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Activité de Scol-Téléservices Statistiques de l’année scolaire 2007/08

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Activité de Scol-Téléservices Statistiques de l’année scolaire 2007/08 - PowerPoint PPT Presentation


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Académie de Bordeaux Direction Informatique Scol-Téléservices 2 avenue de Thouars 33405 Talence  0810 60 58 58. Activité de Scol-Téléservices Statistiques de l’année scolaire 2007/08. Les appels. 2007/08 par rapport aux 2 années précédentes.

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Presentation Transcript
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Académie de Bordeaux

Direction Informatique

Scol-Téléservices

2 avenue de Thouars

33405 Talence

 0810 60 58 58

Activité de Scol-Téléservices

Statistiques de l’année scolaire

2007/08

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2007/08 par rapport aux 2 années précédentes

Note : Les chiffres de 2005/06 ne tombent pas justes en raison d’une panne d’autocom survenue en septembre 2005.

Nombre de fiche(s) créée(s) au centre d’appels par appel traité en 2007/08 : 0,800

en 2006/07 : 0,798

en 2005/06 : 0,913

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Détail des appels par semaine

Les vacances sont grisées.

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Ecarts d'appels

La journée maximum

le jeudi 13 septembre 2007

471 appels (19 personnes sur la plateforme)

La journée minimum

vacances incluses (hors fermeture): le 30 avril 2008

2 appels (6 personnes sur la plateforme)

 hors vacances: le vendredi 9 mai 2008

16 appels (3 personnes sur la plateforme)

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Moyennes des temps d’appels et d’abandons

Note : les chiffres n’ont pu être calculés pour juillet et août en raison du renvoi d’appel vers les bureaux.

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Détail des appels entre 12H30 et 13H30 par semaine

Note : Les aires sont empilées.

Moyenne d’appels reçus par jour d’ouverture de la plage horaire : 2,6

Jour minimum : 0

Jour maximum : 13

Rappel : ouverture de la plage horaire le 17 septembre 2007

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Répartition des appels entre 12H30 et 13H30

Répartition des appels par équipe

Répartition des appels par ¼ d’heure

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Répartition des appels entre 12H30 et 13H30

Répartition des appels selon la journée jusqu’à la semaine 20*

Répartition des appels selon la journée

de la semaine 21 à la semaine 35*

* Le centre d’appel est ouvert le mercredi de 12H30 à 13H30 depuis la semaine 21.

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Fiches d’interventions de 12H30 à 13H30

Au cours des 175 jours d’ouverture de la page horaire 12H30/13H30 (durant l’année scolaire 2008/2009), il y a eu :

275 fiches créées au centre d’appel (soit une moyenne de 1,6 par jour).

Parmi ces 275 fiches:

- 80 concernent SCONET dont 2 urgents.

- 17 concernant des problèmes de connexion internet dont 7 urgents (4 le même jour en raison d’un problème de tunnels).

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Détail des appels entre 17H et 18H par semaine

Note : Les aires sont empilées.

Moyenne d’appels reçus par jour d’ouverture de la plage horaire : 2,1

Jours minimums : 0

Jour maximum : 10

Rappel : ouverture de la plage horaire le 19 mai 2008

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Répartition des appels entre 17H et 18H

Répartition des appels par équipe

Répartition des appels par ¼ d’heure

Remarque : 78% des appels sont arrivés avant 17h30

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Répartition des appels entre 17H et 18H

Répartition des appels selon la journée

slide17

Fiches d’interventions de 17H00 à 18H00

Au cours des 33 jours d’ouverture de la page horaire 17H00/18H00 (durant l’année scolaire 2008/2009), il y a eu :

47 fiches créées au centre d’appel (soit une moyenne de 1,5 par jour).

Parmi ces 47 fiches:

- 16 concernent SCONET dont 1 urgent.

- 5 concernent des problèmes de connexion internet dont 2 urgents.

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Appels hors plages horaires d’ouverture

Totaux: <8H :63

18H-19H : 55

>19H : 36

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Demandes d’interventions par type d’établissement

2007/08

2006/07

Soit 92% d’EPLE

Soit 94% d’EPLE

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Demandes d’interventionspar département pour le second degré

Répartition des demandes de dépannage par département

Répartition des EPLE dans les départements

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Répartition des dépannages par équipe

Les techniciens de terrain travaillent beaucoup en relation avec l’équipe technique de la plateforme.

Ensemble, cela représente

36 % des interventions.

Note : le temps passé par intervention ne peut être calculé pour cette année scolaire car l’harmonisation de la saisie pour ce champ n’a eu lieu qu’en janvier 2008.

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Type de problèmes rencontrés

Soit 65 %

de problèmes logiciels

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Temps de prise en charge des fiches créées durant l’année

(temps passé par les fiches dans Glcontact, CRIA Logiciel et CRIA Technique)

Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

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Délais de clôtures des fiches classées sur la plateforme

(temps séparant la création d’une fiche de sa clôture)

Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

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Délais de clôture des fiches classées sur le terrain

(temps séparant la création d’une fiche de sa clôture)

Ces fiches ont pu faire l’objet d’un premier traitement sur la plateforme.

Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

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Étapes de résolution des interventions

Soit 38% de dépannages effectués au 1er niveau.

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Nature des problèmes rencontrés

Renseignements - Conseils :renseignements liés à l'ouverture des applications, à la mise en place du réseau, des serveurs, ou d'une ligne ADSL...Incident :  bugs de logiciels...Support technique : configuration de clients de messagerie, relance d'un serveur, changement d'une carte mère, d'un DD...Usage : problèmes de formation, problèmes fonctionnels (n'utilisent pas l'outil comme il faut)...Evolution : demandes d'évolution du produit, évolutions du parc matériel (installation d'un nouveau PC), évolutions du parc logiciel.