Marzo 19 de 2010

1. Servicio de Acceso a Internet SocialMEDICIÓN DEL INDICADOR NSU Y VARIABLES DE FUNCIONAMIENTO DE LOS TELECENTROS E INSTITUCIONES EN LOS QUE SE PRESTA EL SERVICIO DE CONECTIVIDAD DEL PROGRAMA COMPARTEL Marzo 19 de 2010

2. I. Medición del Indicador NSU

3. Objetivo • Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Social en el 2009, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones CRC. • Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los operadores de Internet Socialen los últimos tres años.

4. Ficha Técnica

5. _ Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:

6. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Continúa..

7. Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados …Continuación

8. Distribución de la muestra por departamento - Real Total Internet Social Base REAL n=302

9. Distribución de la muestra por departamento- Expandida %

10. Distribución de la muestra por departamento- Expandida % …Continuación

11. Distribución de la muestra por departamento- Expandida % …Continuación

12. 1.1. Atributos y Pesos Relativos Facturación y pago Infraestructura del servicio Funcionamiento del servicio Costo – beneficio Personal de Atención

13. Estructura de la Presentación de Resultados Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

14. Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Funcionamiento del Servicio 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Facturación y pago 2.5 Relación Costo – Beneficio

15. 2.1 Funcionamiento del Servicio Acceso A Internet Social ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: NSU % TOTAL Fase I Fase II Fase III TOTAL Fase I Fase II Fase III TOTAL Fase I Fase II Fase III TOTAL Fase I Fase II Fase III La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión La velocidad de conexión 26,8 20,2 8,8 17,4 Base TOTAL INTERNET SOCIAL = 302

16. 2.2. Personal de Atención Cliente Acceso A Internet Social ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… NSU % TOTAL Fase I Fase II Fase III TOTAL Fase I Fase II Fase III TOTAL Fase I Fase II Fase III El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 1,0 0,9 0,2 Base TOTAL INTERNET SOCIAL = 302

17. 2.3. Infraestructura de Servicio Acceso A Internet Social ¿Cómo percibela Infraestructura del Servicioen cuanto a… NSU % TOTAL Fase I Fase II Fase III TOTAL Fase I Fase II Fase III TOTAL Fase I Fase II Fase III Los horarios disponibles para el uso de Internet La calidad de los equipos donde se usa Internet El número de equipos disponibles para el uso de Internet 4,6 1,5 0,4 Base TOTAL INTERNET SOCIAL = 302

18. 2.4. Facturación y pago Acceso A Internet Social ¿Cómo percibe la facturación y pago del servicioen cuanto a… NSU % TOTAL Fase I Fase II Fase III TOTAL Fase I Fase II Fase III TOTAL Fase I Fase II Fase III La tarifa cobrada por el uso de Internet La facilidad para pagar La concordancia entre las tarifas de Internet acordadas y el valor que cobran 3,2 1,2 0,1 Base TOTAL INTERNET SOCIAL = 302

19. Impacto en el NSU Total 2.5. Relación Costo – Beneficio Acceso A Internet Social ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU % TOTAL Fase I Fase II Fase III Relación Costo – Beneficio 13,6 Base TOTAL INTERNET SOCIAL = 302

20. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

21. 3.1. Indicador NSU NSU Internet Social Base TOTAL INTERNET SOCIAL = 302

22. Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

23. 4.1. Características de los Entrevistados Estrato Socioeconómico Fases

24. 4.1. Características de los Entrevistados Genero Fases

25. 4.1. Características de los Entrevistados P. Cuál es su máximo nivel de estudio alcanzado? Fases

26. 4.1. Características de los Entrevistados N. Su edad está comprendida entre ... Fases

27. 4.1. Características de los Entrevistados O. ¿Cuál es su estado civil? Fases

28. 4.1. Características de los Entrevistados Q. ¿Su actividad principal es..? Fases

