L'EVOLUTION DE LA COMMUNICATION DANS L'ENTREPRISE Son impact sur les métiers du secrétariat et sur l'accompagnement au

1. L'EVOLUTION DE LA COMMUNICATION DANS L'ENTREPRISESon impact sur les métiers du secrétariat et sur l'accompagnement au changement Nice – 1er mars 2006

2. Laure LAROUSSEPierre SAPET Délégués CASDEN BANQUE POPULAIRE COTE D’AZUR

3. EVOLUER DANS SES PRATIQUES D’ENSEIGNEMENT & D’EVALUATION • Pourquoi et comment faire évoluer ses pratiques pédagogiques • Comment conduire les évaluations certificatives • EVOLUER DANS SES PRATIQUES DE SECRETAIRE • La secrétaire : clé de voûte de la communication dans l’entreprise ? • Comment prendre la parole en public et animer des réunions ? • ACCOMPAGNER LA REUSSITE • Comment utiliser l’Accompagnement Opérationnel (coaching) pour la réussite des élèves ? • Comment utiliser l’Investigation Appréciative dans la conduite participative de projets ? AGENDA

4. Joëlle GARAVET-TOSOInspectrice de l’Éducation Nationale Économie Gestion Coordonnatrice des Inspecteurs de l’Éducation Nationale Second degré Académie de Nice Formatrice à l’École Supérieure de l’Éducation Nationale (ESEN)

5. Joëlle GARAVET-TOSOInspectrice de l’Éducation Nationale Économie Gestion Coordonnatrice des Inspecteurs de l’Éducation Nationale Second degré Académie de Nice Formatrice à l’École Supérieure de l’Éducation Nationale (ESEN)

6. ÉVOLUER DANS SES PRATIQUES D’ENSEIGNEMENT ET D’ÉVALUATION Pourquoi et comment faire évoluer ses pratiques pédagogiques ? Joëlle GARAVET-TOSO

7. POURQUOI FAUT-IL FAIRE EVOLUER LES PRATIQUES D’ENSEIGNEMENT ? • L’adaptation des fondements de l’éducation aux évolutions du monde • Les quatre brisures de la modernité • Les normes sont en crise • L’école focalise toutes les crises • COMMENT FAIRE EVOLUER LES PRATIQUES ? • En posant un regard affiné sur nos pratiques effectives • En reconsidérant le rapport à la loi, à la norme • En apprenant à décider autrement • CONCLUSION POURQUOI ET COMMENT FAIRE EVOLUER SES PRATIQUES PEDAGOGIQUES

8. « Tout éducateur est un ancêtre, quel que soit son âge » • DEVOIR DE TRANSMETTRE DES ANCIENS VERS LES NOUVEAUX • Éducation conservatrice : fondée sur la légitimité du savoir, l’autorité ; • Aujourd’hui : fondée sur l’émancipation • COMMENT ACCUEILLIR LE NOUVEAU ? • Éducation conservatrice : transmettre le savoir tel qu’on l’a appris • Aujourd’hui : ouvrir le futur, aider à la réinterprétation au présent des traditions du passé. • POURQUOI CETTE ADAPTATION EST-ELLE NECESSAIRE ? • Un peu d’histoire et d’anthropologie sociale … L’ADAPTATION DES FONDEMENTS DE L’EDUCATION AUX EVOLUTIONS DU MONDE

9. L’humanité devient « Une » :- Loi, éthique : tribunaux internationaux- Économie : Mondialisation + « Produire le maximum pour dépenser le minimum » M. SERRE + Incertitudes (Monde flottant à géométrie variable) - Disparition des disciplines au profit des connections (recherches …) Et ses résistances :- Montée de l’individualisme ou des corporatismes de tous ordres • Après l’écriture (depuis 4000 ans avant JC), l’imprimerie (depuis Renaissance), vient : • L’ère des technologies de l’information • Et ses résistances :- Ligne de fracture des générations La mondialisation génère :- des contraintes collectives,- des standards,- mais aussi des différences sociales.Et des modes de résistance :- Individu égotiste,- Corporatismes,- Communautarismes. Après les sociétés d’enfermement des 18è et 19è siècle, vient la société du : - Contrôle universel, illimité et continu Et ses modes de résistance :- Piratage, « virusage », tricherie … • HUMANITE INFORMATION • INDIVIDU • CONTRÔLE APRES 1945 LES QUATRE BRISURES DE LA MODERNITE

