Sistemas de Negócios

1. Sistemas de Negócios Sistema Colaborativo Sistema de Processamento de Transação (SPT) Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) Sistemas de Apoio à Decisão (SAD) Aplicações Empresariais

2. Estudar a Colaboração Empresarial. Estudar os Sistemas de Processamento de Transação (SPT) Identificar o papel e alternativas de relatórios dos sistemas de informação gerencial. • Estudar os SIG: contabilidade, finanças, recursos humanos, marketing e produção ou industrial. Objetivos do Capítulo Explicar como os SI empresariais podem apoiar as necessidades de informação de executivos, gerentes e profissionais de empresas.

3. Objetivos do Capítulo • Identificar as mudanças que acontecem na forma e no Identificar as mudanças que acontecem na forma e no uso de apoio à decisão em empreendimentos de negócios. • Descrever como o processamento analítico on-line pode atender às necessidades de informação. • Explicar o conceito de sistema de apoio à decisão e como ele difere dos sistemas tradicionais de informação gerencial. • uso de apoio à decisão em empreendimentos de negócios. • Descrever como o processamento analítico on-line pode atender às necessidades de informação. • Explicar o conceito de sistema de apoio à decisão e como ele difere dos sistemas tradicionais de informação gerencial.

4. Ferramentas para a Colaboração Empresarial A meta dos sistemas colaborativos é possibilitar que as pessoas trabalhem em conjunto de forma fácil e eficaz, ajudando-as a: Comunicar - compartilhar informações com outros Coordenar - coordenar esforços de trabalho individual e utilização compartilhada de recursos Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e tarefas comuns

5. Ferramentas para a Colaboração Empresarial Sistema de Colaboração Empresarial Ferramentas de Comunicações Eletrônicas Ferramentas para Conferência Eletrônica Ferramentas de Controle do Trabalho Colaborativo • Agendamento • Controle de tarefas e • projetos • Sistemas de fluxo de • trabalho • Gerenciamento do • conhecimento • Compartilhamento de • Documentos • Conferência por dados • Conferência de voz • Videoconferência • Fóruns de discussão • Reuniões eletrônicas • E-Mail • Correio de voz • Fax • Publicação na Rede • Telefone na Internet, page etc.

6. Sistemas de Processamento de Transações • Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da organização, monitorando as atividades diárias ou normais de uma empresa. • Seu principal objetivo é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações na organização. • Os SPT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente. • Esses sistemas são importantes fornecedores de dados para o nível operacional da empresa e também para os níveis mais elevados da empresa.

7. 1 2 4 Processamento de Transação • Lotes • Online/ • Tempo Real Geração de Documentos e Relatórios Entrada de Dados 5 Processa- mento de Consultas Manutenção de Bancos de Dados 3 Sistemas de Processamento de Transações

8. Sistemas de Processamento de Transações EXEMPLOS DE SPT Processamento de Pedidos Controle de Estoque Contas a Receber Contas a Pagar Folha de PagamentoControle de Ponto de Funcionários Livro-razão

9. Sistemas de Processamento de Transações CARACTERÍSTICAS DOS SPT Entrada e alimentação de dados Processamento e armazenamento Geração de documentos Grande quantidade de dados de entrada e de saída Necessidade de processamento eficiente (on-line ou batch) Alto grau de repetição no processamento Computação simples Grande necessidade de armazenamento Necessidade de auditoria Problemas relacionados com segurança

10. Sistemas de Processamento de Transações ATIVIDADES DOS SPT Coleta de dados: pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados Edição de dados: validação e integridade Correção de dados: erros diversos Manipulação dos dados: cálculos, classificação, disposição... Armazenamento: guarda dos dados em um ou mais bancos de dados Produção de documentos: podem ser impressos ou exibidos na tela do computador

11. Sistemas de Informação Gerenciais Marketing Produção / Operações Administração de Recursos Humanos Sistemas de Informação Gerencial Contabilidade Finanças

12. Sistemas de Informação Gerenciais Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de decisão com informações para ajudá-los a alcançar as metas da organização, gerando relatórios diversos. Ele gera produtos de informação que apóiam muitas das necessidades cotidianas de tomada de decisão de gerentes de empresas. Relatórios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem informações que os gerentes especificaram de antemão para o adequado atendimento de suas necessidades de informação.

