Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek

1. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek • Et DEF-projekt gennemført i vinteren 2000-01 • Arbejdsgruppe: • Alice Nørhede, DFB • René Steffensen, KAAB • Piet Dahlstrøm-Nielsen, HBK • Lene Byrialsen, Centralbiblioteket Helsingør • Peter Søndergaard, RUB • Konsulenter: Anne Martensen & Lars Grønholdt, Handelshøjskolen i København

2. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek • Formål • Udvikling af spørgeskema • Forskellige bibliotekstyper • Udgangspunkt i Dansk KundeIndex-modellen • Brugertilfredshed med bl.a. elektroniske serviceydelser • Kvalitetsudvikling & Benchmarking • Lokalt, nationalt og internationalt

3. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek • Brugerundersøgelsen er designet efter metoder, der anvendes i European Customer Satisfaction Index (ECSI),(Dansk KundeIndex) • Kvalitative undersøgelser i fokusgrupper er gennemført med brugere fra 3 forskningsbiblioteker og Helsingør Kommunes biblioteker i oktober-december 2000 = grundlag for udarbejdelse af spørgeskemaer • På forskningsbibliotekerne omfatter brugere studerende, forskere/lærere og eksterne brugere. • Spørgeskemaer blev uddelt ved udlånsskranke og udsendt til forskere/lærere i løbet af februar 2001. • Dataanalyser for de 5 biblioteker bygger på selv-udfyldte spørgeskemaer fra: • 224 brugere ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek 344 brugere ved Handelshøjskolens Bibliotek 710 brugere ved Hovedbiblioteket, Helsingør 330 brugere ved Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek 312 brugere ved Roskilde Universitetsbibliotek

4. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek • Brugerundersøgelsen i bibliotekerne bygger på erfaringerne fra European Customer Satisfaction Index (ECSI) og Dansk KundeIndex (DKI). • Modellen for brugertilfredshed og -loyalitet inddrager 9 determinanter, som giver en samlet beskrivelse af brugernes kvalitetsopfattelse, oplevet værdi, tilfredshed og loyalitet. • Anvendelse af modellen giver svar på spørgsmål som: • Hvor tilfredse (og loyale) er brugerne? • Hvordan skabes tilfredse og loyale brugere? • Determinanter i modellen: • Elektroniske ressourcer • Materialer • Andre tilbud • Tekniske faciliteter • Øvrige forhold • Personalets betjening • Brugerens oplevede værdi • Brugerens tilfredshed • Brugerens loyalitet

5. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek • Fordele ved valgte metode: • Dansk KundeIndex / ECSI (European Customer Satisfation Index) • Bygger på de nyeste metoder og resultater inden for kundeundersøgelser • Et standardiseret måleinstrument • En platform for benchmarking • Værktøj til prioritering af forbedringer

6. Elektroniske ressourcer Materialer Brugerværdi Andre tilbud Brugerloyalitet Bruger- tilfredshed Tekniske faciliteter Øvrige forhold Personalets betjening Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Pilene i modellen viser, hvilke sammenhænge der kan antages at eksistere mellem de forskellige variable i modellen. Den konkrete pilestruktur bestemmes gennem statistisk analyse af de indsamlede data

7. Vurdering J MULIGHEDER TILPAS RESSOURCER STYRKER FORTSÆT DET GODE ARBEJDE K SVAGHEDER OBSERVER POSITION TRUSLER PRIMÆR INDSATS L Betydning Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek • For at kunne prioritere kvalitets- forbedringer opstilles prioriteringskort. • Prioriteringskortet viser dels den betydning hvert forhold har for brugeren og dels den oplevede tilfredshed. • Hvert forhold kan være en: • styrke kendetegnet ved at brugerne tillægger det stor betydning samtidigt med, at de er tilfredse med bibliotekets præstationer. • svaghed kendetegnet ved at brugerne ikke tillægger det nogen særlig betydning og samtidigt er mindre tilfredse. • mulighed kendetegnet ved at det ikke tillægges stor betydning, men brugerne er meget tilfredse. • trussel kendetegnet ved at forholdet er af stor betydning, mens brugerne ikke er særligt tilfredse.

