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AGENDA. 關於雅芳 雅芳的銷售體系 雅芳的配送系統 雅芳的營運管理 雅芳的內部標竿管理實例 結論. 關於 雅芳. 雅芳簡介. over 100 countries, over 5 million independent Avon Sales Representatives. 1886 David McConnell 創立「加州香水公司」. 產品 護膚用品 護髮用品 彩妝產品 香氛產品 健康食品 保健器材 時尚服裝首飾. the company for women. 1939 　正式 更名為 AVON. 雅芳在中國. 雅芳 的銷售體系.

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Presentation Transcript

  1. AGENDA 關於雅芳 雅芳的銷售體系 雅芳的配送系統 雅芳的營運管理 雅芳的內部標竿管理實例 結論

  2. 關於雅芳

  3. 雅芳簡介 over 100 countries, over 5 million independent Avon Sales Representatives 1886David McConnell創立「加州香水公司」 產品 護膚用品 護髮用品 彩妝產品 香氛產品 健康食品 保健器材 時尚服裝首飾 the company for women 1939　正式更名為AVON

  4. 雅芳在中國

  5. 雅芳的銷售體系

  6. 雅芳的銷售體系 專賣店 店銷員 New雅芳小姐 顧客俱樂部 美容專櫃 雅芳小姐 20002001 1998 直銷風波 2005 直銷試點企業 1990 進入中國 網路直銷

  7. 店銷員 • 單層次直銷模式v.s.　多層次直銷模式 • 雅芳小姐>>>店銷員>>>店銷員＋新雅芳小姐，至2008年底已達66萬人。 • 不能私自訂價、打折或優惠，不能跨地域推銷，不能推銷其他品牌產品。

  8. 概念店 模範店 旗艦店 加盟專賣店 專賣店 概念店是雅芳直營的，現在全國有8家。本身就是一個大看板，選址都會在人流量最大的商業旺地。 模範店是雅芳的樣板店，主要建在分公司的辦公樓下，有人想加盟開專賣店，想看看是什麼樣，就把他帶到模範店。 旗艦店由雅芳公司與加盟商投資合作，普遍都選址在某城市有風險、但發展潛力好的地段。待經營有起色後，便轉給加盟主獨立經營。 只要認同雅芳理念，有人民幣5萬元的資本，30平方米的店舖，通過區經理的同意，即可經營雅芳專賣店。

  9. 美容專櫃 • 為了迅速擴展在商場、百貨公司的銷售管道，雅芳在各大商場也開設了美容專櫃。 • 加盟：如果想在某家大商場經營雅芳美容專櫃，可以到雅芳當地分公司去申請、洽談，分公司會派人對該商場進行考察，如果符合條件，分公司人員會和你一起去商場商談、簽訂合同，開設專櫃。 • 為克服開設專櫃的不利因素，先設立示範專櫃，以良好的業績去促成與其他商場的合作。

  10. 網路直銷 • 在美國，雅芳投入了5000萬美元重建avon.com，這個網站主要用來介紹雅芳產品。把原來的直銷商重新包裝成「電子代表」，消費者在avon.com下單付款後，可以自己在家等電子代表送貨上門。 • 2000年11月，雅芳在中國的第一個網上產品專賣店「北京263線上」開張，為顧客提供了新的購物管道選擇。 • 雅芳會依據顧客在網站上購買時表現出來的產品傾向，將顧客分群，每週兩次發出促銷email給顧客，並且依據分群發出的內容版本亦不同。

  11. 顧客俱樂部 • 抓住顧客「專一性」、 「盲從性」兩種特徵，有效的留住長期顧客。 • 2001年1月1日，雅芳忠誠顧客俱樂部正式成立，已遍佈全國74個大中城市，會員人數超過10萬人。 • 俱樂部定期給會員派發新產品試用包和會員月刊《女人開講》，贈給精美的會員生日賀禮，並不定期地舉辦各種美容講座、會員沙龍、節日聚會和摸獎活動等。

