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Administração de Serviços Públicos

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UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC Centro de Ciências da Administração – CCA/ESAG. Administração de Serviços Públicos. AULA 1: Fundamentos de Sistemas de Informação. Prof. Denilson Sell, Dr. denilson@stela.org.br. Tópicos de hoje. PROJETO DE PSI. CONCEITOS GERAIS. SI

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administra o de servi os p blicos

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE SANTA CATARINA – UDESC

Centro de Ciências da Administração – CCA/ESAG

Administração de Serviços Públicos

AULA 1: Fundamentos de Sistemas de Informação

Prof. Denilson Sell, Dr.

denilson@stela.org.br

slide2

Tópicos de hoje...

PROJETO DE PSI

CONCEITOS

GERAIS

SI

Tipologia

MÉTODO PSI

Dados

à sabedoria

Classificação de

SI

Atividades

Preliminares

Visão do Projeto

de PSI

Valor da

Informação

Gestão de

Sistemas de

Informação

Preparação

formal do

Estudo

Cronograma de Projeto

Conceito

de SI

Relacionamento

PEE e PSI

Identificação dos Requisitos de Dados

Documentos de Auxílio no Levantamento

Formulário de Levantamento PSI

Relatório Final do Projeto

slide3

Agenda

  • Entender o caminho dos dados à sabedoria;
  • Como diferenciar dados, informação, conhecimento e sabedoria;
  • Discutir a importância da informação para as organizações;
  • Entender os fundamentos de sistemas de informação.
slide5

Falta de informação e Preconceito

  • O preconceito é um julgamento baseado em experiências ou aprendizados passados e que, em virtude da falta de informações sobre uma determinada situação ou pessoa, é aplicado sobre ela;
  • Disfunções relacionadas ao preconceito:
    • Precipitação: formar uma primeira impressão com pouco ou nenhum embasamento;
    • Projeção: atribuir falhas ou pontos negativos vivenciados anteriormente a novas situações;
    • Preocupação: ocupar a mente com algum assunto e não prestar atenção ao que está sendo discutido;
para quem eram feitas essas perguntas antes de surgirem buscadores como o google
... para quem eram feitas essas perguntas antes de surgirem buscadores como o Google?

Economia digital X Desigualdade Social

o n mero de mensagens de texto enviadas e recebidas todos os dias excede a popula o do planeta

O número de mensagens de texto enviadas e recebidas todos os dias excede a população do planeta

estima se que a popula o mundial imprimiu ou armazenou 5 exabytes de novas informa es em 2002

Estima-se que a população mundial imprimiu ou armazenou 5 exabytes de novas informações em 2002...

http://www2.sims.berkeley.edu/research/projects/how-much-info-2003/execsum.htm

quanto vale um exabyte
Quanto vale um Exabyte?
  • Bit: impulsos elétricos representados por 0 e 1;
  • Byte: 8 bits: uma letra, um número;
  • 2 kilobytes: uma página datilografada
  • 1 megabyte: um romance pequeno ou um disquete de 3,5 polegadas
  • 5 megabytes: obras completas de Shakespeare
  • 700 megabytes: um CD-ROM.
  • 1 gigabyte: uma caminhonete cheia de livros
  • 1 terabyte: 50.000 árvores transformadas em papel impresso
  • 10 terabytes: as coleções impressas da Biblioteca do Congresso americano
  • 2 petabytes: todas as bibliotecas acadêmicas americanas
  • 200 petabytes: todo o material impresso.
  • 18 exabytes: Informação trafegada por canais eletrônicos - telefone, rádio, TV e Internet (18.000.000.000.000.000.000 bytes)
quanta informa o
Quanta informação?
  • Quanta informação nova por pessoa? Quase 800 MB de informação registrada é produzida por pessoa a cada ano. Isto equivale a uma pilha de livros com aproximadamente dez metros de altura
  • A Internetmapeia cerca de 170 terabytes de informação. Em volume, isto é dezessete vezes maior do que as coleções impressas da Biblioteca do Congresso Americano
  • O e-mail gera cerca de 400 mil terabytes de nova informação a cada ano no mundo
  • O Brasil tinha, em 2003, em 17,4 milhões de internautas. O número é 21,7% maior daquele registrado no ano anterior. No mundo, cerca de 825 milhões de pessoas navegam na Rede
slide17

