Medzinárodná vedecká konferencia

1. Návrh modelu plánovania krízovej Komunikácie a tvorby komunikačnej stratégie pre efektívnejšie riadenie environmentálnych krízových situácií v priemyselných podnikoch Ing. Vladimír Rašla Ing. Gabriela Hrdinová Smolenice, 2010 Medzinárodná vedecká konferencia K problémom mediálnej komunikácie

2. Príspevok je vypracovaný v rámci prebiehajúcich projektov: KEGA MŠ SR No. 3/7285/09 „Integrácia obsahu a tvorba vysokoškolskej učebnice: Špecializované robotické systémy písomnou a interaktívnou multimediálnou formou pre TU Zvolen, TnUAD Trenčín a STU Bratislava“ a APVV č. LPP-0384-09 „Koncept HCS modelu 3E vs. koncept Corporate Social Responsibility (CSR)“. 2

3. Štruktúra prezentácie 1. Úvod 2. Kríza a krízová komunikácia 3. Plánovanie v krízovom manažmente 4. Model plánovania a tvorby stratégie KM pre efektívnejšie riadenie environmentálnych krízových situácií 4. Procesný model plánovania krízovej komunikácie a tvorby komunikačnej stratégie 5. Zhrnutie a záver 3

4. 2. Kríza z pohľadu krízovej komunikácie Kríza je akákoľvek situácia, ktorá ohrozuje celistvosť, reputáciu podniku či jeho vzťahy s kľúčovými cieľovými skupinami, väčšinou spôsobená nepriaznivým, alebo negatívnym hodnotením v médiách. Krízová komunikácia je jednou z najnáročnejších komunikačných disciplín. • v stávke sú dôležité záujmy jednotlivých strán, • potrebné rozhodnutia je nutné príjmať rýchlo pod tlakom času, • informácie potrebné k prijatiu rozhodnutia sú do určitej mieri neúplné, • čokoľvek čo určitá strana (podnik, štát) urobí, alebo naopak neurobí, môže mať vážne dôsledky. 4 4

5. 3. Plánovanie v krízovej komunikácii Plánovanie je rozhodovací proces, ktorí zahŕňa stanovenie cieľov, výber vhodných prostriedkov a spôsobov ich dosiahnutia a definovanie očakávaných výsledkov v stanovenom čase a na požadovanej úrovni [1]. Plánovanie je východiskovou a najdôležitejšou funkciou manažmentu, ktorá ovplyvňuje všetky ostatné manažérske funkcie a slúži ako nástroj na dosiahnutie stanovených cieľov

6. Krízová komunikácia

7. Prevencia Prevention Krízová komunikácia Odozva Response Pripravenosť Preparedness Cyklus krízovej komunikácie

8. PROCESNÝ MODEL PLÁNOVANIA KRÍZOVEJ KOMUNIKÁCIE A TVORBY KOMUNIKAČNEJ STRATÉGIE PRE EFEKTÍVNEJŠIE RIADENIE ENVIRONMENTÁLNYCH KRÍZOVÝCH SITUÁCIÍ V PRIEMYSELNÝCH PODNIKOCH Prevencia Prevention Krízová komunikácia Odozva Response Pripravenosť Preparedness Spätná väzba Prevencia

9. Iniciácia projektu krízovej komunikácie Začiatok projektu plánovania krízovej komunikácie a tvorby komunikačnej stratégie. Impulz: strategické rozhodnutie vrcholového manažmentu resp. krízového manažmentu Cieľ: potreba efektívneho riadenia krízových situácií, kde krízová komunikácia hrá významnú a nezastupiteľnú úlohu. Spätná väzba

10. Vytvorenie tímu krízovej komunikácie • zastrešuje celý projekt. • zvyčajne v zložení riaditeľ resp, poverený zástupca, a zástupcovia oddelení napr. marketingu, PR (PublicRelation), ekonomického, environmentálneho, personálneho, správy a prevádzky budov a zariadení, právnik, a osoba príp. osoby, ktoré budú v pozíciu hovorcu ako pre internú tak aj externú krízovú komunikáciu. Spätná väzba

