MÓDULO ATENCIÓN A USUARIOS

1. MÓDULO ATENCIÓN A USUARIOS

2. NORMAS DE PRESENTACIÓN PERSONAL Características del personal: La presentación personal desempeña un papel esencial para proporcionar un mejor servicio al huésped. Estas normas se establecen para lograr que la presentación del empleado sea compatible con el vestido y el arreglo de la mayoría de los huéspedes. Por lo tanto, estas están dirigidas a todos los empleados, sin importar el sexo o raza. El gafete forma parte del uniforme del empleado, por lo tanto debe usarse siempre. También se usan objetos promocionales como prendedores, botones y otros (escarapelas, carnets).

3. NORMAS DE PRESENTACIÓN PERSONAL Higiene personal: Aparte del aseo diario de todas las partes del cuerpo u seguir un cuidado dental apropiado, el empleado debe usar desodorante. El cabello debe estar siempre limpio y bien arreglado. El personal femenino y masculino que trabaja en el área de alimentos debe mantener su cabello sujetado con un gorro para evitar que el cabello caiga. No hay límite para longitud del cabello siempre y cuando se tenga recogido. No se le permite a las empleadas usar rizos o trenzas mientras estén en el servicio. Los caballeros deben usar el cabello hasta la parte superior del cuello de la camisa, deben peinárselo con buen gusto hacia un lado y no permitir que caiga sobre la cara. Las patillas no deben llegar más debajo de las orejas. No debe usarse barba ni bigote. Cuando se usa bigote, debe mantenerse bien cuidado y no exceder la comisura de los labios.

4. NORMAS DE PRESENTACIÓN PERSONAL La vestimenta debe ser apropiada. Algunas empresas exigen que las mujeres utilicen medias veladas cuando utilicen faldas. No se permite pantalones de telas diferentes a las asignadas, tops ajustados, camisetas o vestidos escotados, no se permiten pantalones hasta las rodillas o prendas deportivas. A las damas no se les permite usar sandalias, los aretes deben ser cortos, sus uñas deben ser recortadas y utilizar esmaltes color pasteles. Tanto para hombres como para mujeres se les prohíbe utilizar manillas, alhajas y lociones extravagantes.

5. CUALIDADES DEL BUEN SERVICIO Confianza: Para - Creer mucho en sí mismo - Sentirse capaz de hacer las cosas bien - Que nada ni nadie lo derrumbe - Ser una persona fuerte - Saber que sí se puede Iniciativa: Para - Saber que toda idea es viable - Que todas sus contribuciones sin viables - No esperar a los demás - Ser capaz de ser único

6. CUALIDADES DEL BUEN SERVICIO Voluntad: Para - Seguir adelante - Organizar su vida - Cumplir la palabra dada - Tener autodisciplina Audacia: Para - Saber controlar su entorno - Estar dispuesto a correr riesgos - Hacer de su vida una aventura emocionante - Superar las situaciones más difíciles

7. CUALIDADES DEL BUEN SERVICIO Tenacidad: Para - Levantarse una y mil veces de las crisis - Lograr sus fines - Tener una firme convicción - Ser infatigable Apasionado: Para - No desanimarse nunca - Ver siempre el lado bueno de las cosas - Aprender de las derrotas - Volver los problemas oportunidades - Estar lleno de energía positiva - Pensar en grande

8. CUALIDADES DEL BUEN SERVICIO Responsabilidad: Para - No culpar a los demás - No usar excusas - Aceptar los errores - Tomar decisiones

9. QUÉ ES LA CALIDAD? En 1960: Se entendía como: “ El conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que satisface los requerimientos y necesidades de una persona”. En 1987: a esta definición se le añadieron dos factores: La oportunidad y el costo razonable, actualmente, aunado a lo anterior, es importante entender que la calidad involucra a los seres humanos, y por ende, debe ser considerada como una oportunidad de interacción, de beneficio mutuo entre quien solicita algo con calidad y quien lo ofrece. Observemos otras definiciones: • Es hacer mejor las cosas • Es hacer extraordinario lo ordinario • Es hacer lo que prometió hacer, en el tiempo acordado • Es la congruencia entre lo que se dice y lo que se hace

10. CALIDAD DEL SERVICIO El turismo como actividad de servicio diferente de la producción, constituye la esencia del fenómeno turístico y la presentación que el cliente espera recibir además del servicio básico consumible, esto es presentación y consumo simultáneo. La gestión de calidad en los servicios aunada a la búsqueda de la productividad resultan en la SATISFACCIÓN DEL TURISTA en primer término y, como corolario, el incremento de ventas. Cuando de la prestación del servicio turístico (hotelería, transporte, restaurante, agencias de viajes, información turística etc.), el elemento central que determina el nivel de excelencia del sistema es el TURISTA, quien representa el factor clave de la calidad. Es el turista quien impone el nivel de calidad de la instalación y del servicio; obliga a la empresa a responder por sus demandas. Para él, la calidad constituye un valor que está dispuesto a pagar por el servicio prestado y el mantenimiento del nivel de calidad requerido debe ser permanente, a todas horas ya que el turismo es una actividad de 24 horas.