10. AU NIVEAU DE LA SOCIETE AU NIVEAU DE LA FAMILLE Pas de lien social sans loi symbolique (Médecine, Police, Justice, Éducation) DU FAIT DE CES BRISURES LES NORMES SONT EN CRISE … • Du fait de l’évolution de ses : • Objectifs • Moyens • Postures • Contrôles • Or, affaissement de la loi symbolique due à : • - Mutation de la famille traditionnelle en famille à géométrie variable • Dissolution du rôle du père - Individualisme et communautarisme : + Même toit, même quartier … + Même religion, même secte, même association … + Même liturgie du « 20 heures » … - Recherche de protection : + hôpital, justice, police + école … • Replis identitaires • Corporatismes • Dysfonctionnements

11. Elle est au centre de contradictions • ELLE EST EN MARGE DU MOUVEMENT DU MONDE • Zone préservée • Lieu de la loi, de la norme, de l’interdit • Chargée d’apprendre à faire avec ce qui est « intraitable » en soi et dans les autres • Introduit la temporisation dans la pression des générations • ELLE EST DANS LE MOUVEMENT DU MONDE • Chargée de former des individus et des citoyens • Les aider à affronter le monde, l’imprévu, les aléas • Sa visée est de permettre à chacun de construire son style personnel à partir d’une parole commune • ELLE EST RECONNUE • Valeur des diplômes, massification des poursuites d’études … • ELLE EST CRITIQUEE • Sur ses résultats L’ECOLE FOCALISE TOUTES LES CRISES

12. Introspection Mutualisation Médiation de tiers Récits de pratiques • EN POSANT UN REGARD AFFINE SUR LES PRATIQUES EFFECTIVES COMMENT FAIRE EVOLUERLES PRATIQUES D’ENSEIGNEMENT ? + Que faisons-nous ? + Que font nos élèves ? Pratiques réflexives + Que voulons-nous infléchir ? + Que pourrions-nous faire ensemble ?

13. EN RECONSIDERANT LE RAPPORT A LA LOI COMMENT FAIRE EVOLUERLES PRATIQUES D’ENSEIGNEMENT ? Mettre à jour le déficit démocratique des fonctionnements, son arbitraire Développer l’esprit critique et l’initiative + Transmettre un rapport vivant à la loi L’autorité c’est ce qui rend possibleles potentialités, l’expression des idées « Plus qu’un conseil et moins qu’un ordre» + Penser autrement l’autorité Le vivant est incertain et interdisciplinaire Donner des outils pour normer autrement + Enseigner l’incertitude

14. Art du bricolage,des tactiques Projets de formation Réseau collaboratif Évaluations concertées • EN APPRENANT A DECIDER AUTREMENT COMMENT FAIRE EVOLUERLES PRATIQUES D’ENSEIGNEMENT ? + Se risquer dans un futur sans garantie et prendre ses responsabilités + Décider ensemble en partageant une éthique Travail d’équipe

15. Le monde subit une profonde mutation qui creuse un fossé avec la génération d’avant ; l’ancien, le porteur de savoir perd de sa crédibilité. • Ce qui régissait la société autrefois est rejeté. Vrai conflit de génération. Pourtant, c’est parce que la loi symbolique existe qu’il y a du désir ;elle restreint la liberté de choix mais, à partir de cet ensemble de contraintes, l’individu peut apprendre à construire. • C’est par la réflexivité et le travail collaboratif que passent les évolutions des pratiques pédagogiques. • Le rôle de l’enseignant n’est pas seulement de prescrire, - c’est aussi d’installer chacun comme auteur de son propre propos - c’est construire une subjectivité intérieure de la parole commune - c’est engager l’apprenant dans une démarche de projets.C’est ainsi que l’élève apprendra à vivre la complexité du monde et son incertitude. • « Ce qui rend possible les potentialités, produit la joie »(Spinoza) POUR CONCLURE …

17. Marie-Madeleine PIROCHEPLP Communication Administrative et Bureautique LP Les Coteaux Cannes Chargée de mission auprès de l’Inspection Animatrice Pacte, responsable de la filière Secrétariat

18. EVOLUER DANS SES PRATIQUES D’ENSEIGNEMENT ET D’EVALUATION Comment conduireles évaluations certificatives ? Marie-Madeleine Piroche

