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  1. TNS ILRES Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative Conférence de presse – 9 octobre 2008 L’image de l’administration publique en 2008 sondage auprès de la population résidente au Luxembourg enquête téléphonique et en ligne réalisée auprès de 1058 personnes en juin 2008

  2. Fiche technique • sujet de l’étude : la satisfaction des citoyens-usagers envers la qualité des services publics • méthode d’enquête : interviews réalisées par CATI (téléphoniques) et en ligne via MyPanel – access panel de TNS ILRES • étude réalisée avec le concours de PricewaterhouseCoopers (PwC Luxembourg) • période d’enquête : mai - juin 2008 • échantillon : 1058 personnes âgées de 18 ans et plus, représentatives de la population résidente du Luxembourg – 558 par téléphone, 500 par internet • droits d’auteur : réservés conjointement au Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative – MFPRA et à TNS ILRES Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  3. Échantillon Non pondéré Pondéré abs % abs % • Sexe : hommes 528 50 524 49 femmes 530 50 534 51 • Age : 18-24 ans 116 11 111 10 25-34 ans 216 20 191 18 35-49 ans 321 30 334 32 50-64 ans 239 23 231 22 65 ans et plus 166 16 190 18 • Nationalité : luxembourgeoise 605 57 649 61 portugaise 119 11 165 16 autre 379 36 275 30 • Région: centre 379 36 359 34 sud 387 36 408 39 nord 165 16 163 39 est 127 12 127 12 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  4. L’administration luxembourgeoise Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  5. Perception – image : Administration luxembourgeoise Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  6. Perception – image : Administration luxembourgeoise • Classement de 2002: • sérieux • digne de confiance • de qualité • sympathique • au service du client • efficace • service personnalisé • dynamique • transparent • innovateur • flexible Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  7. Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  8. Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  9. Jugement de la qualité de service offerte par l’administration luxembourgeoise opinions positivesévolution 2002 - 2008 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  10. Perception de l’évolution de la qualité de service de l’administration envers les citoyens au cours des 5 dernières années Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  11. Nécessité d’apporter certaines améliorations à la qualité du service public Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  12. Disposition à participer à une campagne d’amélioration de la qualité des services publics (groupes de travail, usagers mystères …) Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  13. Bureaux d’assistance de l’État communication langues préférées Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  14. Bureaux d’assistance de l’État Qualité de service base: utilisateurs Notoriété 19% au Centre pour le bureau de Luxembourg-Ville 6% au Sud pour le bureau d’Esch/Alzette 69% des étrangers ignorent l’existence de ces bureaux contre 58% des luxembourgeois Nécessité de mise en place de guichets décentralisés dans d’autres localités Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  15. Brochures et publications d’information des administrations destinées aux citoyens Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  16. Langues préférées pour les textes des services administratifs Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  17. La relation avec les administrations Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  18. Services administratifs contactés par les citoyens Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  19. Attentes: quelle importance donnez-vous à .... Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  20. Attentes: quelle importance donnez-vous à .... Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  21. Carrière professionnelle envisageable dans l’administration luxembourgeoise soutien des enfants 64% en 2002: certainement 38% probablement 26% 55% en 2008: certainement 37% probablement 18% 85% luxembourgeois 88% portugais 80% autres étrangers 59% luxembourgeois - certainement 42% probablement 17% 54% portugais - certainement 35% probablement 20% 49% autres étrangers - certainement 28% probablement 21% 89% en 2002 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  22. Positioning of TRI*M PSQ