11. CALIDAD DEL SERVICIO La empresa debe garantizar el equilibrio entre las expectativas del turista y la calidad del servicio ofertado. Calidad es sinónimo de veracidad y seriedad en los compromisos; no debe ofrecerse lo que no se tiene, ni se debe dar más o menos de lo ofertado. A mayor experiencia en el servicio, los requisitos de calidad deben ser mayores. La calidad en el servicio turístico se da desde el primer contacto con el turista, luego se asegura con la calidad en la recepción, a continuación con la comunidad durante la atención brindada y se complementa con la calidad en el ambiente habitacional, de reposo y recreación donde el turista pasa las vacaciones.

12. CALIDAD DEL SERVICIO El turista como cualquier ser humano, exalta todo defecto y error así como su insatisfacción, aunque en últimas en ciertos casos se calle. La insatisfacción genera una cadena de murmuración y de desprestigio en un promedio de 12%. Es más fácil desprestigiar que vender imagen por la proporción en que se da la “cadena de murmuración”; por tanto, para contrarrestar sus afectos negativos debe actuarse siempre y, en todo momento, con calidad.

13. INFORMACIÓN TURÍSTICA 50’ 45’ 45’ 45’ Departamento del Quindío: Rico, Joven y Poderoso Erigido: 1 de Julio 1966.

14. INFORMACIÓN TURÍSTICA

15. INFORMACIÓN TURÍSTICA Departamento Del Quindio

16. INFORMACIÓN TURÍSTICA Departamento del Quindío Fue creado por la ley 2ª del 7 de Febrero de 1966. Se erige como departamento: El 1º de Julio de 1966 1er Gobernador: Doctor Ancizar López López Slogan del Departamento: Rico, Joven y Poderoso División política: - Armenia - Génova - Buenavista - La Tebaida - Calarcá - Montenegro - Circasia - Pijao - Córdoba - Quimbaya - Filandia - Salento

17. INFORMACIÓN TURÍSTICA • DEPARTAMENTO DEL QUINDIO- DIVISIÓN POLÍTICA

18. INFORMACIÓN TURÍSTICA • SÍMBOLOS DEL QUINDIO • BANDERA DEPARTAMENTO DEL QUINDIO • Tres franjas iguales en su dimensión, colocadas en forma vertical, con los colores verde, amarillo y púrpura. El verde representa el homogéneo colorido de nuestra compacta vegetación encendido en los pastos y guaduales y opaco en las plataneras y cafetos. El amarillo simboliza el oro, representado en las divisas que el Departamento del Quindío aporta a la economía nacional en apreciable volumen. El púrpura expresa la madurez que cubre el grano de café para anunciar su recolección. La Bandera del Departamento del Quindío, fue diseñada por Solita Lozano de Gómez.

19. INFORMACIÓN TURÍSTICA • SÍMBOLOS DEL QUINDIO • ESCUDO DEPARTAMENTO DEL QUINDIO • Está compuesto por un círculo doble y dentro de éste el tronco de un árbol con un hacha clavada en la parte superior, rodeado por dos ramas de cafeto maduro entrelazadas en la parte inferior y unidas en la parte superior por una banda que lleva la leyenda "Joven, Rico, Poderoso". La fecha de 1.966 en la parte inferior del tronco y el nombre del Quindío en la parte superior. Fue diseñado por Solita Lozano de Gómez • .

20. INFORMACIÓN TURÍSTICA • SÍMBOLOS DEL QUINDIO • HIMNO DEPARTAMENTO DEL QUINDIO • CORO • Salve tierra de pionerosy de arrieros y de sol.Salve casta del abueloque sembró su corazón. • I • Por viejas trochas de caldascon la orquídea por blasónAntioquia viajo descalzay el milagro floreció. • II • Guadales donde mis viejosvieron crecer su ilusión,y entre triples y cafetosnos enseñan a Dios. • III • Bendita tierra quindianadonde la fe patriarcaly los reflejos del hachanos abrieron la heredad. • Letra: Jorge Robledo OrtizMúsica: Luis Uribe Bueno

21. INFORMACIÓN TURÍSTICA Palma de Cera Ceroxylonquindiuense La Palma de cera del Quindío, es una palma nativa de los valles altos andinos del Parque Nacional Natural Los Nevados, en los departamentos de Quindío, Risaralda y Tolima, al noroeste de Colombia.

