Lezione 6 L’informazione al cliente

1. MODULO 2. Attività di ante check-in Lezione 6L’informazione al cliente

2. 1/2Gli strumenti informativi (1) Informazioni chiare e coerenti • Dépliant Foto accattivanti + informazioni commerciali Descrizione della struttura e dei servizi Come raggiungere la struttura Recapiti Traduzione in più lingue • Brochure Fascicolo illustrato di più pagine Informazioni dettagliate e in più lingue

3. 2/2Gli strumenti informativi (2) • Listino prezzi Foglio singolo o doppio allegato alla brochure Prezzi e condizioni di vendita di tutti i servizi Tariffe suddivise per periodo, sistemazione e trattamento Supplementi, riduzioni, offerte ecc. Condizioni particolari di vendita • Pagina web Possibilità di prenotare in modo rapido e comodo Prezzi e disponibilità in tempo reale Visita virtuale della struttura In alternativa: centri di prenotazione web / sistemi telematici

4. MODULO 2. Attività di ante check-in Lezione 7La prenotazione

5. 1/3Caratteristiche della prenotazione • Tipi di prenotazione Verbale / scritta Diretta / indiretta • Vincoli riguardanti l’albergo Fornitura di alloggio e servizi dietro corrispettivo Rispetto degli impegni presi verso il cliente • Vincoli riguardanti il cliente Eventuale comunicazione di disdetta o ritardi

6. 2/3La scheda di prenotazione • Definizione Modulo in cui si annotano tuttii dati della prenotazione • Elementi Dati del cliente e dell’eventuale intermediario Periodo di soggiorno e arrangiamento Servizi richiesti Time limit Conferma / data di opzione Note Estremi della prenotazione (numero e data e ricevente)

7. 3/3La caparra • Definizione Somma di denaro che il cliente versa all’albergo al momento della conclusione del contratto (prenotazione) a titolo di garanzia contro eventuali inadempienze di una delle due parti • Versamento Per posta (vaglia, bollettino c/c, assegno non trasferibile) In banca (bonifico) Via internet (carta di credito) • Casi di inadempienza Inadempienza del cliente l’albergatore trattiene la caparra Inadempienza dell’albergatore il cliente può esigere il doppio della caparra

8. MODULO 2. Attività di ante check-in Lezione 8La gestione del booking

9. 1/2Registrare la prenotazione • Procedura Controllare disponibilità Compilare la scheda di prenotazione Spiegare al cliente le modalità di conferma Controllare se il nominativo del cliente compare nell’anagrafica Compilare il planning a reticolo Se non c’è disponibilià: Proporre un periodo / una sistemazione alternativa Offrire l’inserimento nella waiting list Proporre una sistemazione presso un’altra struttura

10. 2/2Assegnare la camera • Controllo situazione camere Quali sono occupate, da chi e per quanto tempo? Quali sono libere e di che tipologia sono? Quali si libereranno o sono pronte? Quali saranno occupate in giornata? Quali devono essere a disposizione per prenotazioni particolari? Quali sono riservate alle agenzie? Quali sono day user? • Criteri di assegnazione Iniziare da un unico piano (solitamente dal primo piano) Sistemare gruppi, famiglie, amici in camere vicine Assegnare le camere preferite ai clienti abituali Tenere conto delle esigenze di clienti anziani, business, VIP, diversamente abili

11. MODULO 2. Attività di ante check-in Lezione 9Le prenotazioni intermediate

12. 1/3Contratti di collaborazione con intermediari • Allotment Camere a disposizione dell’intermediario fino a una certa data Provvigione per le vendite effettuate • Vuoto per pieno Vendita delle camere anticipata (prezzo a forfait) indipendentemente dall’occupazione effettiva • Vendita su richiesta Camere richieste di volta in volta Provvigione per le vendite effettuate

