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AUDITORÍA DE DESEMPEÑO. AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONES PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS. CUENTA PÚBLICA 2007. CONTENIDO. Contexto Objetivos de la Política Pública Universal Conceptual de Resultados Resultados Dictamen

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slide1

AUDITORÍA DE DESEMPEÑO

AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONES

PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

CUENTA PÚBLICA 2007

slide2

CONTENIDO

  • Contexto
  • Objetivos de la Política Pública
  • Universal Conceptual de Resultados
  • Resultados
  • Dictamen
  • Síntesis de las Acciones Emitidas
  • Impacto de la Auditoría

2

slide3

I. CONTEXTO

19 de noviembre de 1998. Iniciativa de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros: contar con un organismo:

  • Independiente
  • Imparcial
  • Especializado en la solución de conflictos entre usuarios e insti-tuciones financieras.

3

slide4

I. CONTEXTO

13 de diciembre de 1998. Exposición de Motivos de la ley que da origen a la CONDUSEF:

  • Existían diversos ordenamien-tos que regulaban la protección de los intereses de los usuarios de servicios financieros.

3

4

slide5

I. CONTEXTO

  • Prevalecía la tendencia a solu-cionar, en órganos jurisdic-cionales, los conflictos entre las instituciones financieras y los usuarios.

3

5

slide6

I. CONTEXTO

  • Se carecía de certeza y segu-ridad jurídica para los usuarios, por la falta de:
    • Información sobre los ser-vicios financieros.
    • Medidas coercitivas que propiciaran la equidad en-tre los usuarios y las insti-tuciones financieras.

3

6

slide7

COMISIÓN NACIONAL

BANCARIA Y DE VALORES

I. CONTEXTO

1999: Tres entidades públicas resolvían las controversias entre los usuarios de servicios financieros y las instituciones prestadoras de estos servicios:

3

7

slide8

COMISIÓN NACIONAL

BANCARIA Y DE VALORES

I. CONTEXTO

  • Atender las reclamaciones de los usuarios;
  • Actuar como conciliador y árbi-tro, o proponer la designación de alguno.
  • En el periodo 1997-1999 atendió:
      • 36,502 reclamaciones
      • 15,726 conciliaciones
      • 15 arbitrajes

3

8

slide9

I. CONTEXTO

  • Regular a las instituciones y sociedades mutualistas de segu-ros, en protección de los usuarios.
  • En el periodo 1997-1999 atendió:
      • 16,553 reclamaciones
      • 3,993 conciliaciones
      • 5,157 arbitrajes

4

9

slide10

I. CONTEXTO

  • Regular el funcionamiento de los sistemas de ahorro para el retiro.
  • Carecía de atribuciones para realizar arbitrajes.
  • En el periodo 1997-1999 atendió:
      • 2,208 reclamaciones
      • 1,526 conciliaciones

5

10

slide11

I. CONTEXTO

La SHCP, en su carácter de coordinadora y reguladora del Sistema Financiero Mexicano, contaba con la facultad de:

  • Regular la organización y funcionamiento de las institucio-nes financieras, mediante la Ley General de Organizaciones y Ac-tividades Auxiliares de Crédito.

3

11

slide12

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

El 18 de enero de 1999 se aprobó la LPDUSF.

Artículo 4º. La CONDUSEF:

Otorgará a los usuarios elemen-tos para fortalecer su seguridad jurídica en las operaciones con las instituciones financieras.

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

12

slide13

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

Artículo 73 de la LPDUSF. La CONDUSEF actuará como árbitro en amigable composición y resolverá las controversias planteadas:

  • En conciencia,
  • a verdad sabida, y
  • buena fe guardada

“OMBUDSMAN”

de los Servicios Financieros

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

13

slide14

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

PND 2007-2012

  • Promover la educación finan-ciera entre los segmentos de la población que han accedido recientemente a los servicios bancarios.

14

slide15

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

Artículo 5o., de la LPDUSF. La CONDUSEF tendrá como finalidad:

PROMOVER

ASESORAR

Derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros

PROTEGER

DEFENDER

Diferencias entre usuarios e instituciones financieras

ARBITRAR

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

15

slide16

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA:

  • Participar en foros y eventos dirigidos a la población en general.

16

slide17

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

PROMOCIÓN DE LA CULTURA FINANCIERA:

  • Editar y distribuir material infor-mativo sobre productos y servi-cios financieros.

17

slide18

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

ASESORAMIENTO:

Brindar asistencias técnicas y jurídicas a los usuarios de servi-cios financieros.