  23. TRI*M Public Service QualityObjective of Project has to be taken into account Objective of the Project Measurement of Satisfaction/ Retention of external clients/users Measurement of Reputation (Target groups: General Public…) Sovereign/ monopolistic public authorities TRI*M Public Service Quality TRI*M Corporate Reputation Manager Public authorities in competitive environment TRI*M Corporate Reputation Manager TRI*M Customer Retention Type of organisation Monopolistic Companies in market environment TRI*M Corporate Reputation Manager TRI*M Customer Retention with adapted questions* *Please consult the Global TRI*M Centre Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  24. TRI*M Public Service QualityTRI*M PSQ offers three main tools of analysis TRI*M Index TRI*M Typology TRI*M Grid Identification and prioritisation of performance improvement actions One number score that measures the level of public service quality. Description of theservice quality concerning satisfaction and endorsement Hygienics Motivators High Service Quality 120 Ambassadors 100 Uninvolved 92 88 86 81 80 Skeptics 60 Low Service Quality 40 Disillusioned 20 Total Unit 1 Unit 2 Unit 3 HiddenOpportunities Potentials? / Savers? Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  25. Overall performance Trust Value to society Comparison TRI*M Public Service QualityTRI*M Index questions take several dimensions of public service quality into account • How would you rate the overall performance of [institution X]? • How strongly do you trust in [institution X]? TRI*MIndex • How well do you think [institution] isfulfilling its role as a provider of [Y] services? • How do you rate the services of [institution X ] compared to other public authorities/institutions? Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  26. Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  27. TRI*M Index - Overall Overall & Services High Service Quality 80 60 48 41 40 38 20 -4 Low Service Quality Overall Base Base 4818 616 113 232 Base weighted Base weighted 4764 614 110 226 High Service Quality 80 69 69 68 60 40 39 20 Low Service Quality 76 277 256 254 75 273 255 243 Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  28. Deliverables TRI*M Grid

  29. Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  30. Modes de contact avec l’administration: actuel & préféré Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  31. Modes de contact: Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  32. Modes de contact: Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  33. Modes de contact: Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  34. en guise de conclusion … Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  35. La performance des services publics est meilleure que leur réputation Les principaux éléments à retenir sur l’image des services publics et les modes de contacts sont les suivants: Image et qualité perçue Modes de contact • Les services publics sont perçus comme sérieux (44%1), digne de confiance, au service du citoyen-usager, de qualité et sympathique (31%); • La performance perçue des services publics est meilleure que sa réputation (50% la jugent passable à mauvais); • Les critères comme la transparence (19%), un service personnalisé (17%), dynamique (22%) et innovant (16%) sont à développer; • L’accessibilité reste une point d’attention, notamment l’accessibilité par téléphone (12%). • L’importance du guichet physique et de la prise de contact par téléphone est confirmée; • Une demande existe pour développer de nouveaux vecteurs de communication: Email, Internet, etc. 1) Somme des pourcentages avec les réponses « certainement » et « très bien » Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative

  36. La communication et la gestion de contact avec les usagers est à formaliser Attentes principales du citoyen-usager 1) Performance (globale) • Amabilité-serviabilité (79%); • Réponse compréhensible et motivée (78%); • Confidentialité (76%); • Réactivité (67%); • Facilité de trouver la personne de compétente (66%); • Temps d’attente pour joindre la personne qui suit mon dossier (65%). • Eléments maîtrisés: • Discrétion et confidentialité. • Eléments à développer: • Temps d’attente pour joindre la personne qui suit mon dossier et facilité de trouver une personne compétente; • Réactivité; • Réponse compréhensible et motivée; • Amabilité-serviabilité; • Performance des services communaux perçue comme meilleure comparée aux autres services publics (centraux). • Somme des pourcentages avec les réponses « extrêmement » et « très important » Pistes d’amélioration • Définir un programme d’information au public pour développer la notoriété et l’image des services publics (ex. charte, programme qualité); • Définir un objectif sur le niveau de satisfaction et les mesures nécessaires pour atteindre l’objectif (partie intégrante des démarches qualité); • Définir une stratégie de communication et sensibiliser les agents au changement (change management): • Gestion des appels entrants: points de contact et dispatching interne (différents niveaux à l’exemple d’un helpdesk technique), mesure de la satisfaction de l’usager, définir des formations pour développer les compétences requises, lien avec les entretiens avec les collaborateurs, etc.; • Canaux de communication: définir une stratégie sur les moyens de communication (critères pour remplacer le courrier par email ou Internet, etc.). Impacts positifs sur la motivation des agents publics (valorisation) Enquête téléphonique et par internet auprès de 1058 personnes en mai - juin 2008 06-08-130 RefAd Ministère de la Fonction Publique et de la Réforme Administrative