Esquema de Atención a Usuarios en Coordinaciones de Zona

1. Esquema de Atención a Usuarios en Coordinaciones de Zona Celaya, Guanajuato 23 de Agosto del 2011

2. Que es el MAAGTIC? Es el Manual Administrativo de Aplicación General en Materia de Tecnologías de la Información y Comunicaciones (MAAGTIC). Objetivo General Definir los procesos que en materia de TIC que a partir del 2011rigenhacia el interior del INEA (UTIC), con el propósito de lograr la cobertura total de la gestión. Contiene las reglas, acciones y procesos que en materia de tecnologías de la información y comunicaciones deberán observar de manera obligatoria, las Dependencias, Entidades y Delegaciones de la Administración Pública Federal.

3. Antecedentes Situación Al mes de Julio de 2010 • Existen 6,527 regulaciones en diferentes materias en la Administración Pública Federal Objetivo • Eliminar el 99% de la normatividad interna administrativa en la APF Estrategia • Desarrollar 9 Manuales Administrativos con enfoque a procesos

4. Acuerdo secretarial y Lineamientos Generales Publicado en el Diario Oficial de la Federación el 13 de juliodel 2010. El MAAGTIC entra en vigor a los 20 días hábiles siguientes al de su publicación: 10 de agosto del 2010. Su implantación no implicará la creación de estructuras ni la asignación de recursos adicionales. En la fecha de entrada en vigor del Acuerdo, las instituciones deberán presentar un cronograma del inicio de actividades para la implantación del MAAGTIC, para su revisión y registro por parte de la Unidad de Gobierno Digital de la SFP.

5. Estructura General del MAAGTIC Niveles de Gestión (4) Grupos (11) Procesos (30) Gobierno Dirección 3 Control 2 Administración de Proyectos 2 Administración de Procesos 1 Organización y Estrategia 3 Administración de Recursos Administración de Servicios 2 Desarrollo de Soluciones 3 Ejecución y Entrega Transición y Entrega 4 4 Operación de Servicios Administración de Activos 3 Soporte Operaciones 3

6. Marco Rector de Procesos GOBIERNO • Dirección • Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC • Planeación estratégica de TIC • Determinación de la Dirección Tecnológica • Control • Administración de la evaluación de TIC • Administración de riesgos de TIC ORGANIZACÍON Y ESTRATEGIA • Administración de procesos • Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC • Administración de Proyectos • Administración del portafolio de proyectos de TIC • Administración de proyectos de TIC • Administración de Servicios • Administración del portafolio de servicios de TIC • Diseño de servicios de TIC • Administración de recursos • Administración del presupuesto de TIC • Administración de proveedores de productos y servicios de TIC • Administración de adquisiciones de TIC EJECUCIÓN Y ENTREGA • Administración del desarrollo de soluciones • Definición de requerimientos de soluciones • Desarrollo de soluciones tecnológicas • Calidad de soluciones tecnológicas • Operación de Servicios • Operación de la mesa de servicios • Administración de servicios de terceros • Administración de niveles de servicios • Administración de la seguridad de los sistemas informáticos • Transición y entrega • Administración de cambios • Liberación y entrega • Transición y habilitación de la operación • Administración de la configuración SOPORTE • Administración de Activos • Administración de dominios tecnológicos • Administración del conocimiento • Integración y desarrollo del personal • Operaciones • Administración de la operación • Administración de ambiente físico • Mantenimiento de Infraestructura

7. Procesos a Realizar por Delegaciones Marco Rector de Procesos GOBIERNO • Dirección • Establecimiento del modelo de gobernabilidad de TIC • Planeación estratégica de TIC • Determinación de la Dirección Tecnológica • Control • Administración de la evaluación de TIC • Administración de riesgos de TIC ORGANIZACÍON Y ESTRATEGIA • Administración de procesos • Operación del sistema de gestión y mejora de los procesos de la UTIC • Administración de Servicios • Administración del portafolio de servicios de TIC • Diseño de servicios de TIC • Administración de Proyectos • Administración del portafolio de proyectos de TIC • Administración de proyectos de TIC • Administración de recursos • Administración del presupuesto de TIC • Administración de proveedores de productos y servicios de TIC • Administración de adquisiciones de TIC EJECUCIÓN Y ENTREGA • Administración del desarrollo de soluciones • Definición de requerimientos de soluciones • Desarrollo de soluciones tecnológicas • Calidad de soluciones tecnológicas • Operación de Servicios • Operación de la mesa de servicios • Administración de servicios de terceros • Administración de niveles de servicios • Administración de la seguridad de los sistemas informáticos • Transición y entrega • Administración de cambios • Liberación yentrega • Transición y habilitación de la operación • Administración de la configuración SOPORTE • Administración de Activos • Administración de dominios tecnológicos • Administración del conocimiento • Integración y desarrollo del personal • Operaciones • Administración de la operación • Administración de ambiente físico • Mantenimiento de Infraestructura Único proceso para CZ DAS/STI-ST

8. Alineación de Procesos Funcionamiento de TI en Delegaciones Seguimiento de Servicios

9. Solicitud y Atención a Usuarios en CZ Mesa de Servicios TIPOS DE USUARIOS Atención y Seguimiento Solicitud de Orden de Servicio Usuarios en Coordinaciones de zona Cambios en TI. Anexo 17 Formato 7 Anexo 21, Formato 1 Generación de Datos y Procesos Especiales Usuarios en Delegaciones ó Desarrollo de Soluciones Tecnológicas Anexo 14 Formato 1 Liberación de Servicio Requerimiento de Hardware Anexo 17, Formato 19 Desarrollo de Solución

10. Solicitud de Servicio Mesa de Servicio Funciones 1.1 Solicitante SAAI 1.1 Genera solicitud mediante el formato 21-1 e-Mail Propia de la Zona ó gto_infor@inea.gob.mx Canaliza la solicitud y envía correo para revisión 1.2 1.2 Mesa de Servicio Revisa y envía solicitud a quien atiende, al solicitante, al jefe del solicitante y mesa de servicios y llena formatos 17-7 y 8. 1.3 E-Mail de Confirmación Desarrolla solución Realiza las pruebas unitarias y con el usuario. Entrega y realiza la documentación de la solución solicitada formatos 21-1, 17-7, 8, 11, 12, 13, 17 y 19. Informa a la mesa de servicios que la asistencia técnica se ha realizado. 1.3 Revisa 1.4 E-Mail de Confirmación 1.4 Atiende E-Mail de Confirmación