13. 2/3Il voucher • Definizione Documento emesso dall’agenzia e rilasciato ai clienti prenotati per certificare la prenotazione o la vendita di un servizio turistico • Tipologia Di riserva Di deposito Forfait Full credit • Percorso Emissione Onoramento Presentazione al pagamento Pagamento

14. 3/3La prenotazione dei gruppi • Procedura In genere tramite agenzia, la quale: - emette un voucher forfait - redige una rooming list - invia una copia della rooming list all’albergo

15. MODULO 2. Attività di ante check-in Lezione 10I casi particolari

16. 1/3Le prenotazioni in attesa • Prenotazioni in attesa di conferma Nel registro prenotazioni con data di scadenza opzione Alla conferma del cliente: - trasferimento tra le prenotazioni confermate- comunicazione di conferma da parte dell’albergo • Prenotazioni in attesa di caparra Nel registro prenotazioni con data di scadenza opzione All’avvenuto ricevimento del denaro: - trasferimento tra le prenotazioni confermate- comunicazione di conferma + ricevuta da parte dell’albergo- annotazione dell’importo incassato nel registro caparre

17. 2/3L’overbooking • Definizione Pratica che consiste nell’accettare prenotazioni oltre la disponibilità di posti • Finalità Tutela dal mancato guadagno per clienti “no show” • Procedura Attribuire una collocazione fittizia nella sezione “over” del planning

18. 3/3L’annullamento della prenotazione • Penalità in caso di disdetta Variabile in base a: - anticipo rispetto alla data di arrivo prevista - motivi della disdetta - se previsto dal contratto - a discrezione dell’albergatore Trattenuta della caparra per: - disdetta di prenotazione confermata con caparra - tardiva disdetta da parte di gruppi o clienti di agenzia - se previsto dal contratto - no show del cliente o disdetta all’ultimo minuto

19. MODULO 2. Attività di ante check-in Lezione 11La comunicazione scritta

20. 1/2Regole e stile nella corrispondenza con il cliente • Requisiti della comunicazione efficace Organizzazione chiara degli argomenti Precisione e concisione Linguaggio corretto, chiaro e adeguato Impaginazione elegante e ordinata • Regole formali Usare un linguaggio formale ma non rigido Adottare lo stile più adatto alla circostanza Evidenziare caratteristiche e punti di forzadell’offerta Utilizzare accorgimenti grafici

21. 2/2Titoli e abbreviazioni Principali abbreviazioni All. Art. CAP c/c c.a. / c.m. / u.s. g. N.B. pag. P.S. • Principali titoli Avv. Dott. / Dott.ssa Egr. Sig. / Sig.ra S.V. È bene non fare un uso eccessivo di titolie abbreviazioni

22. MODULO 2. Attività di ante check-in Lezione 12Corrispondenza commerciale

23. 1/3La lettera commerciale (1) • Uso Informazioni Accordi di prenotazione Comunicazioni con ditte e agenzie Comunicazioni con fornitori • Struttura del testo Introduzione si stabilisce un primo contatto Contenuto si espone il motivo della lettera Conclusione si riepiloga brevemente Commiato si saluta

24. 2/3La lettera commerciale (2) • Struttura tipica In alto a sinistra: intestazione In alto a destra: località e data Più sotto a destra: destinatario Più sotto a sinistra: oggetto Segue testo Dopo il testo, a destra: ruolo e firma Più sotto a sinistra: sigle (eventuali) In fondo a sinistra: All. (eventuali) • Elementi della busta In alto a sinistra: mittente In alto a destra: francobollo In basso a destra: destinatario

25. 3/3Fax e posta elettronica • Uso Richieste e informazioni Conferme di prenotazione Comunicazioni varie • Caratteristiche corrispondenza Rapida e comoda Regole di impaginazione e stile meno rigidi della lettera E-mail: molto diffusa, poco costosa, gestione della corrispondenza più efficiente, possibilità di allegare documenti, file, immagini ecc.