«Primum non nocere» - или о критериях оптимизации

1. Использование технологийEnterprise FeedbackManagement дляповышения эффективностиработы контакт-центраИрина Туева,Менеджер по маркетингуООО «Конфёрмит»Москва, 10 июня 2009

2. «Primum non nocere» - или о критериях оптимизации • Мониторинг традиционных KPI (ключевых индикаторов производительности) контакт-центра не дают полного представления о его реальном вкладе в коммуникации организации с целевой аудиторией • Интегральная оценка эффективности работы контакт-центра возможна только при совместном анализе его KPI и ключевых индикаторов отношения (Key Attitudinal Indicators - KAI)целевой аудитории, измеряемых в ключевые моменты взаимоотношений

3. EFM –управление обратной связью компании с целевойаудиторией • Изменения в отношении предшествуют изменениям в поведении • Реагировать на изменения в отношении гораздо проще и дешевле, чем на уже свершившиеся действия • EFM - это интеграция сбора, анализа и публикации данных обратной связи в бизнес-процессы компании и последующая оптимизация бизнес-процессов на основе этих данных • EFM базируется намониторинге Ключевых Индикаторов Отношения (Key Attitudinal Indicators – KAI) в наиболее важные моменты («моменты истины») взаимоотношений с клиентами

4. Мониторинг отношения в «моменты истины» на примере страхового бизнеса Обращение в офис продаж Отказ от продления - Потеря клиента

5. Области применения EFM технологий

6. Технология EFM на платформе Confirmit • Интеграция с ERP/CRM/Call-Center приложениями в «моменты истины» • Мульти-модальность контакта -телефон, интернет, персональный опрос • Кросс-оптимизация разных каналов коммуникаций (контакт-центр, веб-сайт, офис обслуживания)

7. Пример аналитического портала

8. Confirmit – готовое EFM-решение для повышения эффективности работы контакт-центра • Прозрачность и доступность данных обратной связи для всех уровней руководства компании • Мотивация сотрудников контакт-центра на основе данных обратной связи • Повышение значимости контакт-центра в общей структуре коммуникаций компании через рост удовлетворённости и лояльности целевой аудитории

9. Почему Confirmit? End-to-end («от-и-до») функционал EFM Высокая производительность, масштабируемость и надежность (99,96% up-time в 2008 году) Безопасность, отвечающая требованиям финансовых организаций (AAA – Safe Harbour) Лицензирование как “Software”, так и как “SaaS” Полноценный локальный сервис для российских пользователей

10. ООО «Конфёрмит» 100% дочерняя компания группы Confirmit Контакты: Тел/факс: +7 495 785-51-85 E-mail: ru.info@confirmit.com Интернет: www.confirmit.ru Дмитрий Мастрюков – Генеральный директорE-mail: dmitry.mastrukov@confirmit.comИрина Туева – Менеджер по маркетингуE-mail: irina.tueva@confirmit.com

11. Использование технологийEnterprise FeedbackManagement дляповышения эффективностиработы контакт-центраИрина Туева,Менеджер по маркетингуООО «Конфёрмит»Москва, 10 июня 2009