1 / 26

ניהול ידע במערכי שירות

ניהול ידע במערכי שירות. Ran Zussman Ido Namir ERGO Consulting Group. מה במצגת?. 60 שניות על ניהול ידע מה מייחד מערכי שירות? יתרונות ניהול ידע במערכי שירות עלויות ותועלות דוגמאות מהשטח. 60 שניות על ניהול ידע. במהלך העבודה אנחנו נתקלים ב 2 סוגי ידע: ידע פורמאלי נהלים וטפסים מבצעים

gillian
Download Presentation

ניהול ידע במערכי שירות

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. ניהול ידע במערכי שירות Ran Zussman Ido Namir ERGO Consulting Group

  2. מה במצגת? • 60 שניות על ניהול ידע • מה מייחד מערכי שירות? • יתרונות ניהול ידע במערכי שירות • עלויות ותועלות • דוגמאות מהשטח

  3. 60 שניות על ניהול ידע • במהלך העבודה אנחנו נתקלים ב 2 סוגי ידע: • ידע פורמאלי • נהלים וטפסים • מבצעים • מוצרים • ידע לא פורמאלי • לקוח אמר לי שהמתחרה הציע לו באותו המחיר גם... • טיפלתי פעם בבעיה כזו ומה שצריך לעשות זה... • מי שיוכל לעזור לך הכי טוב בנושא זה הוא... • את שני סוגי הידע האלה על הארגון לנהל. זה אומר: • לאחסןאת כל הידע הקיים (פורמאלי/לא פורמאלי) בצורה נגישה שתאפשר למי שרוצה למצוא מה שהוא רוצה מתי שהוא רוצה • לאפשר לעובד לתעדידע חדש שלמד • לאפשר לעובדים להחליף ידע זה עם זה בצורה קלה וממוכנת בזמן אמת או לא בזמן אמת

  4. מה הם מערכי השירות? Image: FreeDigitalPhotos.net Image: FreeDigitalPhotos.net - Proprietary and Confidential of Ergo -

  5. מוקדי השירות בישראל – תמונת מצב 2009 • בשנת 2009 פעלו בישראל כ- 120 מוקדי שרות טלפוני. • המוקדים הפכו גורם מרכזי בכל ארגון, בין אם הוא חברתתקשורת גדולה, מוסד פיננסי, מוסד ממשלתי ואפילו מלכ"ר. • הכנסותיהם הכוללות של מוקדי השרות (ממכירות) נאמדות בכ- 550 מיליוני ₪ בשנה.

  6. סוגי המוקדים (עפ"י נתוני משרד התמ"ת)

  7. ריבוי מקורות מידע

  8. התאמת השירות ללקוחות מתרבויות שונות

  9. דרישות לקוח לא תמיד ברורות

  10. מידע פנים ארגוני מועבר בערוצים שונים

  11. מה עוד מייחד מערכי שירות? • עולמות ידע עשירים ומורכבים (מוצרים, מבצעים, מתחרים...) • צורך במענה בשפה אחת אחידה, בהתאם למדיניות הארגון • "מודדים עצמם לדעת" • לחץ פנימי ולחץ חיצוני • הכשרה לוקחת כ – 30% מ"אורך החיים" של נציג השירות • תחלופה גבוהה יחסית לשאר היחידות בארגון • לעיתים קרובות מרוחקים מאוד פיזית מהארגון עצמו

  12. יתרונות ניהול ידע במערכי שירות • כמותי • קיצור זמן טיפול בלקוח • קיצור זמן המתנה לטיפול • הגדלת אחוז הפניות המטופלות באינטראקציה ראשונה • מכירות בזמן טיפול בלקוח • הגדלת עצמאות העובדים – פחות התייעצויות • קיצור משך הכשרת עובד חדש (עד הבאה לנורמה הנדרשת) • איכותי • שיפור שביעות רצון הלקוח • שיפור שביעות רצון העובד • העברת המסר עפ"י "כוונת המשורר" (הנהלת החברה) • מילוי מדויק יותר של דרישות הרגולציה