18

slide19

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

PROTECCIÓN:

Realizar los procesos conciliato-rios cuando el usuario presenta una reclamación formal contra una institución financiera.

19

slide20

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

DEFENSA:

Ofrecer al usuario asesoría legal gratuita cuando éste no logró conciliar su asunto con la insti-tución financiera.

20

slide21

II. OBJETIVOS DE LA POLÍTICA PÚBLICA

ARBITRAJE:

Actuar como árbitro de las dife-rencias entre usuarios e institu-ciones financieras, o bien, propo-ner a algún árbitro.

21

slide22

III. UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

  • Programación y evaluación
  • Competencia de los actores
  • Economía en la aplicación de los recursos
  • Promoción de la cultura financiera
  • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
  • Protección a los usuarios
  • Defensa jurídica de los usuarios
  • Arbitraje de las diferencias
  • Calidad y Ciudadano-Usuario

22

slide23

UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

  • Programación y evaluación
  • Competencia de los actores
  • Economía en la aplicación de los recursos
  • Promoción de la cultura financiera
  • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
  • Protección a los usuarios
  • Defensa jurídica de los usuarios
  • Arbitraje de las diferencias
  • Calidad y Ciudadano-Usuario

1. Programación y evaluación

23

slide24

1.1. Programa de mediano plazo de la CONDUSEF

IV. RESULTADOS

LFEP, Art. 47: Para su desarrollo y operación, las entidades paraestatales formularán sus programas institucionales a corto y mediano plazos.

En 2007 no formuló su pro-grama de mediano plazo.

R 1

LFEP: Ley Federal de las Entidades Paraestatales

24

slide25

1.2. Cumplimiento de las metas establecidas en el PEF

IV. RESULTADOS

LFPRH, Art. 90: Será responsabilidad de los ejecutores de gasto la confiabilidad de las cifras consignadas en su contabilidad.

Reportó las metas alcanza-das, con base en cifras pre-liminares.

R 2

LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria

25

slide26

1.3. Cobertura de atención a usuarios

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 2: Usuario, la persona que tenga algún derecho frente a la institución financiera como resultado de la operación o servicio prestado.

No identificó el número de usuarios de servicios finan-cieros.

R 5

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

26

slide27

UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

  • Programación y evaluación
  • Competencia de los actores
  • Economía en la aplicación de los recursos
  • Promoción de la cultura financiera
  • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
  • Protección a los usuarios
  • Defensa jurídica de los usuarios
  • Arbitraje de las diferencias
  • Calidad y Ciudadano-Usuario

2. Competencia de los actores

27

slide28

2.1. Implementación del Servicio Profesional de Carrera

IV. RESULTADOS

Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IX: Coordinar el desarrollo, establecimiento, ejecución, control y evaluación del Sistema del Servicio Profesional de Carrera.

A 2007 no operó el Sistema del Servicio Profesional de Carrera.

R 7

28

slide29

2.2. Capacitación del personal

IV. RESULTADOS

Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción XI: Emitir y establecer los programas de capacitación y desarrollo de personal en general, y coordinar su ejecución, control y evaluación.

No elaboró el Programa Anual de Capacitación, ni acreditó las acciones reali-zadas.

R 8

29

slide30

2.3. Integración de la plantilla

de personal

IV. RESULTADOS

Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión.

No contó con un catálogo de puestos que permitiera identificar el personal que realiza funciones sustanti-vas.

R 9

30

slide31

2.3. Integración de la plantilla

de personal

IV. RESULTADOS

Estatuto Orgánico, Art. 21, fracción IV: Establecer el sistema de control de plazas autorizadas, conforme al catálogo de puestos de la comisión.

PLANTILLA DE PERSONAL, 2007

Los 441 prestadores de servicio social representa-ron el 96.1% respecto del personal operativo.

R 9

31

slide32

UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

  • Programación y evaluación
  • Competencia de los actores
  • Economía en la aplicación de los recursos
  • Promoción de la cultura financiera
  • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
  • Protección a los usuarios
  • Defensa jurídica de los usuarios
  • Arbitraje de las diferencias
  • Calidad y Ciudadano-Usuario

3. Economía en la aplicación de los recursos

32

slide33

3.1. Presupuesto original, modificado y ejercido

IV. RESULTADOS

LFPRH, Art. 86: Los sistemas de contabilidad deben diseñarse y operarse en forma que faciliten el registro y la fiscalización.

Presupuesto de la CONDUSEF 2007

(Miles de pesos)

(0.6%)

Los sistemas de contabili-dad de la CONDUSEF facili-taron el registro y fiscaliza-ción de sus recursos.

