Engenharia da Qualidade I CURSO DE FÉRIAS Janeiro de 2010 Prof. Kléber Barros

1. Engenharia de Produção Engenharia da Qualidade ICURSO DE FÉRIAS Janeiro de 2010 Prof. Kléber Barros AULA 2

2. Com o passar do tempo: • Saturação de produtos do mercado • Competitividade entre as empresa • Globalização econômica Relembrando... • O conceito de qualidade mudou ao longo do século XX atualmente início da era industrial Qualidade = conferir o trabalho realizado pelos artesãos Qualidade é regida pelo cliente

3. Resumo da evolução da qualidade Era da inspeção - Produtos são verificados um a um. - Cliente participa da inspeção. - Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade. Era do controle estatístico - Produtos são verificados por amostragem. - Departamento especializado faz controle de qualidade. - Ênfase na localização de defeitos. Era da qualidade total - Processo produtivo é controlado. - Toda a empresa é responsável. - Ênfase na prevenção de defeitos. - Qualidade assegurada; sistema de administração de qualidade.

4. Evolução da qualidade

5. As necessidades devem ser especificadas, e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. Qualidade de acordo com: • Crosby, (1986) "Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações." Segundo essa definição:

6. Dificuldades: • constante renovação das necessidades do usuário • definição de características mensuráveis que contemplem essas mudanças Qualidade de acordo com: • Deming, (1993) "Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente".

7. Qualidade está relacionada com a satisfação das necessidades dos clientes. Ou seja, o produto deve estar de acordo com suas expectativas, e em conformidade às suas especificações Qualidade de acordo com: • Ishikawa, (1993) "Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."

8. Conceituação Predominante Qualidade é Satisfação dos clientes como se chega a Satisfação do cliente Atendendo (e superando) suas expectativas Presença de atributos nos produtos e ausência de defeitos

9. Benefícios decorrentes da qualidade • Menor número de reclamações de consumidores • Economia em uso de material • Maior interesse nas atividades • Motivação para melhorar o trabalho • Otimização do tempo nas realizações das tarefas

10. Benefícios decorrentes da qualidade • Redução do custo de cada unidade • Redução nas perdas de refugos • Redução nos prazos de entrega • Redução na inspeção • Redução dos gargalos de produção • Melhoria no moral dos empregados • Aumento do prestígio na empresa

11. Perspectiva Estratégica da Qualidade Os conceitos de Qualidade sofrem mudanças ao longo do tempo. De simples conjunto de ações operacionais, centradas e localizadas em pequenas melhorias em processos e produtos, a qualidade passou a ser vista como elemento fundamental do gerenciamento das organizações, tornando-se fator crítico para sobrevivência das organizações.

12. O termo “estratégico” significa adoção de posturas e atitudes na empresa, com vistas na sua sobrevivência, a partir da análise de cenários amplos, que vão além da organização e contemplam toda área externa em que ela atua, que podem envolver fornecedores, clientes, mercados, concorrentes, etc.

13. A perspectiva estratégica da qualidade, trata-se da colocação da qualidade em um contexto mais amplo, em geral a longo prazo, em que a qualidade não é vista de forma isolada, mas inserida em um modelo em que consideram os aspectos essenciais da sobrevivência da organização e de como a qualidade os afeta e é por eles influenciada.

14. Perspectiva Estratégica da Qualidade significa: • Considerar a qualidade como fator de sobrevivência para as organizações; • Elevar a qualidade à categoria de diferencial competitivo das organizações – seja em termos de produtos, serviços, métodos de trabalho, processo produtivo, etc;

15. Tomar decisões acerca da qualidade, tendo em vista um cenário amplo de implicações, insumos e resultados; • Adotar uma visão de futuro sobre a questão, considerando cenários prováveis para a organização, para o mercado e para a sociedade como um todo;

16. PRÍNCÍPIOS PARA ENCARAR A QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA DAS EMPRESAS A qualidade se produz por processo de evolução (alteração dos valores, de pessoas e organizações) e não por simples mecanismos de implantação prática; O Conceito de qualidade muda com o tempo. É fundamental não apenas monitorar essa mudança, mas colocar-se à frente dela. A qualidade é gerada a partir de conceitos de filosofias, ou seja, da compreensão de que ela é um valor estratégico. A qualidade depende de um processo planejado. Raramente ela surge naturalmente. A avaliação da qualidade é feita continuamente.

17. A qualidade deve ser gerenciada no dia-a-dia, sempre tendo em vista o planejamento global da organização. A qualidade deve ter objetivo a longo prazo, ancorados em metas de médio prazo e em resultados práticos; A qualidade deve gerar benefícios de curto prazo. São eles que garantem a motivação para que sejam obtidos os resultados de longo prazo. A qualidade deve proporcionar ganhos pessoais de forma que possam se transformar em ganhos organizacionais; A qualidade costuma custar caro. Mas seu retorno é altamente vantajoso. A qualidade requer contribuições de todas as partes da organização, sejam elas críticas ou não.

18. A qualidade exige uma visão de conjunto. A qualidade se baseia mais na experiência prática do que na teoria; A qualidade dispensa abordagens indutivas e se ampara na descrição de experiências - sejam elas bem ou mal sucedidas. Qualidade é uma questão de cultura. Ou seja: será alcançada se as pessoas entenderem que ela é um valor estratégico. Resumindo: A qualidade é o exercício do ÓBVIO.