11. Stanovenie cieľov krízovej komunikácie Stanovenie hlavných a vedľajších cieľov krízovej komunikácie Ciele dlhodobej komunikačnej stratégie Spätná väzba

12. Prijatie plánovacích predpokladov Definovanie parametrov a obsahová náplň cieľov, Ciele dlhodobej komunikačnej stratégie Stanovenie síl, zdrojov a prostriedkov časový harmonogram projektu stanovujú sa spôsoby dosiahnutia a merania (kontrola plnenia) Spätná väzba

13. Formulácia kľúčového odkazu • Kľúčový odkaz je nosnou myšlienkou krízovej komunikácie • Cieľ: • zabezpečiť zmiernenie nepriaznivých • dopadov krízovej (havarijnej) situácie, • prevziať kontrolu nad tokom informácií. Spätná väzba

14. Tvorba plánu externej krízovej komunikácie Zameranie na vonkajšie prostredie Cieľové skupiny: orgány KM štátu a samosprávy, záchranná služba, hasiči, polícia, a pod.) dotknuté obyvateľstvo, obchodní partneri, a široká verejnosť resp. relevantné záujmové skupiny z externého prostredia. Komunikačné kanály rozhlas, noviny, rádio, televízia, internet, mailová komunikácia vyhlásenie pre tlač, tlačová konferencia a pod.) Pri rozhodovaní sa prihliada na parametre ako naliehavosť, jednoznačnosť, rýchlosť reakcie, náklady a pod Špecifiká IKK Spätná väzba

15. Tvorba plánu internej krízovej komunikácie Zameranie na vnútorné prostredie Cieľové skupiny: zamestnanci, ale aj tí, ktorí sú dostatočne blízki spoločnosti aby boli považovaní za “interných” napr. konzultanti, kľúčový odberatelia a pod.. Komunikačné kanály osobná komunikácia formou mítingov, zhromaždení, interný rozhlas, intranet, mail, telefonicky a pod. Špecifiká IKK Spätná väzba

16. Krízový komunikačný plán (manuál) Dokument, výstup práce manažérov strednej a nižšej úrovne, ako aj vrcholového manažmentu a konzultantov PR. Štruktúra : Úvod – úlohy členov krízového tímu, filozofia spoločnosti, návod na použitie manuálu, účel Postupy – zoznam postupov v krízových situáciách. Krízový tím – mená, popis kompetencií a zodpovednosti, 24 hodinové tel. čísla tímu a sprievodných služieb (právnych PR...). Správy – zoznam postupov pre riešenie jednotlivých druhov krízových situácií. Zdroje – umiestnenie a vybavenie krízovej miestnosti (telefón, fax, počítač, vysielačka, inštrukcie). Médiá - zoznam médií a kontaktov pre spoluprácu. Background info – aktualizované informácie o spoločnosti, produktoch, výrobe, užitočné technické údaje v číslach, grafoch, obrázkoch. Dôležité adresy a čísla – záchranná služba, hasiči, polícia, orgány štátnej správy a samosprávy, kontrolné orgány, a pod. Ďalšie užitočné a dôležité informácie. Spätná väzba

17. Testovanie krízového komunikačného plánu (manuálu) • previerka funkčnosti a účelnosti krízového komunikačného plánu (manuálu) • preveruje po technickej, organizačnej a obsahovej stránke. • Úlohou je odstrániť prípadné nedostatky skôr ako by nastalo zlyhanie v krízovej situácii. • Zlyhanie krízových plánu má zvyčajne nasledujúce príčiny: • nedostatky v identifikácii a definovaní cieľov, • nesúlad so strategickými cieľmi podniku, • nevhodný spôsob na dosiahnutie cieľov , • podcenenie rizika, bezpečnosti príp. spoľahlivosti, • podcenenie zraniteľnosti a možných dopadov, • podcenenie zmien v okolí, bezpečnostná situácie, • zmeny životného prostredia Spätná väzba