22. INFORMACIÓN TURÍSTICA Municipio De Armenia

23. INFORMACIÓN TURÍSTICA Mapa de Armenia

24. INFORMACIÓN TURÍSTICA Limites

25. INFORMACIÓN TURÍSTICA Reseña Histórica Liderado por Don Jesús María Ocampo (El Tigrero), el nombre de la ciudad se escogió por la junta pobladora para recordar la república de dicho nombre en Asia Central, donde ancló El Arca de Noé y cuyos cristianos fueron victimas de un gran holocausto.

26. INFORMACIÓN TURÍSTICA Bandera del Municipio de Armenia Está compuesta por tres franjas horizontales de igual dimensión y colores verde, blanco y amarillo que representan la esperanza, la paz y la riqueza de su tierra. Su diseño fue hecho por la educadora Rosana Londoño Álzate en 1927.

27. INFORMACIÓN TURÍSTICA EL ESCUDO Fue diseñado por la Academia Colombiana de Historia. Tiene en su centro un cuadro con un tronco y un hacha clavada en representación de colonos y fundadores. Al fondo hay un paisaje del Quindío con sus selvas vírgenes. El cuadro se comunica con el resto del escudo por los cuatro costados formando una cruz. En la parte superior y los laterales lleva sendos cafetos como símbolo de la riqueza de la Ciudad. En la parte inferior del escudo está la fecha de fundación de la ciudad y en la base la leyenda: Trabajo y Civilización.

28. INFORMACIÓN TURÍSTICA • Himno Del Municipio de Armenia CORO Al amparo del pendón nacional,al amparo del pendón nacional,nuestra civilización, nuestra civilizaciónes una marcha triunfal. ESTROFAS Generosa, leal y de frenteal rubio sol del porvenirNoble Armenia, tu suelo presienteotra raza altiva de dura cerviz. Como en fértil Arcadia sonorade sonreída y bella edad el Quindío a su empuje labora por valles y montes la nueva ciudad. Madre ilustre fecunda y procera en ti la patria esparce amor,y tú en cambio le das por cimerade tus libres Andes, nativo cóndor. Gloria a ti pueblo indómito y fuerte que con fraternal juventud vas venciendo el olvido y la muerte en pos del futuro, bajo el ancho azul. AUTOR: Tomás Calderón.COMPOSITOR: Rafael Moncada.

29. INFORMACIÓN TURÍSTICA • ARMENIA • Fundación: 14 Octubre 1889 • Fundador: Jesús María Ocampo • Seudónimo: Tigreros • Títulos: Ciudad Milagro – Dado por el poeta Guillermo Valencia • Gentilicio: Armenio – Cuyabros ( en época de la fundación, su terreno estaba cubierto de la planta llamada cuyabra (Familia del Totumo)) • Parques:Simón Bolivar – Sucre – Uribe – Cafetero – Fundadores – Aborígenes – De la constitución – Santander – Guillermo León Valencia – Parque de la Quindianita.

30. INFORMACIÓN TURÍSTICA Templos Parque Uribe z

31. INFORMACIÓN TURÍSTICA Templos Contiguo z

32. INFORMACIÓN TURÍSTICA Especiales

33. INFORMACIÓN TURÍSTICA Especiales

34. INFORMACIÓN TURÍSTICA Centros Comerciales

35. INFORMACIÓN TURÍSTICA Parques

36. INFORMACIÓN TURÍSTICA Hoteles

37. INFORMACIÓN TURÍSTICA Hoteles

38. INFORMACIÓN TURÍSTICA Hoteles

39. INFORMACIÓN TURÍSTICA Supermercados

40. INFORMACIÓN TURÍSTICA Droguerías

41. INFORMACIÓN TURÍSTICA Droguerías

42. INFORMACIÓN TURÍSTICA Cines

43. INFORMACIÓN TURÍSTICA Universidades

44. INFORMACIÓN TURÍSTICA Clínicas

45. INFORMACIÓN TURÍSTICA Eventos Informes: Corporación Municipal de Turismo – Armenia 7411344 – 7412991 E-mail: corpocultura@telecom.com.co

46. INFORMACIÓN TURÍSTICA

47. INFORMACIÓN TURÍSTICA

48. INFORMACIÓN TURÍSTICA

49. INFORMACIÓN TURÍSTICA Municipio De BuenaVista

50. INFORMACIÓN TURÍSTICA Mapa de BuenaVista