  13. עלויות ניהול הידע במערך שירות • כוח אדם • אחוז משרה מושקע בהקמת הפרויקט • שעות עבודה בשוטף • רכישת מערכת • רישיונות • חומרה • תקשורת • פיתוח • רכיבי מערכת • תכנים • 4. משאבי הטמעה • הדרכה • ניהול השינוי • הטמעת תהליכים חדשים • 5. עלות תחזוקה • תמיכה • אירוח – SAS • גרסאות

  14. כמה להשקיע בניהול ידע במערכי שירות ? • עלויות אי-ניהול ידע • התארכות משך זמן שיחה עם לקוח • פגיעה משמעותית בישום תפיסת one stop shop • משך הכשרה ארוך של נציגי שירות • אבדן ידע בעת עזיבת עובדים • פגיעה במכירות – אי ניצול הזדמנויות מכירה (up sale ו (cross sale - • שונות גבוהה בין נציגי שירות ברמת התפקוד • עודף משרות יחסית לאופטימום האפשרי

  15. אני מה יוצא לי מזה...

  16. תועלות - לארגון "הגדלת המכירות ב 18% בעקבות שיחות תמיכה" חברת תקשורת "קיצור זמן טיפול בלקוח ב- 16%" חברת תשתיות גדולה "הקטנת מצבת כ"א ב - 10% במוקד השירות ומרכזי תמיכה" חברה קמעונאית "העלאת הציון הממוצע במבחני הידע של העובדים ב 20%" קונצרן ביטוח

  17. לפני ואחרי מערכת ניהול ידע בחברת ביטוח גדולה - Proprietary and Confidential of Ergo -

  18. דוגמא לאופן מימוש תפיסת ניהול ידע בארגון • לקוח פנימי מקבל הודעת שגיאה מספר 404 • הלקוח מחפש הסברים אודות הודעת השגיאה במערכת לניהול ידע • הלקוח אינו מוצא הסברים במערכת לניהול ידע ופונה למוקד השרות “404”

  19. איש תמיכה במוקד השירות עונה לשיחה מלקוח פנימי מייד אני בודק שלום מופיעה לי הודעת שגיאה מספר 404 על המסך Image: Maggie Smith / FreeDigitalPhotos.net Image: Andy Newson / FreeDigitalPhotos.net

  20. נציג התמיכה פותר בעצמו או פונה למחלקת מחקר ופיתוח אה, זה קל. זו הודעה שמופיעה כאשר מחברים יחד יותר מ 60 משתמשים לפרוטוקול המשני. טריוויאלי... ללקוח שלי מופיע שגיאה 404 על המסך ואני לא רואה שום אזכור לכך במערכת ניהול הידע Image: Maggie Smith / FreeDigitalPhotos.net

  21. ובהמשך... • נציג התמיכה חוזר ללקוחה ומסביר לה כיצד לפתור את הבעיה • נציג התמיכה יוצר פריט ידע חדש במערכת ניהול הידע • פריט הידע עובר בדיקה של נאמן הידע הרלבנטי • תובנה חדשה נוצרת לשימוש העובדים האחרים!

  22. הודעת השגיאה עולה פעם נוספת אצל עובד אחר • לקוח פנימי מקבל הודעת שגיאה מספר 404 • הלקוח מחפש הסברים אודות הודעת השגיאה במערכת לניהול ידע • הלקוח מוצא הסברים במערכת לניהול ידע ומטפל בבעיה בעצמו

  23. אי ידיעה יכולה לקרות רק פעם אחת • עמידה ב SLA • הקטנת מצבת כ"א במוקד השירות • עליה בשביעות רצון משתמשים

  24. לסיכום

  25. ניהול ידע במערכי שירות Ran Zussman Ido Namir ERGO Consulting Group

More Related