8. 84 Personalets betjening 82 80 78 Indeks 76 Elektroniske ressourcer Tekniske faciliteter 74 72 Øvrige forhold Andre tilbud Materialer 70 68 0,0 ,1 ,2 ,3 Effekt på tilfredshed Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Prioriteringskort. Skabelse af tilfredshed • Overordnet prioriteringskort : • Roskilde Universitetsbibliotek relative styrker, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: • Personalets betjening • Elektroniske ressourcer • Derimod er • Materialer • Øvrige forhold • trusler for Roskilde Universitetsbibliotek, idet betydningen er høj, mens de opnåede indeks er lave. • Da • Andre tilbud • har lave indeks såvel som lille betydning på tilfredsheden, optræder dette som en svaghed for Roskilde Universitetsbibliotek

9. 72 Internetvejviser effektivt hjælpemiddel Web-siden let at finde rundt i Web-siden relevant info 70 68 66 Info om anvendelse af elektroniske ressource forståelig Dækkende for mit interesseområde 64 Indeks 62 60 FARM nem at bruge 58 56 ,10 ,12 ,14 ,16 ,18 ,20 ,22 ,24 Relativ vigtighed for elektroniske ressourcer Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Elektroniske ressourcer - DFB • Elektroniske ressourcer afdækkes ved 6 specifikke spørgsmål. • Det fremgår af prioriteringskortet, at: • ’Dækkende for mit interesseområde’ udgør en specifik trussel mod de elek-troniske ressourcer ved Danmarks Farmaceutiske Bibliotek. Dette forhold har relativ lav score, samtidig med at det har stor betydning for opfattelsen af de elektroniske ressourcer. • ’Internetvejviser er et effektivt hjælpemiddel’ og ’Web-siden har relevant information’ optræder som markante styrker. • ’FARM er nem at bruge’ opfattes som mest kritisk, men samtidig har det kun begrænset indflydelse på opfattelsen af elektroniske ressourcer.

10. 90 Personalets betjening 80 Indeks Øvrige forhold 70 Tekniske faciliteter Materialer Elektroniske ressourcer Andre tilbud 60 50 0,0 ,1 ,2 ,3 Effekt på tilfredshed Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek • Overordnet prioriteringskort: • Danmarks Farmaceutiske Biblioteks relative styrker, når det drejer sig om skabelse af brugertilfredshed, er: • Personlig betjening • Øvrige forhold • Derimod er • Materialer • Elektroniske ressourcer • en trussel for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek, idet betydningen er høj, mens de opnåede indeks er lave. • Da • Tekniske faciliteter • Andre tilbud • har lave indeks såvel som lille betydning for tilfredsheden, optræder disse som svagheder for Danmarks Farmaceutiske Bibliotek. Skabelse af tilfredshed

11. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek

12. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek • Brugernes svar omsættes til indeks på en skala fra 0 (dårligst) til 100 (bedst). • Handelshøjskolens Bibliotek opnår indeks i intervallet 55-86 på de 9 variable i modellen for brugertilfredshed og -loyalitet, • Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. • Af samtlige determinanter for tilfredshed og loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: • Personlig betjening • Brugerne udtrykker markant dårligst oplevelse af: • Andre tilbud • De øvrige determinanter opnår indeks mellem 69 og 76 Index for samtlige variable - HBK

13. 100 90 80 Indeks 70 60 Pers Mat Elek Tekn Ovr Vardi Tilfreds Loyal Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek Indeks for samtlige variable - KAAB • Kunstakademiets Arkitektskoles Bibliotek opnår indeks i intervallet 73-91 på 7 af de 9 variable i modellen for brugertilfredshed og -loyalitet (der er ikke målt på ”Elektroniske ressourcer” og ”Andre tilbud”, da disse ikke er en del af bibliotekets tilbud) . • Niveauet for samtlige indeks, med undtagelse af elektroniske ressourcer, er meget højt Sikkerheden på resultaterne kan udtrykkes ved, at et indeks er bestemt med en præcision på + 2 points. • Blandt determinanterne for tilfredshed og loyalitet udtrykker brugerne markant bedst oplevelse af: • Personalets betjening • Brugerne udtrykker markant dårligst oplevelseaf: • Elektroniske ressourcer

14. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek

15. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek

16. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek

17. Brugerundersøgelser i det elektroniske bibliotek • De 5 biblioteker opnår brugertilfredshedsindeks fra 65 til 81 - gennemsnit 73 • Der opnås loyalitetsindeks fra 80 til 93 - gennemsnit på 87 Loyalitet afspejler brugernes intention om benyttelse af biblioteket fremover og anbefaling af biblioteket til andre. • Generelt for alle de 5 biblioteker viser analysen, at brugerne vurderer personalets betjening meget flot - bedst vurderede forhold på bibliotekerne (indeks 85 i gennemsnit). • Dernæst kommer vurderingen af elektroniske ressourcer og materialer (indeks 73 i gennemsnit) • Generelt for de 5 biblioteker er personalets betjening den vigtigste determinant for skabelse af tilfredshed (relativ effekt på 24%), og endnu vigtigere er personalets betjening, når det drejer sig om at skabe loyale brugere (relativ effekt på 41%).