...que devemos entender como munir a gestão pública dos recursos de acesso a informação facilitados e ágeis, com qualidade e segurança...

slide18

...que devemos a todo o momento lançar um olhar crítico sobre os velhos paradigmas na administração pública, sobre como os processos são executados, como as decisões são tomadas e buscar alternativas para melhorá-los...

slide20

Informação ao alcance... ... do gestor público, dos servidores, do cidadão, da sociedade ....

slide21

... repensar os processos operativos e de tomada de decisão, racionalizar o uso da tecnologia da informação ...

slide23

Antes de mais nada:

O QUE É MESMO INFORMAÇÃO??

Dados

Informação

Conhecimento

Sabedoria

Milt Jenkins, University of Baltimore

http://ecommerce.lebow.drexel.edu/eli/Overheads/jenkinskrakow.ppt

slide24

Dados

  • Dados: fatos em sua forma primária;
  • Voltados ao processamento de sistemas computacionais
  • Pouca utilidade para as pessoas.
  • Matéria-prima utilizada para gerar informação

Origem dos Dados

Utilização

Processamento

Captura ArmazenamentoControle de qualidade

  • Externas
  • Fornecedores
  • Sociedade

Relatórios detalhados

  • Internas
  • Compras
  • Contabilidade
  • RH
  • Patrimônio

Auditoria

Tecnologia

dados
Dados

http://sac.prefeitura.sp.gov.br/SMS/solicitacaoCadastroSMS.asp

slide26

Informação

  • Conjunto de fatos organizados de tal forma que adquirem valor adicional além do valor do fato em si
  • Voltada aos seres humanos

Utilização

Fontes de Informação

Relatórios Gerenciais

ÍndicesEconômicos e

Demográficos

Processamento

Classificação

Agrupamento

Controle de Qualidade

Integração

Análise

Repositórios

de Dados Integrados

Monitoramento

AplicaçõesExternas

slide28

Projeto Câncer no Brasil

Área de Estágio

Área de

Apresentação

Processamento ETL

DW

SUS

DMMortalidade

DM

Internações

OLAP

SINASC

DM

Proced.

Complex.

DM

Ambulatório

IBGE

Coleta de Dados

Extração, Limpeza e Transformação

Carga, Indexação e Agregação

Disponibilização de informações estratégicas

Metadados

configurando novos indicadores41
Configurando Novos Indicadores

Docentes por (Titulação) segundo (Região da IES)

slide51

Valor da Informação

Fonte: Amaral e Varajão, 2000

  • O valor da informação é defino essencialmente por quem a recebe;
  • Movidas pela importância, muitas organizações não percebem (ou não reagem) a alguns excessos na procura e manutenção da informação;
  • Em função do papel que a informação pode desempenhar nas atividades da organização, podemos classificá-la em:
slide52

O Custo da Informação

O custo total da informaçãoresulta do custo de oportunidade de não ter a informação necessária do custo de obtenção, manutenção e utilização da informação necessária.

