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Baromètre public Réseau Préfectoral Mars 2012

Baromètre public Réseau Préfectoral Mars 2012. Service Projets - Département des projets de simplification. Les Services P réfectoraux. Evaluation des services parmi ceux à plus fort enjeu sur tout le territoire (France métropolitaine ): 138 sites évalués (vs 163 en V2)

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Baromètre public Réseau Préfectoral Mars 2012

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Presentation Transcript

  1. Baromètre public Réseau Préfectoral Mars 2012 Service Projets - Département des projets de simplification

  2. Les Services Préfectoraux • Evaluation des services parmi ceux à plus fort enjeu sur tout le territoire (France métropolitaine): • 138 sites évalués (vs 163 en V2) • Préfectures : 97 (vs 98 en V2) • Sous-préfectures : 41 (vs 65 en V2) • Les listes des services et les scénarii ont été validés par le MIOMCTI/SG/DMAT. • Diversification des horaires des visites et des appels (heure d’ouverture, heure de fermeture, jours de forte affluence), desjours d’envoi pour les courriers et les courriels. Cette diversification est assurée dans le respect d’un plan de sondage précis.

  3. Agenda 1 Résultats globaux des 4 réseaux 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3 Axes de progrès 4 Annexes

  4. 1 Résultats globaux des 4 réseaux Notes globales par réseau. Le réseau préfectoral est le réseau qui enregistre le meilleur score (on atteint presque la note de 7/10) et qui connait une progression continue dans le temps. V3 = quatrième trimestre 2011 V2 = deuxième trimestre 2011 V1 = deuxième trimestre 2010 Evolution significative

  5. 1 Résultats globaux des 4 réseaux La grande majorité des services préfectoraux obtient des notes plutôt satisfaisantes comprises entre 6 et 8, avec une proportion très faible de notes insatisfaisantes Commentaires En % Services préfectoraux 91% des préfectures et sous préfectures se situent dans la catégorie plutôt satisfaisante et seuls 8% ont une note comprise entre 4 et 5. Aucun site préfectoral n’obtient de note inférieure à 4. ─ Rappel Moyenne des réseaux Courbes de dispersion Par souci de conserver l’historique de ce graphe, les regroupements de notes sont faits comme suit: Pas du tout satisfaisant Pas vraiment satisfaisant Plutôt satisfaisant Très satisfaisant Note globale

  6. Agenda 1 Résultats globaux des 4 réseaux 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3 Axes de progrès 4 Annexes

  7. 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux Les services préfectoraux les plus performants : de 1,3 à 2,5 points de plus que la note moyenne globale du réseau. La Préfecture de la Dordogne est le site qui obtient la meilleure évaluation tous réseaux confondus et il fait partie de la catégorie très satisfaisante. Une sous-préfecture fait partie des 10 services préfectoraux les plus performants. 10 sites les plus performants en matière d’accueil parmi les services préfectoraux Liste des 10 sites les moins performants Note de 0 à 10

  8. 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux Les Services Préfectoraux les plus / moins performants Les plus fortes évolutions en amplitude 10 sites les plus performants en matière d’accueil parmi les services préfectoraux Liste des 10 sites les moins performants Note de 0 à 10 xx pts : Evolution par rapport à la V2

