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神秘客服務稽核調查 2010 年 3 月 19 日 總體分析

神秘客服務稽核調查 2010 年 3 月 19 日 總體分析. 2010.3.19- 稽核分析表. 2010.3.19- 稽核分析圖表. 總滿意度 :66.67% 最高分 : 商品服務 ( 流程 )100%. 歷史分析比較. 環境服務. 平均 分數. 平均 分數. 商品服務. 人員服務. 平均 分數. 總滿意度. 平均 分數. 環境服務構面. 1 、局外應有清楚規劃予民眾洽公停車的區域，避免民眾 在洽公的同時，還需擔心停車問題。 2 、相關消防設備應定期維護，並確保其功能正常 ；設備 亦應定期清潔，以維護其 乾淨整潔。

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神秘客服務稽核調查 2010 年 3 月 19 日 總體分析

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Presentation Transcript

  1. 神秘客服務稽核調查 2010年3月19日 總體分析

  2. 2010.3.19-稽核分析表

  3. 2010.3.19-稽核分析圖表 總滿意度:66.67% 最高分:商品服務(流程)100%

  4. 歷史分析比較

  5. 環境服務 平均 分數

  6. 平均 分數 商品服務

  7. 人員服務 平均 分數

  8. 總滿意度 平均 分數

  9. 環境服務構面 1、局外應有清楚規劃予民眾洽公停車的區域，避免民眾 在洽公的同時，還需擔心停車問題。 2、相關消防設備應定期維護，並確保其功能正常；設備 亦應定期清潔，以維護其乾淨整潔。 3、局內垃圾桶建議應以垃圾分類方式設置。

  10. 人員-基本服務構面 1、人員遇民眾詢問，應能立即放下手邊工作，耐心傾聽 民眾需求，不打斷民眾談話。 2、與民眾互動時，建議應保持笑容，聲音需能輕聲和 悅、音調上揚，並使用禮貌用語(如:您、請、謝謝…) ，讓民眾感受同仁的親切及專業。 3、引導民眾方向時，應能以五指併攏方式。 4、與民眾互動結束時，應能主動確認說明是否能讓民眾 了解，且微笑目送並致上感謝詞，讓民眾有賓至如歸 的感受。

  11. 人員-精緻服務構面 1、人員看見民眾時，應立即站立、主動招呼並詢問是否 需要提供協助等問候用語。 2、民眾提出詢問後，人員應能立即詢問民眾姓氏，並以 姓氏持續稱呼；藉由與民眾互動的過程中，延伸出朋 友式的互動。 3、遞取物品時，應能以雙手拖住資料的良好方式遞送。 4、在與民眾互動時，除了提供專業的諮詢外，亦應留意 肢體動作的展現(微向前傾、雙手交握置於腹部前 方)，亦是讓民眾感受專業與否重要的一環。

  12. 整體建議 1、本次稽核，商品服務能有相當優異成績，值得嘉許。2、建議能針對本次稽核的機會點做一改善計劃，並擬改 善行動，定期做追蹤，將局內的服務推向完美。 3、人員在專業部份都能提供予民眾詳盡的解說，但細 心服務，如尊稱姓氏、雙手遞物、單指、站姿…等主 動與細膩度的服務接待可再更用心著墨。 4、除定期服務稽核與服務禮儀訓練的薰陶外，可進行異 業觀摩學習，讓同仁了解目前業界在服務應對的要求 5、辦理相關服務應對細膩度的競賽，創造同仁服務醒悟 的思維。

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