slide53

Saturação

  • A capacidade de processamento das informações tem um ponto máximo nas pessoas e nas organizações.
  • Assim aceita-se que existe um ponto de saturação, a partir do qual o aumento da informação disponível não corresponde a um aumento da sua utilização.
caracter sticas importantes da informa o
Características importantes da informação
  • ser precisa: a informação não pode ter erros;
  • ser completa: reunir todos os fatos importantes;
  • ser econômica: custo X benefício;
  • ser flexível: utilizada para atender finalidades diversas;
  • ser confiável: possuir processos de produção confiáveis;
  • ser relevante: deverá ser importante para o tomador de decisão;
  • ser simples: uma informação sofisticada e detalhada pode não ser necessária;
  • ser encaminhada em tempo: a informação deverá estar disponível no momento em que é necessária;
  • ser verificável: poderá ser checada para saber se está correta.
caracter sticas importantes da informa o55
Características importantes da informação
  • ser precisa: relatório de acidentes com os números certos;
  • ser completa: identificar o total de acidentes por tipo;
  • ser econômica: o custo da foto é muito alto para o seu uso;
  • ser flexível: o mesmo relatório poderia ser usado para o setor de relações públicas e para o depto de engenharia;
  • ser confiável: ser produzido a partir de fontes oficiais;
  • ser relevante: entregue no formato desejado para cada ator;
  • ser simples: um relatório listando cada acidente não seria útil;
  • ser encaminhada em tempo: os relatórios devem ser entregues dentro de um prazo mínimo;
  • ser verificável: todo o processo de produção e consolidação deve ser bem definido e estruturado.
exerc cio
Exercício
  • Identificar um exemplo de disseminação de informação no contexto da administração pública;
  • Identificar, no ponto de vista da equipe, se a informação contempla os seguintes critérios:
    • completa: reunir todos os fatos importantes;
    • econômica: custo X benefício;
    • flexível: utilizada para atender finalidades diversas;
    • relevante: deverá ser importante para o tomador de decisão;
    • simples: uma informação sofisticada e detalhada pode não ser necessária;
    • encaminhada em tempo: a informação deverá estar disponível no momento em que é necessária;
    • precisa: a informação não pode ter erros;
    • confiável: possuir processos de produção confiáveis;
    • verificável: poderá ser checada para saber se está correta.
  • A equipe deverá identificar sugestões de melhoria sobre a estratégia de disseminação adotada ou sobre o conteúdo (exemplo: ampliação do conteúdo, melhoria no formato, disponibilização por outros meios de acesso, etc.).
uso livre de informa es governamentais
Uso livre de informações governamentais

http://www.mysociety.org/

http://www.data.gov/

http://www.appsfordemocracy.org

slide58

Conhecimento

  • Informações reconhecidas e correlacionadas;
  • Regras, diretrizes e procedimentos usados para selecionar, organizar e manipular dados para torná-los úteis para uma tarefa específica
  • Tipicamente voltado ao ser humano

Utilização

Fontes de Conhecimento

Memória Organizacional

Planos e Estratégiasda Organização

  • Sistemas de Conhecimento
  • captura, representação,armazenamento e disseminação
  • extração automática

Gestão por competência

Mapeamento de processos e de regrasdo negócio

Comunidades dePrática

Especialistas

Robótica

conhecimento
Conhecimento

Comunidades no Orkut

Sermo – Comunidade Médica

Wiki como ferramenta de apoio na gestão do conhecimento interno

Comunidades externas estimuladas - Goldcorp

slide60

Projeto do Wal Mart: Aplicação de técnicas da inteligência artificial para analisar o perfil dos seus consumidores.

Por exemplo, foi descoberto que homens entre 25 e 30 anos, às sextas-feiras, compravam fraldas e cervejas no final da tarde no caminho do trabalho para casa.

Ação estratégica: Reorganização dos produtos nas gôndolas. Para comprar os produtos, os clientes agora precisavam passar por outras seções.

Resultado: aumento no volume de vendas na ordem de 30% pela compulsão dos clientes. “Essa pesquisa demorou 30 minutos, enquanto uma pessoa do marketing demoraria várias semanas para chegar a mesma conclusão”

slide61

AIKO

http://br.youtube.com/watch?v=iCR2PFrLkwA

conhecimento t cito e expl cito
Conhecimento Tácito e Explícito

Conhecimento pessoal incorporado à experiência

Envolve fatores intangíveis sistema de valor, crenças e perspectivas

Insights, Intuições, Emoções, Habilidades

Tácito

Conhecimento

Humano

Articulado na linguagem formal facilmente transmitido e sistematizado

Expressões matemáticas

Afirmações gramaticais

Palavras, Números, Fórmulas, Princípios

Explícito

22/ 73

convers o do conhecimento
Conversão do Conhecimento
  • Os 4 modos de conversão:
  • 1 - Socialização: do Conhecimento Tácito em Conhecimento Tácito
    • Compartilhamento de experiências
    • Absorção através da prática (observação; imitação)
  • 2 - Externalização: do Conhecimento Tácito em Conhecimento Explícito
    • Articulação dos conhecimentos tácitos em conceitos explícitos
    • Processo de criação do conhecimento perfeito

24/ 73

convers o do conhecimento64
Conversão do Conhecimento
  • 3 - Combinação: do Conhecimento Explícito em Conhecimento Explícito
    • Combinação de conjuntos diferentes de conhecimento explícito
    • Processo de sistematização de conceitos em um sistema de conhecimento
  • 4 - Internalização: do Conhecimento Explícito em Conhecimento Tácito
    • Incorporação do Explícito em Tácito
    • Assimilação do Explícito (conhecimento estruturado) como modelo mental.