19. Évaluation formative Au cours d’un processus d’apprentissage Situe la progression de l’élève par rapport à un objectif fixé • Évaluation sommative Au terme d’un apprentissage Évalue les acquis des élèves et les situe les uns par rapport aux autres Évaluation certificative A la fin d’un cursus d’études Conduit à la délivrance d’un diplôme LES FORMES D’ÉVALUATION

20. BEPBAC PRO • EP1  Épreuve de pratique E3A  Pratique professionnelle en professionnelle entreprise • - Travaux professionnels E3 B Pratique professionnelle sur sur poste informatique poste informatique • - Communication orale E2   Présentation d’une étude à caractère professionnel • Contrôle en cours de formation (CCF)et Épreuve orale ponctuelle L’ÉVALUATION DES ÉPREUVES PROFESSIONNELLES en CCF et orales

21. Évaluations certificatives d’un ensemble de compétences àun stade terminal au cours de la dernière année de formation • Intégration du CCF dans le parcours de formation : • Activités professionnelles multipôles préparées par le binôme d’enseignantsautour d’un thème fédérateur • Organisation des CCF : • Épreuve EP1 : au moins3 évaluations de 2 heures minimum • Épreuve E3B : au moins2 évaluations de 3 heures minimum • Mise en œuvre de plusieurs logiciels bureautiques et/ou professionnels • Possibilité d’évaluer certaines compétences tout au long du parcours de formation : • Utilisation des outils de communication • Gestion du poste informatique • Attitudes professionnelles, aptitudes à l’oral INFORMATIQUECaractéristiques des épreuves en CCF

22. Évaluation de compétences générales • Transmettre une image positive • Communiquer oralement (accueil) • Rendre compte de contacts ou d’échanges (prise de notes) • Évaluation de compétences spécifiques • Émission d’un appel téléphonique ou d’un message sur répondeur • Réception d’un appel téléphonique • Évaluation tout au long de l’année terminale,à un stade terminal • Évaluation dans le cadre d’activités diversifiées • Activités de formation (communication, TP), situations spécifiques (exposés,jeux de rôles, téléconférences…), après le stage, activités ouvertes vers l’extérieur (JPO, PPCP…) ÉVALUATION DE LA COMMUNICATION ORALEÉpreuve EP1 en BEP

23. Situer l’évaluation dans un contexte professionnel • Ne pas évaluer en une seule fois toutes les compétencesd’un même logiciel • Éviter les sujets trop longs à lire (surtout en BEP) • Ne pas faire créer des fichiers ou des documents trop importants • Ne pas trop guider le travail de l’élève en Bac Pro • Ne pas demander des travaux répétitifs • Évaluer uniquement : • Des compétences à un stade terminal et une seule fois • Des compétences prévues sur la grille certificative du diplôme ÉVALUATIONS CERTIFICATIVES EN CCFQuelques points de vigilance

24. Au niveau administratif • L’enseignant vérifie la durée de la formation en entreprise. • Il fait récupérer si possible les absences aux élèves. • Au niveau pédagogique • Lors des visites de stage, les professeurs rapprochent les objectifs de formation définis sur le Document de suivi des PFMP avec lesréalisations effectives. • L’évaluation certificative est réalisée conjointement lors d’un entretien entre le professeur et le tuteur, en dehors de la présence de l’élève. • Le professeur renseigne la Grille d’évaluation par période à partir desindications fournies par le tuteur.Il prend en compte dans le barème la difficulté de la tâche réalisée en fonction du niveau du diplôme. ÉVALUATION DE L’ÉPREUVE E3AQuelques points de vigilance

25. 0Non maîtrisé • N’est pas en mesure d’exploiter des connaissances. • 1 Insuffisamment maîtrisé • Possède partiellement des connaissances mais ne sait pas les mettre en œuvre. • 2Moyennement maîtrisé • Exécute des tâches à partir de procédures précises à appliquer. • 3Maîtrisé • Passe de l’exécution à l’autonomie : comprend et adapte dans un contexteprécis, à partir d’objectifs fixés. • 4Parfaitement maîtrisé • S’adapte et transpose des méthodes (lien entre l’entreprise et la formationthéorique). • Brochure académique « Pratiques d’enseignement en alternance » ÉPREUVEC E3A Niveau de maîtrise des compétences professionnelles

