trato de quien atiende la llamada

Interés que mostró quien atendió

Respuesta ante las inquietudes

4. Instalaciones físicas

Seguridad

Iluminación

Nivel de ruido

Temperatura

Aseo

Adecuación del puesto de trabajo a las necesidades laborales

Señalización

5. Formación y Capacitación en servicio al ciudadano

Ha recibido capacitación en Atención al Ciudadano

Autodidacta en Cultura de Servicio o afines

Interés en aprender sobre Atención al Ciudadano

6. Conocimiento del cargo que desempeñan

Posee la información necesaria para el desarrollo del trabajo

La formación recibida ha incluido Calidad del Servicio

En los objetivos del trabajo prima la mejora en la calidad del servicio.

7. Compromiso Institucional

Participación en los objetivos del trabajo

Conoce los objetivos del trabajo

Seguimiento del trabajo por parte del jefe

Compromiso del jefe en la mejora de la calidad de la calidad del servicio

Participación del jefe en la puesta en marcha de las iniciativas de mejora

Reconocimiento en las mejoras del trabajo

Relación de la Evaluación del Desempeño con la calidad del servicio.

Dimensiones de Percepción del Cliente Interno

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evaluaci n definitiva de los funcionarios del nivel central de la snr
Evaluación Definitiva de los funcionarios del nivel central de la SNR

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evaluaci n definitiva de los funcionarios del nivel central de la snr8
Evaluación Definitiva de los funcionarios del nivel central de la SNR

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RESULTADOS

Indicadores de Cobertura: 64,88%

  • 231 personas de las 256 convocadas participaron en la medición, lo cual corresponde a un 64,88% de la muestra.

Puntaje General de la Entidad

  • Los resultados indican un puntaje general de 2.44, lo que indica una percepción REGULAR que tienen los funcionarios de los servicios de la página web, telefónico, instalaciones y capacitación recibida en el tema de atención al ciudadano.
  • Un puntaje general de 2.96, sobre la percepción que los funcionarios tienen de sí mismos sobre el conocimiento del cargo que desempeñan y su compromiso institucional.
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Como se puede observar es mayor el porcentaje de mujeres que respondieron la encuesta y que laboran en la SNR frente al porcentaje de hombres, sin embargo la diferencia corresponde a cuatro (4) funcionarias.

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Se evidencia que el mayor porcentaje de los funcionarios que laboran en el nivel central de la SNR, poseen educación superior, seguido por la secundaria y un pequeño porcentaje de primaria. El porcentaje de funcionarios que no informaron su escolaridad fue de 17.32.

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El mayor porcentaje se encuentra ubicado en el rango de edad de 41 a 50 años y el menor porcentaje hay un empate entre los rangos de 20 a 30 y de 51 a 60 años.

Finalmente, el rango de 61 a 65 años no se encontró reporte alguno, sin embargo el 2,16% de la muestra no informó el rango de edad en el que se encuentra.

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El mayor porcentaje representa a los funcionarios que tienen una antigüedad de 1 a 10 años en la SNR, el más bajo porcentaje en los que tienen más de 30 años de antigüedad.

Un 29% de los funcionarios no informaron la cuánto tiempo llevan trabajando en la SNR.

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El 7,8% de los funcionarios que informan no conocer la página web se ubica en los funcionarios que reportaron tener entre 3 y 6 meses de antigüedad en la Entidad.

formaci n y capacitaci n en atenci n al ciudadano
Formación y Capacitación en Atención al Ciudadano

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Los datos revelan que los funcionarios reportan un alto interés en aprender sobre Atención al Ciudadano, pero en un alto porcentaje no ha tenido capacitación en el tema. Se ratifica el interés en el 62% de empleados que se han leído sobre el temas.

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Los resultados informan que los funcionarios tienen una percepción de la página web institucional como REGULAR, siendo el Grupo de Divulgación quienes mejor evaluaron este servicio, como se puede ver en el cuadro de resultados por dependencias.

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La evaluación general otorgada a este aspecto es REGULAR. Dentro de los aspecto medidos el de mejor percepción fue la cortesía de quien atiende la llamada y el peor evaluado fue la facilidad para logar la comunicación.

Al observar los resultados por dependencias se determina que no hay grandes variaciones en las calificaciones, sin embargo, los funcionarios de la Secretaría General son quienes mejor percepción tienen sobre éste aspecto, toda vez que le dieron una puntuación promedio de 2,87.

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El puntaje general sobre el aspecto Instalaciones físicas se interpreta como REGULAR. Cabe resaltar que el Grupo de Infraestructura es quien mejor percibe este aspecto toda vez que le dieron una calificación promedio de 2.97.

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A pesar de que la percepción de éste aspecto en promedio es 2.95 y se interpreta como REGULAR, uno de sus factores “en los objetivos del trabajo prima la mejora en la calidad del servicio” fue calificado en 3.27 lo que se cataloga como una BUENA percepción.

Los funcionarios del Grupo de Infraestructura son los que mejor percepción tienen sobre el Conocimiento del cargo que desempeñan, logrando un promedio de 3.33.

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El promedio alcanzado en este aspecto es de 2.97 lo que indica una percepción REGULAR del compromiso institucional, sin embargo, es de las más altas calificaciones. Los funcionarios de la Oficina de Investigación y Capacitación son los que mejor percepción tienen en cuanto a Compromiso Institucional, con un puntaje promedio de 3.40.

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sondeo cualitativo
SONDEO CUALITATIVO

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  • El 64.5% de quienes respondieron la encuesta, opinaron sobre: cuáles sobre los compromisos de servicio que les gustaría se adquirieran por los funcionarios y cuáles son las estrategias de servicio a desarrollar para garantizar el logro de los compromisos adquiridos.
  • A partir de los resultados se determinó que no hay diferenciación entre compromisos de servicio y estrategias de servicio, por cuanto las opiniones de los funcionarios eran iguales o similares para estos aspectos.
  • Se destaca que la mayoría de los funcionarios opinan que debe haber mayor sentido de pertenencia, amabilidad, eficiencia, compromiso y puntualidad por parte de los funcionarios, así mismo, solicitan mayor capacitación y formación en asuntos propios de la Entidad e incentivos.