25/ 73

slide65

Espiral do Conhecimento

Tácito

PARA

Explícito

Externalização

Socialização

Conhecimento Compartilhado

Conhecimento Conceitual

i

i

i

Tácito

i

i

g

i

i

i

o

g

g

g

g

g

o

i

i: indivíduo

g: grupo

o: organização

Combinação

Internalização

Conhecimento Sistêmico

Conhecimento Operacional

  • HabilidadesTécnicas
  • Know how
  • Diálogo
  • Reflexão Coletiva

DE

  • Associação do Conheci-
  • mento Explícito

Explícito

  • Cultura
  • Organizacional
  • Aprender Fazendo

Fonte: Nonaka, I. & Takeuchi, H. Criação de Conhecimento na Empresa. RJ, Campus, 1997.

slide66

Sabedoria

  • Entender o que é verdade, correto e o que leva ao bom julgamento
  • Trata-se da boa aplicação do conhecimento

Fontes de Sabedoria

Benefícios da Sabedoria

Cultura Organizacional

Boa Estratégia ou

Estrutura Organizacional

Educação

  • Sistemas de Sabedoria
  • Verificação e validação temporal
  • Análise e síntese
  • Organizado/classifcado em processos/procedimentos

Uso da

Tecnologia com

sapiência

Sistemas deConhecimento

Boas decisões

e bons julgamentos

Experiência

Bases de Conhecimento

Boas decisões

nos negócios

Valores

dos dados sabedoria
Dos dados à sabedoria

SABEDORIA

DADO

INFORMAÇÃO

CONHECIMENTO

ESQUEMAS

USO DO

CONHECIMENTO

SÍMBOLOS

MODELOS

MENTAISBASES DE CONHECIMENTO

MARCAS

REPRESENTAÇÃO

ESTRUTURADA

FORMA

NÚMEROS

“ NÃO VOU

GASTAR

MUITA ÁGUA”

370 é quente. Preciso regar as plantas…

37º

“ VOU USAR

UMA ROUPA LEVE “

dos dados sabedoria68
Dos dados à sabedoria

Preciso preparar uma estratégia de marketing melhor do que a dos concorrentes !

Vai ser um feriadão daqueles: os turistas vão chegar

Numa cidade turística não muito longe daqui ...

SABEDORIA

CONHECIMENTO

7 de setembro é feriado nacional!

INFORMAÇÕES

DADOS

Dia 7 de setembro -> 6ª feira

dos dados sabedoria69
Dos dados à sabedoria

tácito

SABEDORIA

complexo

CONHECIMENTO

INFORMAÇÃO

explícito

DADOS

simples

slide70

Tópicos de hoje...

PROJETO DE PSI

CONCEITOS

GERAIS

SI

Tipologia

MÉTODO PSI

Dados

à sabedoria

Classificação de

SI

Atividades

Preliminares

Visão do Projeto

de PSI

Valor da

Informação

Gestão de

Sistemas de

Informação

Preparação

formal do

Estudo

Cronograma de Projeto

Conceito

de SI

Relacionamento

PEE e PSI

Identificação dos Requisitos de Dados

Documentos de Auxílio no Levantamento

Formulário de Levantamento PSI

Relatório Final do Projeto

conceito geral de sistema

Sistemas

Conceito Geral de Sistema
  • Teoria dos sistemas: princípios comuns as diferentes áreas do conhecimento.
  • Um sistema é um conjunto de elementos que interagem para atingir determinados objetivos.
  • Os sistemas estão inseridos em um ambiente e possuem objetivos, entradas, mecanismos de processamento, saídas, controles e avaliações e feedback.

Ludwig von Bertalanffy

conceito geral de sistema72

Sistemas

Conceito Geral de Sistema
  • Abordagem sistêmica: Muitas soluções surgem quando observamos um problema como um sistema e, desta foram, sendo formado por elementos, com relações, objetivos e um meio-ambiente.
    • Dividir para conquistar
      • Dividir o problema em problemas menores. Exemplo: roteiro viagem.
    • Identificar todas as partes do sistema
      • Procure identificar tudo o que faz parte do sistema. Algumas partes podem fazer a diferença. Exemplo: invasão troiana.
    • Atentar para os detalhes.
      • Exemplo: automatização.
    • Olhar para o todo (visão holística).
      • Exemplo: labirinto.
    • Buscar soluções por analogias.
      • Exemplo: vôo.