13. Sistemas de Informação Gerenciais • Características de um SIG • Geram relatórios com formatos fixos e padronizados • Produzem relatórios impressos e em tela • Usam dados internos armazenados em computador • Permitem que usuários finais façam seus próprios relatórios personalizados • Requerem pedidos formais dos usuários

14. Sistemas de Informação Gerenciais Benefícios do SIG para as empresas 1. Redução de custos nas operações. 2. Melhoria no acesso às informações com relatórios precisos e rápidos, com menor esforço. 3. Melhoria na produtividade e nos serviços realizados e oferecidos. 4. Melhoria na tomada de decisões, com fornecimento de informações mais rápidas e precisas. 5. Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão. 6. Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões. 7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de informações. 8. Redução do grau de centralização de decisões na empresa e, 9.Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não previstos

15. Sistemas de Informação Gerenciais MODELO OU ESBOÇO DE SIG Entradas: internas e externas Internas: Sistemas de Processamento de Transações (SPT) Outras áreas específicas da empresa, tais como - Planejamento Estratégico - Política Organizacional - Plano de Metas, etc Externas: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etc Saídas: relatórios diversos : Agendados ou Periódicos Demanda ou Solicitação De Exceção Drill Down

16. Sistemas de Informação Gerenciais Exemplo de SIG Financeiro Entradas: Internas: Planejamento Estratégico Política corporativa Plano de metas SPT: Folha de pagamento Razão geral Contas a pagar Contas a receber Externas: Concorrência Índices de preço Indicadores econômicos Leis tributárias Agências governamentais

17. Sistemas de Informação Gerenciais Continuação do Exemplo de SIG Financeiro Saídas: Relatórios diversos, tais como: Custo da folha de pagamento Investimento em estoque Pagamento a fornecedores Valores devidos pelos clientes Custos e lucros Administração de fundos Etc...

18. Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação Principais Relatórios Gerenciais do Sistema de Informação Relatórios Periódicos Programados Relatórios de Exceção Informes e Respostas por Solicitação Relatórios Drill Down

19. Sistemas de Informação de Marketing Administração do relacionamento com o cliente Automação da Força de Vendas Administração de Vendas Marketing Interativo Pesquisa e Previsão do Mercado Propaganda e Promoção Administração de Produto Sistemas de Informação de Marketing

20. Contexto Conteúdo Aspectos Demográficos e Psicológicos Comportamento Online Comunidade Marketing Direcionado

21. Intranet Manufatura Integrada por Computador Planejamento de Recursos Industriais Sistemas de Execução Industrial Sistemas de Engenharia Funcionário Distante • Previsão da Produção • Programação da Produção • Controle de • Qualidade • Chão-de-fábrica • Programação • Controle: • de Máquinas • de Processos • Robótico • CAD • CAE • Planejamento de Processos Assistido por Computador Fornecedor Extranet Sistema de Informação de Manufatura (Industrial)

22. Administração de Recursos Humanos Contratação de Pessoal Treinamento e Desenvolvimento Administração Salarial • Planejamento da • força de trabalho • Localização da • força de trabalho • Planejamento de sucessão • Planejamento • de avaliação • de desempenho • Apropriação de custos de contratos • Previsão salarial Sistemas Estratégicos • Análise do custo da mão-de-obra • Análise da rotatividade • Eficácia do treinamento • Compatibilização de carreiras • Eqüidade de remuneração • Análise de benefícios Sistemas Táticos • Avaliação de • qualificações • Avaliações de desempenho • Controle da folha de pagamentos • Administração de benefícios • Recrutamento • Planejamento da força de trabalho Sistemas Operacionais

23. Sistemas de Informação Contábil

24. Sistemas de Informação Financeira Sistemas de Informação Financeira Administração de Caixa Administração de Investimentos Planejamento Financeiro Orçamentos de Capital

25. Definição de SAD • Conceitualmente podemos definirSistemas de Apoio à Decisão (SAD) ou SSD (Sistemas de Suporte a Decisão) como: • aplicações responsáveis pela captura e elaboração das informações dentro de uma base de dados, que sejam pertinentes no processo de tomada de decisões.

26. A necessidade dos SAD surgiu em decorrência de diversos fatores: • Competição cada vez maior entre as organizações; • Necessidade de informações rápidas para auxiliar no processo de tomada de decisão; • Disponibilidade de tecnologias de hardware e software para armazenar e buscar rapidamente as informações; • Possibilidade de armazenar o conhecimento e as experiências de especialistas em bases de conhecimentos; • Necessidade de a informática apoiar o processo de planejamento estratégico empresarial.