R 11

LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria

33

slide34

3.2. Costos de operación

IV. RESULTADOS

LFPRH, Art. 87: La contabilidad gubernamental debe facilitar la determinación de los gastos y costos históricos; el seguimiento y fiscalización del Presupuesto de Egresos.

No se dispuso de un siste-ma programático y presu-puestal que identificara los costos de operación.

R 12

LFPRH: Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria

34

slide35

UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

  • Programación y evaluación
  • Competencia de los actores
  • Economía en la aplicación de los recursos
  • Promoción de la cultura financiera
  • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
  • Protección a los usuarios
  • Defensa jurídica de los usuarios
  • Arbitraje de las diferencias
  • Calidad y Ciudadano-Usuario

4. Promoción de la cultura financiera

35

slide36

4.1. Participar en foros y eventos

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras.

Se realizaron 21 foros y eventos, 210.0% más que los 10 programados.

R 24

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

36

slide37

4.2. Editar y distribuir material informativo

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras.

ACCIONES DE CULTURA FINANCIERA, 2007

Se proporcionó informa-ción sobre los servicios y productos ofrecidos por las instituciones financieras.

R 14

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

37

slide38

4.2. Editar y distribuir material informativo

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 11, fracción XIV: Proporcionar información a los usuarios relacionada con los servicios y productos que ofrecen las instituciones financieras.

Se editó y distribuyó mate-rial informativo, sin esta-blecer indicadores para medir el impacto.

R 14

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

38

slide39

UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

  • Programación y evaluación
  • Competencia de los actores
  • Economía en la aplicación de los recursos
  • Promoción de la cultura financiera
  • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
  • Protección a los usuarios
  • Defensa jurídica de los usuarios
  • Arbitraje de las diferencias
  • Calidad y Ciudadano-Usuario

5. Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios

39

slide40

5.1. Asistencias técnicas y jurídicas recibidas

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 11, fracción I: Atender y resolver las consultas que le presenten los usuarios, sobre asuntos de su competencia.

Asistencias técnicas y jurídicas recibidas, 2007

39.4%

Atendió las 399,399 asis-tencias técnicas y jurídicas recibidas, superiores en 39.4% a las programadas.

R 15

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

40

slide41

5.1. Asistencias técnicas y jurídicas recibidas

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 5: Asesorar a los usuarios frente a las instituciones financieras.

Asistencias técnicas y jurídicas recibidas

2001 - 2007

TMCA 18.4%

El usuario requirió desde información de una institu-ción hasta la consulta de un cobro no reconocido en su estado de cuenta.

R 25

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

41

slide42

UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

  • Programación y evaluación
  • Competencia de los actores
  • Economía en la aplicación de los recursos
  • Promoción de la cultura financiera
  • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
  • Protección a los usuarios
  • Defensa jurídica de los usuarios
  • Arbitraje de las diferencias
  • Calidad y Ciudadano-Usuario

6. Protección a los usuarios

42

slide43

6.1. Reclamaciones y proceso

de conciliación

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.

Reclamaciones recibidas, 2007

19.9%

Atendió el 100% de las 30,593 reclamaciones pre-sentadas por los usuarios, superiores en 19.9% a las programadas.

R 17

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

43

slide44

6.1. Reclamaciones y proceso

de conciliación

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.

30,593 reclamaciones recibidas en 2007

El 93.7% de las 30,593 re-clamaciones presentadas, fueron procedentes, deriva-ron en procesos conciliato-rios.

R 17

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

44

slide45

6.1. Reclamaciones y proceso

de conciliación

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.

28,671 procesos conciliatorios en 2007

14,571

En el 49.2% (14,100) de los procesos conciliatorios no hubo arreglo entre las par-tes.

R 17

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

45

slide46

6.1. Reclamaciones y proceso

de conciliación

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 11, fracción II: Atender y resolver las reclamaciones que formulen los usuarios.

En el 81.2% de los proce-sos no conciliados, los usuarios acudieron a otras instancias.

R 17

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

46

slide47

6.2. Solicitud y emisión de dictámenes técnicos

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión.

Se estima que el 82.4% (9,427) de los usuarios que no solicitaron defensoría, desistieron de su asunto.

R 18

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

47

slide48

6.2. Solicitud y emisión de dictámenes técnicos

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 68, fracción VII: Emitir, previa solicitud por escrito del usuario, un dictamen técnico que contenga su opinión.

Solicitudes de dictamen técnico, 2007

Las 2,016 solicitudes de dictamen técnico fueron superiores en 1.8% a las programadas.