Ludwig von Bertalanffy

slide73

Sistemas

OBJETIVOS

ENTRADAS

PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO

SAÍDAS

FEEDBACK ->

AÇÕES DE CONTROLE E AVALIAÇÃO

REALIMENTAÇÃO

AMBIENTE

entradas

As Entradas de um Sistema

Entradas
  • As entradas (também conhecidas como inputs) são os insumos do ambiente que o sistema recebe para poder operar.
  • Exemplos: informação, energia e materiais.
sa das

As Saídas de um Sistema

Saídas
  • A saída (output) é o resultado final do processamento de um sistema.
  • Exemplos: carro, bicicleta, aluno formado.
processamento

O Processamento de um Sistema

Processamento
  • O processamento é o conjunto de atividades necessárias para a transformação das entradas e para a produção da saída desejada.
  • Dentro de um sistema, os elementos são interdependentes entre si, de forma que alterações realizadas em qualquer um afeta todos os outros.
o feedback e o controle em um sistema
O Feedback e o Controle em um Sistema
  • Feedback consiste numa comunicação de retorno proveniente da saída do sistema para sua entrada.
  • Compara-se esta saída com um padrão pré-estabelecido ou com os objetivos do sistema e um mecanismo regulador enviará uma informação à entrada do sistema corrigindo se algo estiver errado ou confirmando se tudo estiver correto.
  • O controle consiste em um conjunto de ações para a melhoria do sistema com base no feedback.

ENTRADAS

PROCESSO DE TRANSFORMAÇÃO

SAÍDAS

FEEDBACK

AÇÕES DE CONTROLE E AJUSTES

o ambiente do sistema
O Ambiente do Sistema
  • É um conjunto de elementos que não pertencem ao sistema mas que exercem influência sobre o sistema.
  • Alterações no sistema podem influenciar ou alterar o ambiente.
as organiza es e seus ambientes
As Organizações e Seus Ambientes

O Ambiente do Sistema

Variáveis

Tecnológicas

Variáveis

Sócio-culturais

Fornecedores

Órgãos

Públicos

Concorrentes

Ambiente

Recursos

Atividades de

Transformação e

Interação

Produtos

ou

Serviços

Acionistas

Clientes

Mercado de

Trabalho

Sindicatos

Feedback

Instituições

Financeiras

Variáveis

Econômicas

Variáveis

Político-Legais

exemplos de sistemas
Exemplos de sistemas

Universidade

  • Entrada:estudantes, professores, administradores, livros, equipamentos
  • Mecanismos de processamento:ensinar, pesquisar, desenvolver projetos
  • Saídas: estudantes formados, projetos entregues e conhecimento disseminado
  • Ambiente: diretrizes MEC, concorrentes, tecnologia EAD, ...
  • Feedback: índice de reprovação, média das turmas, frequência, índice de absorção do mercado, etc;
  • Ações de controle: capacitação docentes, melhoria infra, mudanças no currículo, etc;
  • Meta: lucro e impacto na sociedade
exemplos de sistemas81
Exemplos de sistemas

Cinema

  • Entrada:atores, diretor, equipe, cenários, equipamentos
  • Mecanismos de processamento:filmar, editar, efeitos especiais, distribuição do filme
  • Saídas: filme concluído entregue aos cinemas
  • Feedback: crítica, bilheteria, prêmios
  • Ações de controle: investimento na equipe, estratégias de marketing, etc
  • Meta: entretenimento, premiação de filmes, lucros
hierarquias e subsistemas
Hierarquias e subsistemas

Sistema: Preparação de um Bolo

Subsistema Cozimento

Subsistema Mistura

Ovos

Energia

Farinha

Mistura

Massa

Cozimento

Bolo

Manteiga

Açúcar

Forno

  • Um sistema pode compor-se, sucessivamente, de subsistemas, que relacionam-se , compondo um sistema maior.
  • Subsistema: são as partes identificadas de forma estruturada, que integram o sistema.
sistema conceitos
Sistema (conceitos)