  9. 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux La moyenne des services préfectoraux par département est globalement satisfaisante, la Dordogne devenant même très satisfaisante. Seuls 11 départements ne sont pas vraiment satisfaisants. Paris 62 PAS-DE-CALAIS Seine Saint Denis 59 NORD 80 SOMME 08 ARDENNES 76 SEINE- 02 AISNE MARITIME 60 OISE 50 57 MOSELLE 14 55 MEUSE MANCHE 95 VAL D'OISE 27 EURE CALVADOS 67BAS-RHIN 78 YVELINES 51 MARNE 77 SEINE- 54 MEURTHE- 29 ET-MARNE 61 ORNE ET-MOSELLE FINISTERE 22 COTES- 91 ESSONNE 28 D'ARMOR EURE-ET- 10 AUBE 53 LOIR 35 ILLE- 88 VOSGES MAYENNE 52 HAUTE-MARNE ET-VILAINE 68 72 SARTHE HAUT-RHIN 56 MORBIHAN 45 LOIRET 89 YONNE Rappel V2 70 90 TER. HAUTE- 41 DE BELFORT SAONE 44 LOIRE- LOIR- ATLANTIQUE 49 MAINE ET-CHER 21 COTE-D'OR -ET-LOIRE 37 INDRE- 25 DOUBS ET-LOIRE 58 NIEVRE 18 CHER 39 36 INDRE JURA 85 VENDEE 71 SAONE- ET-LOIRE 79 86 VIENNE DEUX- SEVRES 03 ALLIER 23 74 HAUTE- 01 AIN 17 CREUSE 87HAUTE-VIENNE SAVOIE CHARENTE- 69 RHONE 42 MARITIME 16 63 PUY-DE-DOME LOIRE CHARENTE 73 SAVOIE 19 CORREZE 38 ISERE 43 HAUTE- 15 CANTAL LOIRE 24 DORDOGNE 07 05 HAUTES- 33 GIRONDE 26 ARDECHE ALPES DROME 46 LOT 48 47 LOZERE LOT-ET- 12 AVEYRON 04 GARONNE ALPES-DE- 82 TARN- 06 ALPES-MARITIMES HTE-PROVENCE 84 40 LANDES ET-GARONNE 30 GARD VAUCLUSE 81 TARN 13 BOUCHES-DU-RHONE Evolution d’1 point ou plus de la note globale vs V2 32 GERS 31 34 HERAULT HAUTE- 83 VAR GARONNE 64 PYRENEES- ATLANTIQUES 65 HAUTES- 2B HAUTE CORSE 11 AUDE PYRENEES 09 ARIEGE 66 PYRENEES- ORIENTALES 2A CORSE DU SUD

  10. 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux Pour les services préfectoraux, les efforts doivent porter en priorité sur le délai de traitement des courriers ainsi que sur l’écoute des usagers. Cette vague, c’est la disponibilité des services qui apparaît comme le point le plus satisfaisant pour les services préfectoraux. Ceci s’explique notamment par des hausses significatives concernant les informations sur les conditions d’accès et d’accueil, l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite et l’orientation et la prise en charge. L’accueil reste une dimension appréciée, malgré un recul de la courtoisie (comme pour l’ensemble des réseaux). Le traitement des courriers reste à un niveau peu satisfaisant, bien que supérieur à la moyenne des réseaux. A l’inverse, le traitement des courriels s’améliore de manière significative et dépasse le niveau d’exigence. A noter, une amélioration significative pour l’écoute des usagers qui est meilleure que la moyenne des réseaux : il faut poursuivre cette progression car il n’en reste pas moins un aspect peu satisfaisant. Attention à la prise en charge des appels et à leur traitement: malgré un résultat satisfaisant, une baisse significative est tout de même enregistrée par rapport à la précédente vague. Services préfectoraux Intitulé de l’engagement Moyennedes réseaux Commentaires Note obtenue sur chaque engagement par les services préfectoraux Evolution significative Pour les services qui ont un site Internet, l’engagement 2 inclut cette vague l’évaluation du site Internet. De fait, les notes obtenues pour cet engagement ne sont pas comparables. Nous présentons les résultats V2 et V1 pour information. 10

  11. 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux Une différenciation entre Préfectures et Sous-préfectures qui se manifeste surtout au niveau du délai de traitement des demandes, par courrier, par téléphone et par courriel en particulier. Moyennedes services préfectoraux Sous-préfectures Intitulé de l’engagement Globalement, les préfectures obtiennent de meilleurs résultats que les sous-préfectures. Pour les sous-préfectures, les efforts doivent porter sur le traitement des courriers et courriels et la prise en charge téléphonique. Les préfectures doivent se concentrer sur l’amélioration de la dimension « écoute des usagers ». Préfectures Commentaires Note obtenue sur chaque engagement par les services préfectoraux 11