26. Grille d’évaluation sommative complétée par l’enseignant à partir des grilles d’évaluation par période • Vérifier que le nombre d’objectifs à évaluer par axe de formation est respecté. • Retenir le positionnement qui paraît le plus significatif en fonction de la naturedes activités confiées à l’élève. • Porter une appréciation générale sur le candidat. • Respecter les modalités de notation en fonction du nombre de compétences évaluées (voir Cahier des charges du suivi et de l’évaluationde la formation en milieu professionnel). • Arrondir la note finale au demi-point supérieur. APRÈS LES PFMPGrille d’évaluation sommative

27. Évaluation du dossier • Sur la qualité du contenu. • Sur la présentation générale. • Pas sur des points de détails trop scolaires. • Évaluation du thème d’étude • Thème trouvant sa source dans une expérience personnelle en entreprise. • Thème en lien direct avec le cœur du métier et le référentiel du diplôme. • Éviter d’apprécier le cœur du métier de façon trop restrictive : • Activité relevant d’un point précis du référentiel (ex. le suivi des achats, la formation du personnel) • Description d’une procédure (ex. l’organisation d’un salon, l’organisation des élections des représentants du personnel) • Étude sur le travail d’une secrétaire (ex. la secrétaire au service d’une agence immobilière, d’une agence de voyages). ÉPREUVE E2 Quelques points de vigilance

28. Évaluation de la prestation oraleÉvaluation conduite par deux personnes dont un enseignant de la spécialité • Soigner l’accueil du candidat. • S’assurer que l’étude résulte d’un travail personnel. • Poser des questions uniquement sur le thème présenté etl’environnement professionnel. • Vérifier la maîtrise des compétences mises en œuvre dans l’étude. • Conduire le candidat à formaliser les acquis qui découlent de l’étudeen termes de compétences, à argumenter, à justifier ses choix. • Ne pas faire de commentaire sur la prestation du candidat. • Ne pas communiquer la note au candidat. • Procéder à une harmonisation des évaluations entre les jurys. ÉPREUVE E2 Quelques points de vigilance (suite)

29. Pertinence du thème(sur 6 points) • 0  Le thème n’a aucun rapport avec le référentiel et/ou n’a pas sa source dans une expérience professionnelle en entreprise. • 2 Le thème est en rapport avec le référentiel mais son traitement est est superficiel. • 4 Le thème est en rapport direct avec le référentiel. Il a sa source dans l’expérience en entreprise du candidat. • 6 Le thème est en rapport direct avec le référentiel et le choix est judicieux en fonction du contexte de l’expérience en entreprise du candidat. Le thème est situé dans l’environnement économique et juridique de l’entreprise. • Qualité rédactionnelle du dossier(sur 3 points) • 0 Dossier inexploitable. • 1 Orthographe, style, vocabulaire parfois imprécis ou incorrects. • 2  Quelques fautes de style, d’orthographe, de vocabulaire. • 3  Qualité professionnelle. ÉPREUVE E2 Indicateurs pour l’évaluation (exemples)

30. L’EVALUATION CERTIFICATIVE Est un acte pédagogique majeur, au service d’une pédagogie de la réussite. Elle confère une grande responsabilité aux enseignants. Elle doit être conduite avec vigilance.

32. Agnès VAN RHIJNConsultante et Coach en entrepriseDirigeante de CohéChange&Directrice Administrative et Financière dans un grand Cabinet de Conseil Coaching de cadres et dirigeants d’entreprise Conduite du changement, cohésion et dynamisation des équipes : démarche Investigation Appréciative

33. EVOLUER DANS SES PRATIQUES DE SECRETAIRE La secrétaire :Clé de voûte de la communicationdans l’entreprise ? Agnès Van Rhijn

34. Que de chemin parcouru … • 1900 : 90 % des activités humaines découlent de l’agriculture • 1950 : les travailleurs industriels constituentla majorité des travailleurs de la population active • 1970 : l’industrie recule pour faire place au tertiaire UN PETIT ZOOM ARRIERE

35. Le rôle de la secrétaire ne se cantonnait pratiquement qu’à la dactylographie, l’accueil téléphonique et … la distribution du café … • Elle avait à sa disposition une machine à écrire,un téléphone ... • Et si l’on en croit les vieux films en noir et blanc,on ne lui demandait pas vraiment de réfléchir UN PETIT ZOOM ARRIERE