R 18

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

48

slide49

6.3. Evaluación de los contratos de adhesión

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.

Revisó 140 contratos de adhesión de 69 institucio-nes financieras, sin esta-blecer una meta.

R 26

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

49

slide50

6.3. Evaluación de los contratos de adhesión

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.

Se revisaron 4 aspectos:

  • Normativa relevante
  • Sugerencias CONDUSEF
  • Calidad
  • Forma

R 26

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

50

slide51

6.4. Evaluación de los contratos de adhesión

IV. RESULTADOS

CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN

DEL PRODUCTO TARJETA DE CRÉDITO, 2007

R 26

51

slide52

6.4. Evaluación de los contratos de adhesión

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.

Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF:

  • Entregar copia al cliente.
  • Explicar o transcribir la nor-mativa aplicable.
  • Incluir cláusulas relaciona-das con adeudos, líneas de crédito y cobro de comi-siones.

R 26

52

slide53

6.4. Evaluación de los contratos de adhesión

IV. RESULTADOS

CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN

DEL PRODUCTO CUENTA DE CHEQUES, 2007

R 26

53

slide54

6.4. Evaluación de los contratos de adhesión

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.

Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF:

  • Explicar el cálculo de las ta-sas de interés.
  • Incluir cláusulas relaciona-das con el cobro de comi-siones.
  • Entregar copia al cliente.

R 26

54

slide55

6.4. Evaluación de los contratos de adhesión

IV. RESULTADOS

CALIFICACIONES DE LA CONDUSEF A LOS CONTRATOS DE ADHESIÓN

DEL PRODUCTO SEGURO DE AUTOMÓVILES, 2007

R 26

55

slide56

6.4. Evaluación de los contratos de adhesión

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.

Principales modificaciones sugeridas por la CONDUSEF:

  • Incluir cláusulas sobre la in-demnización.
  • Explicar condiciones para el otorgamiento del seguro.
  • Incorporar información de la rescisión o nulidad del con-trato.

R 26

56

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6.3. Evaluación de los contratos de adhesión

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 56: Revisar y, en su caso, proponer a las instituciones financieras, modificaciones a los modelos de contratos de adhesión.

Las modificaciones pro-puestas no tienen la obliga-toriedad en su atención por parte de las instituciones.

R 26

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

57

slide58

UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

  • Programación y evaluación
  • Competencia de los actores
  • Economía en la aplicación de los recursos
  • Promoción de la cultura financiera
  • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
  • Protección a los usuarios
  • Defensa jurídica de los usuarios
  • Arbitraje de las diferencias
  • Calidad y Ciudadano-Usuario

7. Defensa jurídica de los usuarios

58

slide59

7.1. Solicitudes de defensoría

legal gratuita

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.

Solicitudes de defensoría en 2007

Atendió las 2,657 solici-tudes de defensoría pre-sentadas, superiores en 77.1% a las 1,500 progra-madas.

R 19

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

59

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7.1. Solicitudes de defensoría

legal gratuita

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.

De las 2,657 solicitudes de defensoría recibidas, en el 32.9% hubo elementos pa-ra defender al usuario.

R 19

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

60

slide61

7.1. Solicitudes de defensoría

legal gratuita

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.

En el 7.5% de los casos el usuario deberá pagar las costas por la pérdida del juicio.

R 19

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

61

slide62

7.2. Acciones de defensa legal

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.

SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007

De las 212 defensorías tur-nadas al Instituto, la CONDUSEF desconoció el desenlace de las mismas.

R 30

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

62

slide63

7.2. Acciones de defensa legal

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 85: Brindar defensoría legal gratuita a los usuarios que así lo soliciten.

SOLICITUDES DE DEFENSORÍA, 2007

En 843 casos la CONDUSEF no otorgó la defensoría solicitada por no proceder legalmente el asunto.

R 30

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

63

slide64

UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

  • Programación y evaluación
  • Competencia de los actores
  • Economía en la aplicación de los recursos
  • Promoción de la cultura financiera
  • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
  • Protección a los usuarios
  • Defensa jurídica de los usuarios
  • Arbitraje de las diferencias
  • Calidad y Ciudadano-Usuario

8. Arbitraje de las diferencias

64

slide65

8.1. Arbitrajes recibidos

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 73: En el convenio que fundamente el juicio arbitral en amigable composición, las partes facultarán, a su elección, a la Comisión Nacional.

Juicios arbitrales, 2007

No estableció metas para el año 2007.