  12. 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux Les canaux physique et courrier progressent sensiblement. En revanche, le canal téléphonique enregistre de nouvelles baisses sur cette vague, et ce, quel que soit le type de service. Evolution significative

  13. Agenda 1 Résultats globaux des 4 réseaux 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3 Axes de progrès 4 Annexes

  14. 3 Axes de progrès Vision synoptique des 11 engagements – Services Préfectoraux Points de force et points de faiblesse • Points de Faiblesse • 2 engagements non acquis • E10 : Traitement courriers dans un délai de 15 jours • E14 : Mesure annuelle de la satisfaction • 1 canal en recul • Canal téléphonique • Points de Force • 9 engagements acquis • E2 : Information conditions d’accès / d’accueil • E3 : Orientation bon service • E4 : Facilité des démarches des personnes à mobilité réduite • E6 : Accueil avec courtoisie / Nom de l’interlocuteur • E7 : Facilité de constitution des dossiers • E8 : Confort des espaces • E9 : Lisibilité et clarté des courriers / courriels • E11 : Traitement courriels dans un délai de 5 jours • E12 : Prise en charge des appels en (-) 5 sonneries • 2 canaux qui progressent • Canal physique • Canal courrier é é é é é é é

  15. 3 Axes de progrès • Vision synoptique des 11 engagements – Services Préfectoraux • Identification des points de force et de faiblesse par engagement, par canal é é é é é é é é é

  16. 3 Axes de progrès • Services Préfectoraux • Les axes de progrès à mettre en place 2 axes prioritaires • Le traitement des appels téléphoniques (E12): un bon niveau, mais en recul important • Identification et courtoisie (E6) : un bon niveau, mais en recul 2 axes de consolidation ou surveillance • Le délai de traitement des courriers (E10) : non conforme La mesure annuelle et sa communication (E14) : non conforme mais en amélioration

  17. 3 Axes de progrès Services Préfectoraux : Axe prioritaire E12 : « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons » Courriel Courrier Téléphone Physique Global Engagement 12 « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons » • METTRE EN RELATION • Si SVI : un agent d’accueil répond (4,0 vs 6,7*) • Un standardiste ou un agent d’accueil répond (6,6 vs 7,4*) • Si message attente : décrochage après message d’attente (6,8 vs 9,5*) Un bon niveau de conformité MAIS en recul sensible 7,1vs 7,9* é é é é (+) Engagement 6 Fiabilité du (des) transferts) (6,1 vs 9,5*) é Commentaires • … Même si le traitement de la demande se passe bien… (E3) une fois la mise en relation réalisée (E12): • Ecoute de la demande : 9,6 (stable*) • Si transfert abouti : écoute de la demande: 9,9 (vs 9,4*) • Si transfert abouti : Réponse à la demande apportée : 9,6 (stable*) • Et que les éléments de courtoisie au téléphone (E6) obtiennent de très bons niveaux entre 9,5 et 9,8 (en léger recul - cf axe E6). • Si le phénomène reste contenu, on constate sur cet engagement (donc sur le réseau téléphone), un problème de mise en relation (cf page suivante), avec : • Un basculement plus important sur un SVI (+ 10 points) • Un nombre d’appels depuis le SVI non aboutis qui augmente (+11 points) Evolution significative *() Résultats V2

  18. 3 Axes de progrès • Services Préfectoraux : Axe prioritaire • E12 : « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons » 1242 appels réalisés 0% pas de décrochage 90% décrochage 10% occupés / en attente (0%) (22%)  (78%)  30 % SVI 10% présence d’un message d’attente (22%)  (20%)  18% non aboutis 12% aboutis 60% aboutis 7% aboutis 3% non aboutis (7%)  (13%) (58%) (21%)  (1%) 79%des appels effectués aboutissent (vs 92% en V2) 21% des appels n’aboutissent pas (vs 8% en V2) (X%) Résultat V2 Evolution significative