19. O que é QUALIDADE TOTAL ? • forma de gerenciamento que visa: • melhorar de modo contínuo o desempenho organizacional • Possibilitar o alcance de vantagens competitivas • Auxiliar na sobrevivência das empresas • De que maneira: • Com o aumento da qualidade produtos/serviços • Com o crescimento da satisfação dos clientes • Viabilizando maior lucro e participação nos mercados

20. TQC / TQM O termo Gestão da Qualidade Total – TQM (total quality management) refere-se a uma busca pela qualidade, que deve envolver todos na organização. Fundamenta-se em dois objetivos-chave: melhoria contínua e satisfação do cliente final.

21. TQC / TQM • Década de 50: surgiu no Japão o movimento do TQC • adotaram, desenvolveram e adaptaram as metodologias que os americanos trouxeram • desenvolveram abordagens adaptadas à sua própria cultura. • enfatizaram educação em massa, o uso de ferramentas simples e o trabalho em equipe • A maior contribuição veio de Deming, Juran e Ishikawa. • Deming • utilizou métodos estatísticos de maneira sistemática.

22. TQC / TQM • Juran • mão de obra não era suficiente no controle da qualidade • 85% de qualidade é de responsabilidade da administração. • Ishikawa • enfoque na participação de todos os membros da empresa para obtenção da qualidade.

23. TQC / TQM • Na década de 60, o TQC - Total Quality ControlJaponês se destacava da prática ocidental nos seguintes aspectos: • ser conduzido por toda a empresa e com envolvimento de todos os empregados • a educação e treinamento em qualidade • os Círculos de Controle da Qualidade • as auditorias em Controle da Qualidade: Prêmio Deming • as campanhas nacionais de promoção da qualidade

24. Princípios do TQC Japonês • Qualidade em primeiro lugar. Satisfação total do cliente; • Market-in. Orientação pelo cliente; • Gerenciamento com base em fatos. Abordagem científica; • Controle de processo. O processo deve ser gerenciado e controlado. (Quando o mau resultado ocorre a ação é tardia);

25. Princípios do TQC Japonês • Qualidade é determinada durante os processos de marketing, P&D, engenharia do produto e processo; • Atenção prioritária aos problemas mais críticos; • Ação preventiva para prevenir problemas recorrentes (o mesmo problema pela mesma causa); • Gerenciamento participativo. Respeito pelo trabalhador. Envolvimento total; • Comprometimento da alta gerência.

26. TQC / TQM • Entre os anos 50 e 70 • práticas da qualidade nos USA mantiveram-se inalteradas; • ocorreu a perda de competitividade para a industria Japonesa; • A partir da década de 80, • surge no ocidente o movimento de gestão pela qualidade total – TQM - Total Quality Management

27. Tendências da Gestão da Qualidade • Qualidade Total assume novas roupagens. • Ex: Programas Seis Sigma • Fortalecimento da cultura e práticas de melhoria contínua • Benchmarking, ISO 9000/2000, etc • Integração da gestão da qualidade com outras abordagens (gestão do conhecimento, gestão dos recursos humanos, etc)

28. A abordagem TQM necessita do esforço de todos na organização o que inclui a alta administração. Pode ser descrita da seguinte forma: Identificar aquilo que os clientes querem, por meio de alguma técnica que integra a voz do consumidor no processo de tomada de decisão, incluindo tanto o cliente interno (a próxima pessoa no processo) quanto o cliente externo (cliente final).

29. Projetar o produto ou serviço de forma a atender (ou exceder) aquilo que os clientes querem. O produto deve ser de fácil utilização e de fácil fabricação. Determinar de antemão onde os erros tendem a ocorrer nos processos, procurando evitar que ocorram. Procura-se “fazer o certo logo da primeira vez”. Se um erro ocorrer, devemos descobrir o motivo de sua ocorrência. Ter como meta processos “à prova de erros”.

30. Utilizar os resultados obtidos para guiar a melhoria do sistema. Estender esses conceitos para fornecedores e distribuidores.

31. TQC / TQM • Outros elementos importantes do TQM • Melhoria contínua: é a filosofia que busca aperfeiçoar todos os fatores relacionados com o processo de contínua conversão de inputs em outputs. Abrange métodos, materiais, equipamentos e pessoas. O êxito da abordagem japonesa da melhoria contínua (kaizen) levou outras empresas a reexaminarem suas abordagens usuais.

32. Benchmarking: envolve, por parte de uma empresa, a identificação das organizações que têm mais competência em determinada área e o estudo de como elas obtém essa competência. • Empowerment do funcionário: ao dar ao funcionário a responsabilidade para aperfeiçoar os processos, lhe é conferida autoridade para fazer as mudanças necessárias para a realização das melhorias.

33. Abordagem de equipes: a formação de equipes para a solução de problemas gera sinergia no grupo, maior envolvimento com o trabalho e estimula o espírito de cooperação e o compartilhamento de valores entre os funcionários. • Decisões baseadas em fatos, em vez de opiniões: coleta e análise de dados são a base para a tomada de decisões.

34. Conhecimento de ferramentas: treinamento de funcionários e gerentes em ferramentas da qualidade. • Qualidade do fornecedor: os fornecedores devem ser incluídos no esforço de melhoria da qualidade, a fim de que possam fornecer com qualidade e pontualidade. Cada trabalhador passa a ser um inspetor de qualidade em sua própria atividade. Ao passar seu trabalho para o próximo cliente no processo ele está “certificando” que o trabalho atende aos padrões de qualidade estabelecidos.

35. QUESTÕES (0,2 cada) 1- Escolha uma organização que você conhece bem e classifique em qual das eras da qualidade ela melhor se caracteriza. 2- Por que atualmente se confere importância à qualidade em termos mais estratégicos do que táticos ou operacionais para as organizações?