27. Aplicação de Suporte às Decisões Monitoração do Desempenho Empresarial Administração da cadeia de Suprimentos Administração do Relacionamento com o Cliente Funcionário /Gerente Cliente / Parceiro Simulação: Análise do tipo What if Administração do conhecimento/ Inovação

28. Características da Decisão Não-estruturada Administração Estratégica Semi-estruturada Informação Decisões Administração Tática Estruturada Administração Operacional Níveis de Decisões nos Negócios

29. Nível Estratégico • São aquelas que determinam os objetivos da organização como um todo. As decisões tomadas nesse âmbito determinarão como a empresa se relacionará com o ambiente. Tarefa exclusiva da alta gerência. • Ex: Fabricar biscoitos • Decisões Não Estruturadas - envolvem situações de decisão onde não é possível especificar de antemão a maioria dos procedimentos de decisão a serem seguidos. • Tomadores de Decisão Estratégica - exigem relatórios mais resumidos, especiais e não programados, previsões e inteligência externa para apoiar suas responsabilidades de planejamento não estruturado e de políticas.

30. Nível Tático • São as decisões tomadas em um nível abaixo das estratégicas. Tomadas pela gerência intermediária, como gerentes de divisão ou departamento. • Mais específicas e concretas do que as decisões estratégicas e mais voltadas para a ação. (sabores de biscoitos que serão fabricados) • Decisões Semi-estruturadas - alguns procedimentos de decisões podem ser pré-especificados, mas não o suficiente para levar a uma decisão definitiva. • Tomadores de Decisão Tática – exigem informações tanto em nível operacional como em nível estratégico para apoiar suas responsabilidades de tomada de decisões semi-estruturadas.

31. Nível Operacional • São tomadas no nível mais baixo da empresa e se referem ao curso de operações diárias. • Ex.: estabelecer cronograma de produção e determinar nível de matéria-prima ideal. (meta de produzir 500 pacotes de biscoito por hora). • Decisões Estruturadas – situações em que os procedimentos a serem seguidos quando é necessária uma decisão podem ser especificados de antemão. • Tomadores de Decisão Operacional – exigem relatórios internos mais pré-especificados enfatizando comparações detalhadas de dados históricos e atuais que apóiem suas responsabilidades mais estruturadas em operações diárias.

32. Sistemas de Apoio às Decisões Modelos Analíticos de Sistemas de Apoio às Decisões Análise do tipo e-se Análise de Sensibilidade Análise de Busca de Metas Análise de Otimização

33. Modelo de Análise Analítica E Se – What If • Atividades: Observar como as mudanças de variáveis selecionadas afetam outras variáveis. • Exemplo: Se houver uma redução de 10% no volume de resíduos dispostos no aterro sanitário? O que acontecerá com a vida útil?

34. Modelo de Análise Analítica Sensibilidade • Atividades: Observar como mudanças repetidas em uma única variável afetam outras variáveis. • Exemplo: Supor um aumento de 10% ao mês no volume de plásticos repetidas vezes para analisar a demanda para um mercado futuro.

35. Modelo de Análise Analítica Busca de Metas • Atividades: Fazer repetidas mudanças em variáveis selecionadas até que uma variável escolhida alcance um valor alvo. • Exemplo: Qual deve ser a taxa de desvio que a coleta seletiva deve proporcionar para que a vida útil do aterro sanitário seja incrementada mais 5 anos?

36. Modelo de Análise Analítica Otimização • Atividades: Encontrar um valor ótimo para variáveis selecionadas, dadas certas restrições. • Exemplo: Descobrir qual a quantidade de resíduos sólidos recicláveis que a coleta seletiva deve conseguir para garantir uma remuneração média de R$ 400,00 aos cooperados, considerando os preços de vendas atuais dos resíduos.

37. Etapas no Processo de Decisão • Análise situacional • Estabelecimento de padrões de desempenho • Geração de alternativas • Avaliação das conseqüências • Teste piloto e implementação • Avaliação e feedback.

38. Características de um SAD • Lidar com grandes quantidades de dados de diferentes fontes • Prover flexibilidade de relatório e de apresentação • Oferecer orientação gráfica e de texto • Suportar análise de drill down • Executar análises complexas e sofisticadas • Realizar comparações usando pacotes de softwares adequados • Executar análise de sensibilidade, simulações e “atingir meta”

39. Processamento Analítico On-line (OLAP) • É a capacidade dos SIG e dos SAD que permite aos gerentes e analistas examinarem e manipularem interativamente enormes quantidades de dados detalhados e consolidados, a partir de múltiplas perspectivas diferentes.