Hierarquias e subsistemas

Sistema Urbano

Sistema de Saúde

Sistema de transporte

Sistema de Esporte e Cultura

Sistema de Eletricidade

Sistema de Água e Esgoto

Fonte: Sistemas de Informação – Emerson de Oliveira Batista – Editora Saraiva

decomposi o de sistemas
Decomposição de Sistemas

I Administrativo Financeiro

I.1 Crédito e Cobrança

I.1.1 Crédito

I.1.1.1 Análise e controle de

crédito

I.1.2 Cobrança

I.1.2.1 Notas de Débito

I.1.2.2 Cobrança no Jurídico

I.1.2.3 Comissões

decomposi o de sistemas85
Decomposição de Sistemas

I.2 Finanças

I.2.1 Controles

I.2.2 Tesouraria

I.2.2.1 Programação Financeira

I.2.2.2 Bancos

I.2.3 Financeiro-exportação

I.2.3.1 Câmbio

I.3 Suprimentos...

I.4 Serviços Administrativos...

decomposi o de sistemas86
Decomposição de Sistemas

II Marketing

II.1 Comercial

II.1.1 Promoção Técnica

II.1.1.1 Desenvolvimento e

promoção de novos produtos

II.1.1.2 Atendimento a

clientes

II.1.2 Planejamento e controle de

marketing

II.1.2.1 Planejamento

II.1.2.2 Pesquisa

decomposi o de sistemas87
Decomposição de Sistemas

III Recursos Humanos

III.1 Administração de Pessoal

III.1.1 Recrutamento e seleção

III.1.2 Pessoal

III.1.2.1 Cadastro

III.1.2.2 Pagamentos

III.1.2.3 Folha de

Pagamento

III.1.2.4 Atualizações

cadastrais

III.1.2.5 Controle de férias

....

teste decomposi o de sistemas
Teste: Decomposição de Sistemas

1) Das alternativas abaixo, duas delas podem ser consideradas como subsistemas de um sistema também listado entre as alternativas. Qual é o sistema?

a) Hora Extra

b) Folha de Pagamento

c) FGTS

teste decomposi o de sistemas89
Teste: Decomposição de Sistemas

2) Das alternativas abaixo, duas delas podem ser consideradas como subsistemas de um determinado sistema. A Alternativa restante diz respeito a esse sistema. Qual é a alternativa?

a) Contabilidade

b) Balancete

c) Diário

teste decomposi o de sistemas90
Teste: Decomposição de Sistemas

3) Das alternativas abaixo, duas delas podem ser consideradas como subsistemas de um determinado sistema.A Alternativa restante diz respeito a esse sistema. Qual é a alternativa?

a) Posição de Estoque.

b) Solicitação de Compras

c) Controle de Estoque

teste decomposi o de sistemas91
Teste: Decomposição de Sistemas

4) Das alternativas abaixo, duas delas podem ser consideradas como subsistemas de um determinado sistema. A Alternativa restante diz respeito a esse sistema. Qual é a alternativa?

a) Despesas Administrativas e de Vendas

b) Custos

c) Despesas de Fabricação

exerc cio92
Exercício
  • Em equipe, identifique um sistema na administração pública;
  • Identifique pelo menos dois subsistemas para o sistema;
  • Para cada subsistema, identifique:
    • Entradas;
    • Mecanismo de processamento;
    • Saída;
    • Controle;
    • Feedback;
    • Ambiente (e suas variáveis) no qual está inserido.
refer ncias
Referências
  • Varajão e Amaral. Planeamento de Sistemas de Informação. Universidade do Minho. 1999.
  • LAUDON, Kenneth C. e Jane Price – Sistemas de informação. 1999, 4ª edição. Ed. LTC.
  • O´Brien, J., Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet. Saraiva. 2003
  • STAIR, Ralph M. – Princípios de Sistemas de Informação. 1998, Ed. LTC.
  • Kuyven N. Administração de Sistemas de Informações Gerenciais. Disponível em http://www.fema.com.br/~administracao/neiva/adm_sig/
  • Heltman E. Planejamento Estratégico. Disponível em www.ciee.org.br/portal/apoio/eventos/documentos
  • Pereira H. Gestão do Conhecimento como Processo Organizacional. Disponível em ti.fundap.sp.gov.br/ht/eventos