29. 4.1. Características de los Entrevistados Q. ¿Zona? Fases

30. II. VARIABLES DE FUNCIONAMIENTO DE LOS TELECENTROS E INSTITUCIONES EN LOS QUE SE PRESTA EL SERVICIO DE CONECTIVIDAD DEL PROGRAMA COMPARTEL Febrero 25 de 2010

31. Antecedentes Con base en los resultados obtenidos en la medición del NSU - Nivel de Satisfacción del Usuario del servicio de Internet Social del año 2009, la CRC solicita al Centro Nacional de Consultoría desarrollar una investigación de carácter cuantitativo que permita identificar la incidencia de algunas variables exógenas en la prestación del servicio en los Telecentros e Instituciones donde opera el Programa liderado por Compartel. Los aspectos que mayor relevancia tienen sobre el modelo de satisfacción de los usuarios del servicio son: la continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones, con una participación del 26,8%; el restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas con el 20,2% de participación; y la disponibilidad de la conexión con el 16,4%. La investigación se propuso verificar si algunas variables como las condiciones de la sala, el mantenimiento de los equipos de cómputo y la disponibilidad continua del servicio de energía, tienen ingerencia sobre la prestación del servicio. A continuación se presentan los resultados de la investigación adelantada por el CNC durante el mes de febrero de 2010.

32. Objetivo Identificar algunas variables que complementen los resultados del NSU y permitan determinar las correlaciones que hay entre los resultados del mismo con el funcionamiento del servicio de Internet social liderado por el Programa Compartel en los Telecentros e Instituciones beneficiarias.

33. Ficha Técnica Nombre del Estudio VARIABLES DE FUNCIONAMIENTO DE LOS TELECENTROS E INSTITUCIONES EN LOS QUE SE PRESTA EL SERVICIO DE CONECTIVIDAD DEL PROGRAMA COMPARTEL Metodología de Investigación CUANTITATIVA Técnica de recolección ENCUESTA TELEFÓNICA CON FORMULARIO ESTRUCTURADO DE PREGUNTA CERRADA Y OPCIÓN MÚLTIPLE Fases FASE I: IPC – UTCI - TELECENTROS / FASE II: UT COLDECOM – E-AMÈRICA / FASE III: UT COMSAT - IPA Fecha de campo DEL 1 AL 12 DE FEBRERO DE 2010 Nivel de Confianza 95%

34. Muestra - Departamento %

35. Muestra - Departamento %

36. Muestra - Departamento %

37. ISP / Operador Fase %

38. ¿El Internet es para USO institucional o para prestarle el servicio a la comunidad? %

39. ¿Qué entidad donó los equipos con los que funciona esta Institución / Telecentro? %

40. ¿Qué entidad donó los equipos con los que funciona esta Institución / Telecentro? %

41. Información sobre el Servicio de Energía

42. ¿Cuál es la fuente principal de electricidad que provee el servicio a la Institución / Telecentro? %

43. ¿Cuántos días a la semana cuentan con el servicio de energía? ¿Cuántas horas diarias cuentan con el servicio de energía? HORAS NO CONTÍNUAS

44. ¿Cuántos días a la semana cuentan con el servicio de energía? ¿Cuántas horas diarias cuentan con el servicio de energía? HORAS NO CONTÍNUAS

45. ¿Dentro del horario habitual del servicio se presentan cortes de luz? %

46. Condiciones y requisitos del aula/telecentro

47. El espacio para ubicar los computadores cumple con los siguientes requisitos en cuanto a infraestructura de conexión… %

48. El espacio para ubicar los computadores cumple con los siguientes requisitos en cuanto a infraestructura de conexión… %

49. Condiciones de los Computadores

50. ¿Cuántos computadores tiene la Institución / Telecentro? ¿Y de éstos cuántos están funcionando correctamente? ¿Cuántos de los computadores que están funcionando están conectados a Internet?