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Febrero 2009

Programa Nacional de Servicio al Ciudadano. Febrero 2009. Origen del Programa Objeto del Programa Órganos Directivos del Programa Ejes de Acción del Programa a. Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano – SNSC- b. Entidades Prioritarias. 1. Origen del Programa.

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Presentation Transcript


  1. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano Febrero 2009

  2. Origen del Programa • Objeto del Programa • Órganos Directivos del Programa • Ejes de Acción del Programa • a. Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano – SNSC- • b. Entidades Prioritarias

  3. 1. Origen del Programa • Fomentar la cultura de respeto y colaboración mutuos: ciudadanos – servidores “ ponerse en el lugar del otro” • Ciudadanos corresponsables conscientes de sus derechos y deberes. • El servidor también es un ciudadano : doble Rol

  4. 1. Origen del Programa Origen del Programa (fundamentos) PND 2006 - 2010 • Un mejor Estado al servicio de los ciudadanos Política activa de SC Meta 4: Incrementar la confianza de los ciudadanos en la Administración • Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano • Cuerpos funcionales de servicio • Modelos de gestión • Mejora puntos de atención, canales de comunicación y racionalización de trámites • Fortalecer el Servicio al Ciudadano en al menos 10 entidades de la APN, con amplia cobertura e impacto Meta 5: Mejorar las condiciones de la relación del ciudadano con la Administración

  5. 2. Objeto del Programa Incrementar la confianza de los ciudadanos en la Administración, mediante el mejoramiento de su relación cotidiana con las entidades de la Administración Pública Nacional –APN-

  6. 3. Órganos Directivos del Programa Comité Técnico • DNP • Ministerio de Comunicaciones, Gobierno en Línea • DAFP • ESAP • DANE

  7. 4. Ejes de Acción a. Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano

  8. 4. Ejes de Acción LÍNEAS DE ACCIÓN 1. Desarrollo Institucional y Mejoramiento de la Gestión Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC) 2. Mejoramiento y fortalecimiento de los canales de atención y comunicación con el ciudadano

  9. 4. Ejes de Acción Línea de acción 1 DESARROLLO INSTITUCIONAL Y MEJORAMIENTO DE LA GESTIÓN 1.1.Crear el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano 1.2. Diseñar desde el Gobierno Nacional Estrategias que incorporen el Servicio al Ciudadano en las agendas de las entidades 1.3. Diseñar estrategias de incentivos que premien la buena gestión de servicio al ciudadano. 1.4. Formalizar en las entidades los procesos y procedimientos relacionados con PQR`s para definir responsables, responsabilidades, tiempo de respuesta y contenidos que brinden calidad y efectividad a las peticiones ciudadanas. 1.5. Fortalecimiento MECI y Sistema de Gestión de Calidad. 1.6.Establecer metodología paracaracterizar al ciudadano usuario de los servicios de las diferentes entidades de la APN.

  10. 4. Ejes de Acción 1.7. Establecer en la estructura de inversión presupuestal para las entidades, un proyecto orientado al financiamiento de acciones de mejoramiento del Servicio Ciudadano. 1.8. Diseñar un portafolio de servicios institucionales en las entidades APN para la clara diferenciación de los mismos. 1.9. Definir el perfil para los grupos de trabajo dedicados al Servicio al Ciudadano, orientando su formación a un perfil por competencias. 1.10. Formular Planes de Capacitación que enfaticen en temas como servicio público, comunicación efectiva, resolución de conflictos y manejos de TIC`s entre otros. 1.11. Definir el área dedicada a establecer políticas de evaluación, mejoras y seguimiento al servicio al ciudadano, generando una dependencia funcional en el tema que no altere la dependencia jerárquica existente.

  11. 4. Ejes de Acción 1.12. Diseñar una propuesta que permita homogenizar la imagen (señalización, mobiliario, infraestructura física y tecnológica, ventanillas, etc.) en los puntos de atención y servicio de la APN. 1.13. Realizar mediciones a la prestación del servicio. 1.14. Metodología de encuestas, análisis y estudio de calidad del servicio en la Administración Pública Nacional. 1.15. Implementación de Planes de Contingencia (estacionalidad del servicio). volver

  12. 4. Ejes de Acción Línea de acción 2 MEJORAMIENTO Y FORTALECIMIENTO DE LOS CANALES DE ATENCION AL CIUDADANO 2.1. Contact Center que permita avanzar en un programa articulador de las bases de datos de entidades de la APN para PQR`s. 2.2. Generar con las entidades prioritarias “Ferias de Servicios”. 2.3. Integración Nación - Municipio mediante centros de servicios conjuntos tipo Supercades. 2.4. Revisión experiencia Supercades virtuales para analizar posibilidad de replicar la misma. 2.5. Diseñar una propuesta que permita homogenizar la imagen en los puntos de servicio (señalización, mobiliario, infraestructura física y tecnológica, ventanillas de atención, etc.)

  13. 4. Ejes de Acción 2.6. Establecimiento de estándares requeridos para el acceso de la población discapacitada a los servicios presenciales de la APN. 2.7. Realizar mediciones a la prestación del servicio. 2.8. Diseñar espacios institucionales de rendición de cuentas. 2.9. Diseñar y ejecutar campañas de comunicación que divulguen el tema de servicio al ciudadano.

  14. 4. Ejes de Acción b. Entidades Prioritarias PNSC

  15. 4. Ejes de Acción Entidades prioritarias PNSC • Acción Social • Ministerio de Relaciones Exteriores • CAPRECOM • DAS • ICBF • INPEC • SENA • Superintendencia de Notariado y Registro • Superintendencia Nacional de Salud • Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios

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