ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y RANKING DE RECLAMOS Subsecretaría de TelecomunicacionesDiciembre 2006

2. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

3. Ficha Técnica • Trabajo desarrollado por la empresa consultora CIMA GROUP. • Metodología: -Encuesta Presencial -A nivel Nacional -1.888 hogares -Fase 1: Cualitativa - Focus Groups -Fase 2: Elaboración y Validación de Instrumento -Fase 3: Trabajo de Campo 05/10 al 07/11 Tipo de Estudio Investigación Cuantitativa con aplicación de entrevistas mediante cuestionario estructurado en hogares. Grupo Objetivo Hogares de todo Chile que tengan o sean usuarios de algún servicio de telecomunicaciones como: telefonía fija, telefonía móvil y telefonía larga distancia nacional o internacional. Error Muestral ±2.3% para un intervalo de confianza del 95%. Todas las pruebas de diferencias estadísticas del estudio consideran un 95% de confianza

4. Presencia de servicios en la muestra Telefonía Fija 63% Telefonía Móvil 81% Larga Distancia 23%

5. Combinaciones de servicios en los Hogares Sólo Teléfono Móvil 36% Fijo y Móvil 45% Sólo Teléfono Fijo 18% Telefonía Móvil total: 81% Telefonía Fija total: 63%

6. Satisfacción general por los servicios de telecomunicaciones

7. Satisfacción de Usuarios de Telefonía Fija

8. Satisfacción de Usuarios de Telefonía Móvil

9. Satisfacción de Usuarios de Larga Distancia

10. Ocurrencia de Problemas con servicios de telecomunicaciones % han tenido problemas con cada servicio y por el cual llegaron a reclamar o exigir solución 50 45 40 35% 35 30 25 20 15 13% 10 7% 5 0 Telefonía Fija Teléfono Móvil Larga Distancia La ocurrencia de problemas es mayor en la Telefonía Fija, encontrando que un 35% de los hogares con este servicio presentaron reclamos en las compañías.

11. Resolución de Problemas con servicios de telecomunicaciones % problemas fueron totalmente solucionados 50 45% 45 40 35 32% 30 25 23% 20 15 10 5 0 Telefonía Fija Larga Distancia Telefonía Móvil La resolución de los problemas que generaron reclamos se muestra más baja en la Telefonía Móvil, con sólo un 23% de los casos que obtuvieron una solución total.

12. Conocimiento de Derechos del consumidor de Telecomunicaciones Respuestas múltiples 66% 14% 42% 5% 32% 3% 29% 3% 29% 3% 28% 3% 26% 3% 26% 3% 7% Menciones totales (guiadas + espontáneas) 3% 3% Menciones espontáneas 2% 9% 59%

13. Conocimiento de Organismos ante los cuales hacer valer Derechos Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Respuestas múltiples 85% 46% 69% 18% 16% 2% 14% 1% 9% 0% Menciones totales (guiadas + espontáneas) Menciones 0% espontáneas 31% 7%

14. 100% 80% 55% 53% 60% 48% 36% 40% 32% 20% 0% E D C2 C3 ABC1 Conocimiento Derechos por Nivel Socioeconómico Base: Todos los entrevistados (1.888) Menciona espontáneamente por lo menos un derecho como consumidor de telecomunicaciones

15. Principales Aspectos de Satisfacción del Servicio Telefonía Fija Base: Hogares que tienen Teléfono Fijo (1.322) Indiferente Algo Satisfechos Muy Satisfechos Algo Insatisfacho Muy Insatisfecho 5 7 14 30 44 6 7 16 29 42 9 10 11 31 39 18 13 21 26 22 19 14 22 22 23 18 13 34 17 18 5 6 17 42 30

16. Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Fija Respuestas múltiples Tipos de problemas Ocurrencia de problemas por el cual haya llegado a reclamar o exigir solución Base: Hogares que han tenido problemas con teléfono fijo (397) Base: Hogares que tienen Teléfono Fijo (1.322) Ante quien recurrió para solucionar el problema Base: Hogares que han tenido problemas con teléfono fijo (397) Empresa proveedora Proveedor y SERNAC, SUBTEL y otros Los hogares con problemas han sufrido 1,1 inconvenientes

