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Agenda. Agenda – Aula 2. Apresentação Objetivo da disciplina Contextualização de indiscadores de gestão Especificação de projetos Tecnologias de Contact Center KPI’s. Space Plan. Definição de premissas: Quantidade de P.A’s; Tamanho das P.A’s; Tipo de Atendimento;

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slide1

Agenda

Agenda – Aula 2

Apresentação

Objetivo da disciplina

Contextualização de indiscadores de gestão

Especificação de projetos

Tecnologias de Contact Center

KPI’s

slide2

Space Plan

  • Definição de premissas:
    • Quantidade de P.A’s;
    • Tamanho das P.A’s;
    • Tipo de Atendimento;
    • Necessidade de exclusividade de espaço por parte do cliente;
    • Definição de telefonia de entrada
    • Links
    • Layout
    • Projetc Manager
slide3

Região Incentivada

  • Jundiaí
  • Barueri
  • Recife e etc...

Mão de Obra

Qualificação

Mão de Obra

Transporte

Vertical / Horizontal

Space Plan

Identificar o novo Site

slide4

Construção de um site para 500 P.A’s

  • 500
  • 1,20 metros
  • SAC, Vendas e Retention
  • Sim para todos
  • Local e 0800
  • Definição de tráfego: Vol 2,5 M ligações com TMA de 200 segundos
  • 8 E1’s
  • 500 x 5,5 = 2.750 m2
  • Equipe Projeto
  • 90 dias
  • Definição de premissas:
    • Quantidade de P.A’s;
    • Tamanho das P.A’s;
    • Tipo de Atendimento;
    • Necessidade de exclusividade de espaço por parte do cliente;
    • Definição de telefonia de entrada
    • Definição de tráfego
    • Links
    • Layout
    • Projetc Manager
    • Gerar Cronograma
slide5

CPD

500 P.A’s

Layout

R$ 7.200.000,00

Valor do Projeto:

slide6

Compras

  • Fornecedores:
    • Obra (Demolição, Construção e Acabamento)
    • Mobiliário (Mesas e Cadeiras)
    • Ar condicionado Central
    • Cabeamento (Rede e Switches)
    • No Break
    • Gerador
    • Micros Computador
    • DAC/PABX
    • Servidores
    • Gabinetes etc...
slide7

Agenda

Agenda

Apresentação

Objetivo da disciplina

Contextualização de indiscadores de gestão

Especificação de projetos

Tecnologias de Contact Center

KPI’s

slide9

Construção do CPD

Pontos de Atenção:

  • Ar condicionado exclusivo e com Backup
  • No break com redundância
  • Pisos elevados
  • Espaço para equipe de suporte TI
  • Gabinetes
  • SDH e etc...
slide10

Telemática

Switches

REDE LAN / WAN

Velocidade rede 100 Mega bites

Cabeamento

slide11

Empresa

Cliente

Rede Pública de Telefonia

slide13

URA

URA (Unidade de Resposta Audível)

REDE LAN / WAN

PABX

ACD

slide14

Servidor de aplicação e

AS (Aplication Server)

REDE LAN / WAN

PABX

ACD

URA

slide15

Servidor CTI

CTI (Computer Telephony Integration)

Servidor de aplicação e

REDE LAN / WAN

PABX

ACD

URA

slide16

Call Center

P.A’s

P.A’s (Pontos de Atendimento)

Servidor de aplicação e

REDE LAN / WAN

PABX

ACD

URA

Servidor CTI

slide17

Gravação Profissional (Completa e Seletiva)

Call Center

P.A’s

Servidor de aplicação e

REDE LAN / WAN

PABX

ACD

URA

Servidor CTI

Gravador

slide18

Discador

Discadores

Call Center

P.A’s

Servidor de aplicação e

REDE LAN / WAN

PABX

ACD

URA

Servidor CTI

Gravador

slide20

Control Desk

Call Center

P.A’s Supervisor / Control

Desk

Servidor de aplicação e

REDE LAN / WAN

PABX

ACD

URA

Servidor CTI

Gravador

Discador

slide21

WFM (Work Force Management)

Call Center

P.A’s Supervisor / Control

Desk

Servidor de aplicação e

WFM

REDE LAN / WAN

PABX

ACD

URA

Servidor CTI

Gravador

Discador

slide23

Topologia Completa

Call Center

P.A’s Supervisor / Control

Desk

Servidor de aplicação e

WFM

REDE LAN / WAN

PABX

ACD

URA

Servidor CTI

Gravador

Discador

slide26

Agenda

Agenda

Apresentação

Objetivo da disciplina

Contextualização de indiscadores de gestão

Especificação de projetos

Tecnologias de Contact Center

slide27

Planejamento (Projeto, Tráfego, Financeiro )

Controles de Processos

Crescimento Sustentado da Empresa

Satisfação do Cliente

2

Serviços Qualidade

Tecnologia apropriada

Sucesso Contact Center

Receita de Sucesso