Mérőcsere-kezelés a DRV Zrt. gyakorlatában Folyamatok és kommunikáció

1. Mérőcsere-kezelés a DRV Zrt. gyakorlatában Folyamatok és kommunikáció Előadó: Mórocz Milán ügyfélszolgálati vezető-helyettes, DRV Zrt.

2. Mérőcsere-kezelés a DRV Zrt. gyakorlatában Folyamatok és kommunikáció • Tartalom • A DRV Zrt. főbb vízmérőcsere mutatói • Vízmérőcsere gyakorlat a DRV-nél 2009-ig • Optimalizált mérőcsere folyamat 2010-től • Miért fontos a hatékony mérőcsere folyamat és kommunikáció? • Legfontosabb kommunikációs üzenetek • Kommunikációs csatornák a DRV Zrt. gyakorlatában • Mérőcseréhez kapcsolódó problémák • További fejlesztési lehetőségek

3. A DRV Zrt. legfontosabb vízmérőcsere mutatói • nagy kiterjedésű szolgáltatási terület • évente átlagosan 60.000 db bekötési mérő cseréje (25.000 db idényes, 35.000 db állandó) • átlagosan 2,5 % lejárt hitelességű bekötési mérőállomány • évente 70.000 db vízmérő felújítás, összeszerelés és újrahitelesítés saját üzemben (évente 15.000 db-os kapacitás külső megrendelésekre) • országos szinten kiemelkedő volumen

4. Vízmérőcsere gyakorlat a DRV Zrt.-nél 2009-ig • 10 üzemvezetőségen eltérő folyamat • időszakonként kampányszerű munkavégzés • a vízmérőcsere és a leolvasás csak részben összehangolt • fogyasztók rendszeres és tervszerű kiértesítése (normál és tértivevényes) csak egyes üzemvezetőségeken • korlátozott lehetőség időpont egyeztetésre, sok telefonszámon, nem rögzített telefonhívás keretében • nagy részben papír alapú adminisztráció és bizonylat kezelés • a kampányszerű munkavégzés miatt akadozó mérőellátás

5. Optimalizált vízmérőcsere folyamat 2010-től • kizárólag a tevékenységre szakosodott mérőcsere csapatok kialakítása a cserélendő mennyiség függvényében • egész évben, folyamatos, tervszerű munkavégzés, kiegyensúlyozott és tervezhető mérőeszköz ellátás • az egész folyamatot koordináló informatikai támogató program fejlesztése • teljes körű, központosított kiértesítés (normál és tértivevényes) a mérőcsere időpontjáról

6. Optimalizált vízmérőcsere folyamat 2010-től • időpont egyeztetés egykapus rendszerben a DRV INFO Vonalon, külön menüponton, rögzített telefonbeszélgetés keretében • leolvasásokkal összehangolt, idő-és költséghatékony mérőcsere időpont tervezés és egyeztetés • teljes körű elektronikus adminisztráció • a mérőcsere bizonylat adatainak központi rögzítése az ügyfélszolgálaton

7. Miért fontos a hatékony mérőcsere folyamat és kommunikáció? • A hiteles mérés és a fogyasztás alapú számlázás csak a határidőn belül történő vízmérőcsere esetén biztosított a törvényi szabályozás alapján. (38/1995. (IV. 5.) Korm. rendelet) • A vízmérőcsere elmaradásának következménye: számlázás csak becsült/átlag fogyasztás alapján lehetséges. • a valós (mért) fogyasztásnál alacsonyabb becsült/átlag fogyasztás esetén bevételkiesés • a valós (mért) fogyasztásnál magasabb becsült/átlag fogyasztás esetén fogyasztói reklamáció

8. Legfontosabb kommunikációs üzenetek • a szolgáltató jogszabályi kötelezettsége a vízmérő időszakos hitelesítési cseréje és költsége • közös fogyasztói(?) és szolgáltatói érdek: hitelesen mért fogyasztás alapján történő számlázás • a fogyasztó kötelezettsége a vízmérőakna, illetve vízmérőhely hozzáférhetőségének biztosítása és tisztán tartása • a vízmérőcsere csak a Fogyasztó, vagy írásos meghatalmazással rendelkező megbízottja jelenlétében lehetséges

9. Kommunikációs csatornák • Normál kiértesítés • konkrét vízmérőcsere dátum megjelölése, további egyeztetés lehetőségének felajánlása • előre felhívja a figyelmet a kiszerelt és beszerelt mérő adatainak ellenőrzésére (mérőállás, gyári szám) • meghatalmazás minta csatolása a megbízott jelenlétében történő mérőcsere esetére

10. Kommunikációs csatornák • Tértivevényes kiértesítés • sikertelen mérőcsere után egy hónappal, határozottabb hangvételű újabb figyelemfelhívás • fogyasztó jelentkezését kéri, nincs megjelölt időpont • a mérőcsere elmaradás esetén a szolgáltató csak becsült számlát tud kiállítani Tértivevény

11. Kommunikációs csatornák • Vízmondó • 3 havonta a számlák és válaszlevelek mellé csatolva • egy adott témát mutat be a víziközmű szolgáltatással kapcsolatban • egyszerű, közérthető, jól illusztrált kommunikációs eszköz • fogyasztóink 64 %-a rendszeresen olvassa a 2010. évi reprezentatív fogyasztói elégedettségmérés tapasztalatai szerint

12. Kommunikációs csatornák Tematikus kiadvány

13. Kommunikációs csatornák • Boríték • kiértesítés postázása esetén a boríték elején megkülönböztető jelzés • Helyszíni értesítő • sikertelen mérőcsere esetén előre gyártott értesítő a fogyasztó postaládájában • fogyasztó felhívása újabb mérőcsere időpont egyeztetésre

14. Kommunikációs csatornák • Tábla felszerelése a kerítésre • 5 éve lejárt mérők esetében pilot jelleggel • határozott figyelemfelhívás a mérőcserében való közreműködésre • eredmények: • megkeresés érkezett (30 %) • mérőt le tudtuk cserélni (18 %)

15. Mérőcseréhez kapcsolódó problémák • aláírt mérőcsere bizonylat, de később mégis vitatott kiszerelt mérőállás • nem a fogyasztó írja alá a mérőcsere bizonylatot (pl. családtag, megbízott) • a mérőcserét és leolvasást tudatosan akadályozó fogyasztók

16. További fejlesztési lehetőségek • fotóval dokumentált mérőcsere • PDA támogatás bevezetése • automatizált mérőcsere adatfeldolgozás SAP-ban • költségtérítéses hétvégi mérőcsere szolgáltatás • fogyasztó hibájából meghiúsult mérőcsere esetén pótdíj alkalmazása

17. Köszönöm megtisztelő figyelmüket!