40. OLAP Envolve: • Consolidação: Envolve a agregação de dados. Isto pode envolver simples anexações ou agrupamentos complexos envolvendo dados inter-relacionados. • Drill-Down: O OLAP pode seguir na direção inversa e automaticamente exibir os dados detalhados que compõem os dados consolidados. Relatórios que podem ser detalhados em níveis. Ex: relatório geral de vendas nacional pode ser detalhado por região, por estado, etc. • Slicing and Dicing (“fatiar em cubos”): Considera os bancos de dados a partir de diferentes pontos de vista. Geralmente é executado ao longo de um eixo de tempo a fim de analisar tendências e descobrir padrões.

41. Servidor OLAP Processamento Analítico Online Os dados são recuperados de bancos de dados empresariais e preparados em um banco de dados multidimensional de OLAP Bancos de dados de negócios Cliente PC Banco de dados multidimen- sional • Bancos de dados • operacionais • Data marts • Data warehouse Software de OLAP

42. Portais Corporativos de Informação e SAD Internet Extranet Intranet Gateway Portal Corporativo de Informação Interface Corporativa do Usuário do Portal de Informação Agentes de Busca OLAP Data Mining SAD Gerenciamento de Conhecimento Modelagem: E-se (What-If) de Sensibilidade de Busca de Metas Otimização Funções de Gerenciamento do Banco de Dados Data Mart Banco de Dados Operacional Outras Aplicações Empresariais Banco de Dados Analítico Base de Conhecimento

43. Planejamento de Recursos Empresariais ERP é um sistema interfuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos de uma empresa. O ERP fornece rapidamente informação vital sobre o desempenho da empresa para que os gerentes melhorem sua capacidade para tomar as melhores decisões pela empresa em todas as suas atividades.

44. Planejamento de Recursos Empresariais Logística Integrada Planejamento da Produção Vendas Distribuição, Controle de Pedidos Cliente / Funcionário Contabilidade e Finanças Recursos Humanos

45. Administração do Relacionamento com o Cliente O CRM é descrito como uma aplicação interfuncional de e-business que integra e automatiza os processos de atendimento ao cliente em vendas, marketing direto, contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao cliente. Os sistemas de CRM consistem numa família de módulos de software que executam as atividades empresariais envolvidas nos procedimentos de contato com o público. O software de CRM fornece as ferramentas que permitem que uma empresa e seus funcionários prestem rapidamente um serviço acessível, seguro e uniforme a seus clientes.

46. Administração do Relacionamento com o Cliente Programas de fidelidade e retenção Marketing e Satisfação Vendas • vendas cruzadas • crescimento das vendas • televendas Cliente Atendimento de campo e de frente de loja Apoio e atendimento ao cliente Administração de Contato

47. Administração do Relacionamento com o Cliente Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente : O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus melhores clientes — os mais lucrativos para a empresa — para poder mantê-los como clientes duradouros de serviços maiores e mais lucrativos. O CRM possibilita personalização em tempo real de produtos e serviços com base em desejos, necessidades, hábitos de compra e etapas de desenvolvimento do cliente. O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relação consistente com o cliente, além de serviço e suporte superiores em todos os contatos que o cliente tenha com ela.

48. Administração do Relacionamento com o Cliente • Pesquisas • Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a um cliente antigo. • Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa contará sua má experiência para oito a dez pessoas. • Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85% aumentando sua retenção anual de clientes em apenas 5%. • As chances de vender um produto a um novo cliente são de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente existente são de 50%. • 70% dos clientes insatisfeitos farão novamente negócios com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.

49. Administração da Cadeia de Suprimentos • As companhias estão reestruturando os processos de sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da Internet e em software de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia de suprimentos são: • Dar ao cliente o que ele deseja • Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar • Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e pelo menor custo possível.

50. Administração da Cadeia de Suprimentos Ciclo da cadeia de Suprimentos Progra- mação Fabri-cação Enco- menda Entrega Contrato de encomenda Planejamento da demanda Planejamento da produção Processos Operacionais de SCM Programação futura Planejamento da distribuição Planejamento do transporte Solução Integrada de SCM Administração Interconectada da Cadeia de Suprimentos