  19. 3 Axes de progrès • Services Préfectoraux : Axe prioritaire • E6 : « Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur » Courriel Courrier Téléphone Global Physique Engagement 6 « Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur » • IDENTIFICATION • Identification possible de l’agent (2,6 vs 2,2*) • Mot de courtoisie (4,3 vs 4,1*) Dégradation, on quitte la zone d’excellence 6,9vs 7,3* • IDENTIFICATION • Nom de l’agent (4,3 vs 4,2*) • Prénom de l’agent (4,1 vs 4,1*) • IDENTIFICATION • Nom signataire (4,9 vs 6,4*) • Prénom signataire (4,7 vs 6,2*) • Coordonnées du service (4,6 vs 4,0*) • TRANSFERT, IDENTIFICATION & POLITESSE • Fiabilité du transfert (6,1 vs 9,5*) • Si transfert abouti : identification du nom de la personne (1,1 vs 0,6*) • Mot de courtoisie (2,4 vs 1,0*) é é é é é é Commentaires • Cependant un effort particulier doit être réalisé sur l’identification de l’agent pour tous les canaux. Attention ce point est en retraitsur cette vague. • A noter le recul enregistré sur la fiabilité des transferts téléphoniques sur cette vague passant de 9,5 à 6,1 (cf supra - axe prioritaire sur la gestion téléphonique). • Quel que soit le canal, on constate un véritable professionnalisme des agents en termes de courtoisie : • « bonjour », « au revoir », sourire, amabilité, disponibilité… pour l’accueil physique ou téléphonique (notes majoritairement supérieures à 8,5). • Langage adapté, lisibilité pour les courriers et courriels (notes majoritairement supérieures à 8,5). Evolution significative *() Résultats V2

  20. 3 Axes de progrès • Services Préfectoraux : Axe de consolidation • E10 : « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » Courriel Courrier Téléphone Global Physique Légère amélioration 5,8vs 5,5* Engagement 10 « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » • REPONDRE VITE & TRAITER • Réponse au 3 courriers (5,9 vs 5,7*) • Réponse sous 15 jours ouvrés pour les 3 courriers (5,8 vs 5,5*) Commentaires • On observe une amélioration tendancielle du traitement des courriers, tant dans l’exhaustivité que dans le délai de réponse. • Une légère amélioration de ces éléments permettrait de passer cet engagement en conformité. Evolution significative *() Résultats V2

  21. 3 Axes de progrès • Services Préfectoraux : Axe de consolidation • E14 : « Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats» Courriel Courrier Téléphone Global Physique • Présence de supports d’expression usagers (4,0 vs 2,9*) • Informations sur les résultats des enquêtes (1,5 vs 0,6*) Un niveau bas mais qui enregistre une bonne progression 4,5 vs 3,1* Engagement 14 « Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats» é é é Commentaires • Un effort réel, notamment grâce à une mise à disposition des supports d’expression usagers plus importante, ce qui a permis d’améliorer sensiblement cet engagement Evolution significative *() Résultats V2

  22. 3 Axes de progrès • Services Préfectoraux : Autres points à surveiller • Pour les engagements en conformité Courriel Courrier Téléphone Physique Engagement 2 Information sur les conditions d’accès / d’accueil • Annonce du temps d’attente estimé (0,8 vs 0,5*) • Présence panneau période d’affluence ( 2,3 vs 1,6*) • Si pas de réponse : réorientation vers un autre service (3,2 vs 2,6*) • Présence de plan pour se repérer (4,7 vs 4,1*) • Accueil général : remise de plan (0,5 vs 2,2*) • Si pas agent bureau : arrivée moins de 1 minute (2,9 vs 2,3*) • Si transfert : communication du nom du service (5,4 vs 3,7*) Engagement 3 Orientation sur le bon service et prise en charge é • Présence d’ascenseur (4,6 vs 4,7*) • Si absence de porte auto, présence de sonnettes (4,4 vs 3,9*) • Existence dispositif malentendants (1,1 vs 0,6)* Engagement 4 Démarches pour PMR • Note explicative pour constituer le dossier (4,4 vs 4,4*) • L’agent propose son aide (1,5 vs 2,2*) Engagement 7 Constitution de dossiers • Présence d’accueil personnalisé confidentiel (4,8 vs 4,1*) • Distributeur de boisson , été de marche (5,6 vs 4,8*) • Photocopieur , état de marche (5,6 vs 5,1*) Engagement 8 Confort des espaces d’accueil é Engagement 9 Lisibilité courriers / courriels • Nom agent (4,3 vs 4,2*) • Objet du courrier (4,6 vs 3,8*) • Nom signataire (4,9 vs 6,4*) • Prénom signataire (4,7 vs 6,2*) é é é Evolution significative *() Résultats V2