36. 1970 : les technologies de l’information voient le jour • Et pourtant, il y a 25 ans encore, personne n’avait de télécopieur, de téléphone mobile ou d’ordinateur portable • En trois décennies les processeurs passent de la taille d’une pièce (de maison) à la taille d’une pièce (de monnaie) UN PETIT ZOOM ARRIERE

37. Dans un monde en mutationaccéléré, le rôle de lasecrétaire a étéprofondément bouleversé … UN PETIT ZOOM ARRIERE

38. La secrétaire doit avoir de plus en plus decompétences techniques • E-mail • Messagerie Instantanée • Messagerie vocale • Téléconférence • Visioconférence • Intranets • Extranets • Wifi L’IMPACT DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION

39. De nombreux employés sont devenus mobiles • Ils sont de moins en moins souvent au bureau • La communication devient virtuelle • La frontière entre vie professionnelle et vie privée devient de plus en plus floue • Le stress est de plus en plus présent • En un mot comme en cent : le monde du travail se déshumanise LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS

40. Il y a quelques années on prédisait un avenir incertain à la secrétaire • Aujourd’hui elle incarne un pôle de stabilité dans un monde en perpétuel changement • Elle est le « liant » avec l’entreprise • C’est par elle que transite l’essentiel de la communication institutionnelle ou informelle avec les employés nomades LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS

41. La secrétaire d’une TPE ou d’une PME • La secrétaire d’équipe dans une très grande entreprise • L’assistante du dirigeant d’entreprised’un grand groupe LES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLE

42. Le contexte dans lequel elles évoluent • Les missions qui leurs sont confiées • Les compétences dont elles doivent faire preuve LES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLE

43. Une petite ou moyenne entreprise • Souvent familiale • Peu d’employés • Peu de moyens financiers • Charge de travail conséquente • Environnement bureau pas toujours adapté • Système « D » recommandé LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :SON CONTEXTE

44. Quand la secrétaire s’appelle aussi Shiva ! • Accueil et téléphone, secrétariat classique • Paye, déclarations sociales, TVA … • Émission des devis et facturation • Relation clients • « Coursier » • Planning des interventions • « Y a-t-il encore du café ?... LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :SES MISSIONS

45. Compétences Métier (bureautique, outils spécifiques métier, connaissance du métier) • Compétences interpersonnelles • Ingéniosité, créativité, réactivité • Sens du service, écoute, disponibilité • Anticipation des besoins • Partage de l’information • Très grande adaptabilité • Pluridisciplinarité LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :SES COMPETENCES

46. Souvent, une entreprise informatisée à l’extrême • Le kit de bienvenue : un ordinateur portable,un téléphone mobile, l’ADSL à domicile… • Les employés travaillent depuis leur domicileou en déplacement : leurs interlocuteurs ne réalisent pas qu’ils ne sont pas au bureau • Ordinateur portable connecté en wifi à l’intranet • Prévisions des ventes, formations, demandes de congés, gestion des stocks options, … en ligne LA SECRETAIRE D’EQUIPE :SON CONTEXTE

47. Rédaction et frappe des courriers, des notes de synthèse ou de services, classement, tenue des agendas et prise des rendez-vous • Organisation de réunions internes et externes, des voyages et des déplacements de l’équipe • Suivi et saisie de l’activité et des frais de l’équipe • Gestion des collaborateurs (congés, absences, formations) • Etablissement des éléments de gestion de l’activité de l’équipe… LA SECRETAIRE D’EQUIPE :SES MISSIONS

48. Compétences Métier (bureautique, langues, outils spécifiques métier) • Compétences interpersonnelles • Respect des valeurs de l’entreprise, respect des autres • Sens du service, écoute, amabilité, disponibilité • Implication, esprit d’équipe • Résistance au stress • Partage de l’information et du savoir-faire • Capacité à travailler avec différents partenaires et à identifier les partenaires clés LA SECRETAIRE D’EQUIPE :SES COMPETENCES

49. Sphère du pouvoir • Notoriété fréquente du dirigeant • Dirigeant peu présent (voyages …) • Grande visibilité de la fonction • Rôle convoité • Relations de pouvoir avec les interlocuteurs • Tandem « assistante - patron » • Dispose fréquemment de sa propre assistante L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :SON CONTEXTE

50. Gestion du planning personnel et professionnel • Organisation • Gestion des déplacements • Participation aux réunions • Relais de l’information et de la décision • Fonction d’écran • Image de l’entreprise et du dirigeant • Souvent confidente… L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :SES MISSIONS