  12. 雅芳的配送系統 「直達配送」模式 DRM系統

  13. 傳統物流模式 • 工廠倉庫-各地方公司倉庫-經銷商自提

  14. 傳統物流模式的弊端 • 庫存周轉天數上升 • 缺貨情形增加 • 經銷商的不滿

  15. 直達配送模式 • 工廠生產-區域服務中心-送達經銷商 經銷商 區域服務中心 工廠

  16. 直達配送模式的成果 • 提升客戶滿意度 • 降低庫存量 • 改革物流的同時順便整合了金流與資訊流

  17. 未來目標-居家配送模式 • 送到社區裡的某個家庭 經銷商 區域服務中心 工廠 顧客

  18. DRM系統 • 供應鏈流程的改變 工廠倉庫—各分公司倉庫—雅芳小姐(1990) 工廠倉庫—各分公司倉庫—銷商自提(1998) 工廠生產—區域服務中心—送達經銷商(2001)

  19. DRM系統 • 經銷商管理系統（DRM） 　以網路為基礎，透過此系統，經銷商能隨時獲取產品、知識、價格、促銷活動等資訊，並透過網路下訂單、付款，使得訂貨流程更加順暢。 真方便~

  20. DRM系統 • 雅芳DRM系統所包含的層面 • 訂單管理 • 銷售管理 • 庫存管理 • 資金管理 • 資訊資源管理

  21. 舊有流程 分公司倉庫() 工廠生產 工廠倉庫 現金 專賣店 現貨 75 處

  22. DRM系統下之流程 區域服務中心() 工廠生產 專賣店 DRM系統 第三方 物流 8 處

  23. 雅芳的營運管理

  24. 標準化管理 • 標準化細分區域： • 一個中國內地市場，75個分公司，5000個區域。 • 7000多個零售網中國第三大營銷網絡。

  25. 標準化管理 • 規範經銷商行為： • 政策上明確規定經銷商行為規範，嚴格禁止「竄貨」的嚴重違規情形； • 設立經銷商最低工作標準，中小經銷商必須達到其工作標準才不會喪失其在雅芳的既得利益和潛在利益； • 積極扶植中小經銷商成長，以減小大小經銷商之間的折扣差異。

  26. 經銷商獎勵制度 • 不同層級的經銷商有各自相應的工作標準、升降職考核制度與獎勵方案。 UnitLeader 平均年所得$1,311* Advanced Unit Leader 平均年所得$8,046* Executive Unit Leader 平均年所得: $28,888* Senior Executive Unit Leader 平均年所得: $137,967

  27. 資訊化管理 • 資訊化的建設：

  28. 資訊化管理 • 兩個層面的信息化： 企業資源規劃系統：將企業內部所有資源整合在一起，達到最佳資源組合。 CIA系統： (consolidate information access) 由中國雅芳自行開發的綜合資訊系統，為管理決策的支援系統。 PDP&KPI系統： 「績效管理」制度與業績指標，支援落實全方位的目標管理。 ERP HR&$ 核心業務　　　層面 QAD POS系統： (point of sale) 協助店主達成進、銷、存、資金、店員和客戶管理的電子化和網路化。 GIS系統： (geographic information system) 中國雅芳地理資訊系統，提供全中國經濟地理資料。 DRM 經銷商管理系統：針對銷售終端，將雅芳所有的系統鏈結起來。 輔助業務層面

  29. 雅芳內部標竿管理實例

  30. 內部標竿管理 • 標竿管理：20世紀80年代的管理方式，實際上是一個系統的、持續性的評估和學習過程。 • 作法： (1) 規劃階段 (2) 分析階段 (3) 綜合階段 (4) 行動階段

  31. 全球雅芳皆同的問題… • 客戶服務中心與消費者脫節 • 問題詳述：直銷的銷售方式，是由銷售代表直接向客戶服務，而銷售代表的需求則由客戶服務中心滿足，比方說直銷商在財務上、生意上以及交付產品種種問題，客服中心最後變成訂單的集中地及產品的分發地。 但全球服務中心各自為政的未規範服務方式，造成了企業運作效率低落。

  32. 透過標竿管理… • 稻草人模型：各服務中心最佳的總結，即標竿學習的對象 • 作法： • (1)訪問五大地區主要職員、收集資訊、進行資料的分析，反映出一系列最佳的服務行為模式。 • (2)每個分支機構將追隨稻草人模型，有相同的服務標準化目標，進而提高效率。

  33. 結論

  34. 結論 • 目前版圖：6300多家專賣店，各大商場1700多個雅芳專櫃 • 未來願景：讓雅芳在中國人盡皆知，站在街上都會發現前後左右都有雅芳的存在。 (1)產品推陳出新：產品線拓寬 (2)改造專賣店形象：追求完美、提供個性化服務

  35. Thank You!!

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