  23. Agenda 1 Résultats globaux des 4 réseaux 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3 Axes de progrès 4 Annexes Résultats détaillés par engagement Résultats détaillés site par site Note méthodologique

  24. 4 Annexes Engagement 2 : « Nous vous informons sur les conditions d’accès et d’accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement » Une forte progression due à l’intégration du site internet dans l’évaluation, mais aussi grâce à une amélioration de la mise à disposition de documentations. Moyenne du réseau V3 V2 24

  25. 4 Annexes Engagement 3: « Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge » Une amélioration en V3 portée notamment par une meilleure identification au téléphone. V3 V2 Moyenne du réseau 25

  26. 4 Annexes Engagement 4 : «  Nous facilitons l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite » Un accueil des PMR qui se renforce encore en V3. Moyenne du réseau V3 V2 26

  27. 4 Annexes Engagement 6 : « Nous vous accueillons avec courtoisie et nous vous donnons le nom de votre interlocuteur » Un engagement en retrait, lié principalement à une dégradation des transferts téléphoniques et à l’identification du signataire sur les courriels. V3 V2 Moyenne du réseau 27

  28. 4 Annexes Engagement 7 : « Nous facilitons la constitution de vos dossiers » Engagement 8: « Nous veillons au confort de nos espaces d’accueil et d’attente » Deux engagements qui restent stables en V3. V3 V2 Moyenne du réseau 28

  29. 4 Annexes Engagement 9 : « Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté des nos courriers et courriels » / Engagement 10 « Nous traitons vos courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés » / Engagement 11 : « nous traitons vos courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés » Une amélioration sensible du traitement des courriels. V3 V2 Moyenne du réseau 29

  30. 4 Annexes Engagement 12 : « Nous prenons en charge vos appels téléphoniques en moins de 5 sonneries et nous les traitons » : un engagement en retrait lié à une dégradation de la mise en relation. Engagement 14 : « Nous mesurons annuellement votre satisfaction et vous informons des résultats » : une amélioration sensible , grâce à la mise à disposition de supports d’expression. Moyenne du réseau V3 V2 30

  31. Agenda 1 Résultats globaux des 4 réseaux 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3 Axes de progrès 4 Annexes Résultats détaillés par engagement Résultats détaillés site par site Note méthodologique

  32. Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (1/5) 4 Annexes Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne Disponibilité des services Qualité de l’accueil Traitement des demandes L’écoute usagers * Site ayant bénéficié d’un accompagnement DGME

  33. Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (2/5) 4 Annexes Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne Disponibilité des services Qualité de l’accueil Traitement des demandes L’écoute usagers * Site ayant bénéficié d’un accompagnement DGME

  34. Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (3/5) 4 Annexes Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne Disponibilité des services Qualité de l’accueil Traitement des demandes L’écoute usagers * Site ayant bénéficié d’un accompagnement DGME

  35. Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (4/5) 4 Annexes Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne Disponibilité des services Qualité de l’accueil Traitement des demandes L’écoute usagers * Site ayant bénéficié d’un accompagnement DGME

  36. Répartition des scores obtenus sur chacun des 11 engagements évalués (5/5) 4 Annexes Classement général des services préfectoraux, au regard du respect des 11 engagements du référentiel Marianne Disponibilité des services Qualité de l’accueil Traitement des demandes L’écoute usagers * Site ayant bénéficié d’un accompagnement DGME

  37. Agenda 1 Résultats globaux des 4 réseaux 2 Résultats globaux pour les Services Préfectoraux 3 Axes de progrès 4 Annexes Résultats détaillés par engagement Résultats détaillés site par site Note méthodologique

  38. 4 Annexes Note méthodologique : bases de calcul

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