18. Nácvik krízovej komunikácie a tréning hovorcu • Nácvik krízovej komunikácie je druhým stupňom, ktorý by mal odhaliť prípadné nedostatky krízového komunikačného plánu v podmienkach, ktoré sa blížia realite. • Skúšky funkčnosti alebo stavu technických zariadení • (sirény, vysielačky, telefóny, hasiace prístroje, hydranty, • únikové východy a pod., • Skúšky systémov informovania a včasného varovania, • Skúšky reakcie členov krízového tímu, zamestnancov, • Spracovanie vzorových prehlásení a materiálov pre • média, pre simulovanú krízovú situáciu, • Spracovanie pokynov pre jednanie zamestnancov • s médiami napr. vo forme workshopov alebo diskusií, • Tréning vystúpení hovorcu a vybraných členov krízového • tímu, • Brainstorming, workshopy k riešeniu krízovej situácie, • diskusia k variantom riešenia, simulácia a hranie rolí. Spätná väzba

19. Vyhodnotenie plánu krízovej komunikácie Posúdenie funkčnosti a účelnosti krízového komunikačného plánu na základe dokumentácie o vykonaní a priebehu testovania a nácviku krízovej komunikácie. Vyhodnocujú sa výsledky a nedostatky zistené počas testovania a nácviku krízovej komunikácie ako aj dosiahnutie požadovaných cieľov v súlade s vopred zadefinovanými plánovacími predpokladmi a parametrami. Krízový komunikačný tím má za úlohu zabezpečiť odstránenie zistených nedostatkov a urobiť potrebné korekcie. V prípade väčších úprav je potrebné znovu odskúšať funkčnosť Spätná väzba

20. Plán krízovej komunikácie Finálna podoba krízového komunikačného plánu. Nevyhnutným predpokladom jeho efektívnosti je pravidelná aktualizácia údajov minimálne raz ročne. Aktualizácia zahŕňa vnútorné faktory (personálne zmeny, disponibilné zdroje a pod.) vonkajšie faktory (zmeny v stratégii krízového manažmentu, zmeny vedenia podniku, legislatívne zmeny, použitie novej technológie a pod. Spätná väzba

21. Implementácia plánu krízovej komunikácie do krízového (havarijného) plánu Súčasťou krízového (havarijného) plánu je plán krízovej komunikácie ide o finálnu fázu plánovacieho procesu krízovej komunikácie. Dôvodom je napojenie a vzájomná previazanosť krízových (havarijných) plánov, plánov kontinuity a obnovy (Business Continuity Plan & Disaster Recovery Plan) Spätná väzba

22. Intenzita krízovej komunikácie Ukončenie krízového stavu Ukončenie krízovej komunikácie Vyhlásenie krízového stavu Obnova čas Štandardné riadenie Reakcia KM Štandardné riadenie Zmiernenie/Prevencia Prevencia Odozva Priebeh intenzity krízovej komunikácie v čase

23. Zoznam bibliografických odkazov [1] Gozora, V. Krízový manažment.Nitra: SPU, 2000, 182 s. ISBN 80-7137-802-X [2]Rašla, V. Internal and ExternalCrisisCommunicationofStrategic BusinessUnits. In:CO-MAT-TECH, Trnava, 2004, s. 170, ISBN 80 – 227-2121-2. [3] Rašla, V., Sakál, P. Efektívna interná krízová komunikácia. In: Zborník “Vedecké práce MtF STU Trnava 2007 č.22/2007, s. 123-128, ISSN 1336-1589 [4] RAŠLA, V.: Plánovanie a tvorba stratégie krízového manažmentu pre riadenie environmentálnych krízových situácií priemyselných podnikov. Projekt DDP 2006 [5] Zuzák, R.Krizovéřízení podniku. Praha: Professional Publishing, 2004, 179 s. ISBN 80-86419-74-6. [6] www.bsr.org [7] www.bersteincrisismanagement.com

24. Medzinárodná vedecká konferencia Ďakujeme Vám za Vašu pozornosť! K problémom mediálnej komunikácie vladimir_rasla@yahoo.comgabriela.hrdinova@stuba.sk