R 21

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

65

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8.2. Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 73: En el convenio que fundamente el juicio arbitral en amigable composición, las partes facultarán, a su elección, a la Comisión Nacional.

Juicios arbitrales recibidos

2002 - 2007

De los 4 juicios arbitrales recibidos en 2007, sólo sustentó 1 con documenta-ción soporte.

TMCA 84.6%

R 31

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

66

slide67

8.2. Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF

IV. RESULTADOS

NGCI, Art. 13: Diversas actividades de control deben usarse en todo el proceso de obtención de información, así como su archivo y custodia.

De los 14,100 procesos no conciliados, no acreditó en cuántos casos se rechazó el arbitraje.

R 31

NGCI: Normas Generales de Control Interno

67

slide68

8.2. Juicios arbitrales realizados por la CONDUSEF

IV. RESULTADOS

NGCI, Art. 13: Diversas actividades de control deben usarse en todo el proceso de obtención de información, así como su archivo y custodia.

De los 14,100 procesos no conciliados, no precisó el número imputable al usua-rio o a la institución.

R 31

NGCI: Normas Generales de Control Interno

68

slide69

8.3. Laudos emitidos

IV. RESULTADOS

LPDUSF, Art. 80: Adoptar todas aquellas medidas necesarias para el cumplimiento de los laudos dictados por la propia Comisión.

Laudos emitidos, 2007

De los 10 laudos reporta-dos, sustentó con docu-mentación la emisión de 5.

R 22

LPDUSF: Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros

69

slide70

UNIVERSAL CONCEPTUAL DE LOS RESULTADOS

  • Programación y evaluación
  • Competencia de los actores
  • Economía en la aplicación de los recursos
  • Promoción de la cultura financiera
  • Asesorías técnicas y jurídicas a los usuarios
  • Protección a los usuarios
  • Defensa jurídica de los usuarios
  • Arbitraje de las diferencias
  • Calidad y Ciudadano-Usuario

9. Calidad y Ciudadano-Usuario

70

slide71

9.1. Percepción de los usuarios sobre

los servicios de la CONDUSEF

IV. RESULTADOS

Estatuto Orgánico, Art. 14: Elaborar estudios estadísticos que deriven de la información que reporten sus áreas de atención.

79.0% de los usuarios entrevistados por la CONDUSEF manifestó que ésta no solucionaría su problema.

R 32

71

slide72

9.2. Percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios financieros

IV. RESULTADOS

Estatuto Orgánico, Art. 14: Definir parámetros y establecer estándares y mecanismos para evaluar la calidad de la atención de los usuarios del sistema financiero.

37% de los usuarios entre-vistados externó la caren-cia de información sobre cómo presentar una recla-mación.

R 33

72

slide73

V. DICTAMEN

Opinión con salvedad

La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.

No elaboró su programa de mediano plazo.

73

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V. DICTAMEN

Opinión con salvedad

La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.

No dispuso de un sistema programático y presupues-tal que identificara los cos-tos de operación.

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V. DICTAMEN

Opinión con salvedad

La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.

No acreditó el seguimiento de los procesos conciliato-rios que no fueron concilia-dos.

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V. DICTAMEN

Opinión con salvedad

La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.

No sustentó los 4 juicios arbitrales recibidos, ni los 10 laudos emitidos.

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V. DICTAMEN

Opinión con salvedad

La ASF considera que, en términos generales, la CONDUSEF cumplió con las disposiciones normativas aplicables respecto de las examinadas, excepto por los resultados con observación.

No tiene atribuciones para realizar peritajes respecto de la calidad de los pro-ductos y servicios financie-ros.

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VI. SÍNTESIS DE LAS ACCIONES EMITIDAS

26 observaciones

37 acciones promovidas

13 Recomendaciones

24 Recomendaciones al Desempeño

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VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA

  • Fortalecer los mecanismos de operación y control para que establezca metas de promoción de la cultura financiera.

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VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA

  • Reforzar los mecanismos de operación y control para la protección y defensa de los derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros.

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VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA

  • Promover la elaboración, actualización o simplificación de la normativa que rige su funcionamiento, así como la identificación de las oportunidades de mejora.

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VII. IMPACTO DE LA AUDITORÍA

  • Promover la implantación y utilización de sistemas de medición para evaluar la eficacia en el cumplimiento de sus atribuciones.

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AUDITORÍA DE DESEMPEÑO

AUDITORÍA DE DESEMPEÑO A LAS ACCIONES

PARA LA PROTECCIÓN Y DEFENSA DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS

CUENTA PÚBLICA 2007