17. Especificación Problemas y Resolución (Telefonía Fija) Respuesta ante problemas de parte de proveedores Base: Hogares que han tenido problemas con teléfono fijo (397) Otras instancias de reclamo ante no solución de problemas Base: Hogares que no vieron solucionados satisfactoriamente sus reclamos con teléfono fijo (144)

18. Tipo de Problemas y Resolución de parte del proveedor (Telefonía Fija) Base: Quienes han tenido cada problema

19. Principales Aspectos de Satisfacción del Servicio Base: Quienes tienen teléfono móvil (1.537) Telefonía Móvil Indiferente Algo Satisfechos Muy Satisfechos Algo Insatisfacho Muy Insatisfecho 4 4 10 28 50 5 6 12 28 47 4 6 13 28 47 3 5 14 19 35 4 7 14 18 34 11 7 14 18 32 1 5 10 39 44

20. Ocurrencia de problemas con servicio de Telefonía Móvil Respuestas múltiples Ocurrencia de problemas por el cual haya llegado a reclamar o exigir solución Tipos de problemas Base: Quienes han tenido problemas con telefonía móvil (204) Base: Quienes tienen teléfono móvil (1.537) Ante quien recurrió para solucionar el problema Base: Quienes han tenido problemas con telefonía móvil (204) Proveedor y SERNAC, SUBTEL y otros Empresa proveedora Sólo SERNAC, SUBTEL y otros Los usuarios con problemas han sufrido 1,2 inconvenientes

21. Especificación Problemas y Resolución (Telefonía Móvil) Respuesta ante problemas de parte de proveedores Base: Quienes han tenido problemas con telefonía móvil (204) Otras instancias de reclamo ante no solución de problemas Base: Quienes no vieron solucionados satisfactoriamente sus reclamos con telefonía móvil (77)

22. Tipo de Problemas y Resolución de parte del proveedor (Telefonía Móvil) Base: Quienes han tenido cada problema

23. Principales Aspectos de Satisfacción del Servicio Larga Distancia Base: Quienes realizan llamadas de larga distancia (594) Indiferente Algo Satisfechos Muy Satisfechos Algo Insatisfacho Muy Insatisfecho 2 4 6 26 59 1 4 7 24 61 1 4 8 30 55 2 6 16 22 48 6 6 17 24 43 5 7 18 21 41 1 2 7 35 55

24. Ocurrencia de problemas con servicio de Larga Distancia Ocurrencia de problemas por el cual haya llegado a reclamar o exigir solución Tipos de problemas Base: Quienes han tenido problemas con larga distancia (42) Base: Quienes realizan llamadas de larga distancia (594) Ante quien recurrió para solucionar el problema Base: Quienes han tenido problemas con larga distancia (42) Proveedor y SERNAC, SUBTEL y otros Empresa proveedora Sólo SERNAC, SUBTEL y otros Los usuarios con problemas han sufrido 1,1 inconvenientes

25. Especificación Problemas y Resolución (Larga Distancia) Respuesta ante problemas de parte de proveedores Base: Quienes han tenido problemas con larga distancia (42) Otras instancias de reclamo ante no solución de problemas Base: Quienes no vieron solucionados satisfactoriamente sus reclamos con larga distancia (15)

26. Tipo de Problemas y Resolución de parte del proveedor (Larga Distancia) Base: Quienes han tenido cada problema

27. Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Conclusiones: • El nivel de satisfacción de los usuarios respecto de los servicios de telecomunicaciones indica que la industria debe fortalecer la calidad de sus servicios, la efectividad de sus plataformas de atención al cliente; y la eficacia de las soluciones. • El servicio de Telefonía Fija es el que presenta más problemas y resuelve totalmente solo un tercio. • En los servicios de Telefonía Fija y Larga Distancia, los atributos técnicos y de funcionamiento del servicio son los mejor evaluados, mientras que los de Atención son los más débiles.

28. Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Conclusiones: • En el servicio de Telefonía Móvil, los atributos técnicos generan menos satisfacción. Se destaca en la atención la amabilidad como el atributo mejor evaluado. • En todos los servicios, lo relativo a compensar (descontar o indemnizar) por interrupción de servicio es lo peor evaluado. • El desconocimiento de sus derechos por parte de los consumidores es significativo, sobre todo en las personas de los grupos socioeconómicos de menores ingresos.

29. Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones Conclusiones: • Se observa mayor satisfacción en los estratos socioeconómicos altos lo cual podría implicar un trato diferenciado según nivel socioeconómico. • Más del 90% de las personas que no resuelven sus problemas con empresas proveedoras, no recurren a ninguna otra instancia de reclamación.

30. RANKING DE RECLAMOS

31. Ranking de Reclamos • Considera los reclamos en el período Junio a Noviembre del 2006. • Considera el número de Reclamos Con Insistencia (RCI) recibidos por Subtel. • También considera los reclamos que recibió Subtel y que no fueron presentados previamente en las compañías (RSI). • Los resultados se ponderan por el tamaño de cada compañía.

32. Reclamos RCI y RSI recibidos entre junio y noviembre de 2006 (12637 reclamos en total) Reclamos RCI distribuidos por Región (6954 reclamos).

33. Ranking de Reclamos Nota: Construido a partir de los casos resueltos, el 60% de las insistencias ingresadas entre junio y noviembre de 2006

34. RECLAMOS: TELEFONÍA FIJA Y TELEFONÍA MÓVIL

35. TELEFONÍA FIJA 2.823 RCI

36. Reclamos Sin Constancia de Interposición Previa (RSI) recibidos por Subtel, respecto de las Insistencias (RCI)Telefonía Fija

37. Ranking de Reclamos

38. Ranking de Reclamos TELEFONÍA MÓVIL 1.372 RCI

39. Reclamos Sin Constancia de Interposición Previa (RSI) recibidos por Subtel, respecto de las Insistencias (RCI)Telefonía Móvil

40. Ranking de Reclamos

41. Ranking de Reclamos LARGA DISTANCIA 2.365 RCI

42. Reclamos Sin Constancia de Interposición Previa (RSI) recibidos por Subtel, respecto de las Insistencias (RCI)LARGA DISTANCIA

43. Ranking de Reclamos

44. Ranking de Reclamos Conclusiones: • La mayoría de las reclamaciones recibidas por Subtel son resueltas a favor de los usuarios • Es destacable que la telefonía móvil presente un reclamo de cada ocho de la telefonía local, teniendo un mayor número de clientes • La proporción de reclamos RSI recibidos en Subtel indicaría que las compañías deben mejorar sus canales de atención de reclamos (presencial, telefónico, internet, etc.).

45. Ranking de Reclamos Conclusiones: • Principal motivo de reclamo en telefonía fija es por interrupción de servicio, lo que indicaría tanto tardanza en la reposición del mismo como cobros pese a ausencia de servicio e incumplimiento de indemnizaciones contempladas. • Principales motivos de reclamo en telefonía móvil dicen relación con condiciones contractuales, especialmente en lo que se refiere a término de contrato • Principales motivos de reclamo en larga distancia son por cobro de servicios complementarios y por convenios suscritos telefónicamente.

46. Acciones a desarrollar durante 2007 • Fortalecer las acciones de fiscalización en materia de atención de clientes. • Fortalecer la difusión de derechos de los consumidores en materia de telecomunicaciones. • Expandir cobertura geográfica de la Subsecretaría de Telecomunicaciones a través de alianza con SERNAC. • Instalar capacidad resolutiva en regiones a través de la creación de dos Macrozonas, Norte y Sur.

47. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES Y RANKING DE RECLAMOS Subsecretaría de TelecomunicacionesDiciembre 2006