Plan de Reputación y manejo de Crisis On-line

1. Plan de reputación Y MANEJO DE CRISIS ONLINE

2. ¿Qué es la reputación online? La reputación online es un conjunto de elementos que, tanto intencionadamente como indirectamente, definen el prestigio de una marca. Según la Rae: “opinión, consideración en que se tiene a alguien o algo” o “prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo”. 1. 2. PRIMERA IMPRESIÓN CONSTRUCCIÓN DE OPINIÓN ELABORADA

3. La forma en que reaccionas a esas opiniones y las conviertes en oportunidades para mejorar con tu comunidad, es lo importante. ¿Por qué es importante? Los usuarios no tienen tiempo de contrastar información, cruzar datos y estudiar a fondo tu competencia para saber si lo que tú le ofreces es lo mejor. Por eso, se dejan llevar por su primera impresión y las opiniones de otros. Para los usuarios, las reseñas negativas siempre valdrán más que las positivas y eclipsarán a estas sean cuantas sean

4. EAST CORDALE SCHOOL Cómo medir tu reputación digital - Google: trends, comandos, como comillas; abrir en incógnito. - Estadística de activos propios, como RSS y blogs - Activos de terceros, como medios de comunicación.

5. ¿Cómo crear un plan de manejo de crisis? 1. Evaluar la situación 2. Asignar deberes y comunicar Herramientas de monitoreo y análisis. Tomar un plan de Acción con los colaboradores competentes. Conseguir entrevistas y reuniones con los medios de comunicación. Preparar Speach y lista de preguntas y respuestas posibles. Designar el vocero y representante. Mantener contacto con los contactos interesados Registrar cada detale del proceso Google alerts: https://www.google.com.ec/alerts Buzzsumo https://app.buzzsumo.com/ Verificar las fuentes de la que viene la información

6. Pasos siguientes 3. Comprender a tu público 4. Decidir cómo responder 5. Hacer que tu mensaje sea escuchado Comunicarte a través de las redes sociales. Emitir un comunicado de prensa Programar una conferencia de prensa Hacer una publicación en el blog o combinar las alternativas anteriores. Detectar las preocupaciones puntuales de tu público. Entregarles soluciones concretas a los problemas. Evaluar el sentimiento del público http://www.socialmention.com Una buena práctica de gestión de crisis es nunca pretender que no pasó nada. Negar los problemas solo los hará más grandes. Contacta a las personas que están hablando de ti. Si es posible haz un video contestando a la comunidad.

7. Pasos de recuperación 7. Percibir cuándo parar 6. Mide el impacto de las declaraciones 8. Aprender de los errores y prepararte Cuando las menciones negativas de tu marca comienzan a caer drásticamente, es hora de que dejes de recordarles a todos lo que sucedió. Generar un informe de los resultados obtenidos PREVIOS Y POSTERIORES con número y gráficos. Hacer seguimiento de las partes involucradas Preparar un plan de prevención: Desarrollo de guía de preguntas y respuestas en casos de crisis. Desarrollo de plan de acciones para distintos tipos de escenarios posibles Comenzar a reconstruir la marca con acciones positivas y dejar de responder a los insatisfechos o haters

8. Configurar alertas para las máximas menciones sociales. Esto identificará cualquier discusión negativa en curso Crear pautas de redes sociales para los empleados para evitar que pongan la marca en una situación complicada Recomendaciones Protege a tu organización de ataques cibernéticos o virus; utiliza contraseñas seguras. y generadores de claves como Authy.

9. Recomendaciones Mantén los datos respaldados de forma segura para evitar pérdidas. Realiza pruebas de las campañas de marketing con grupos focales o empleados que no formen parte del equipo de comunicaciones. Esto ayudará a identificar cualquier expresión que pueda ofender a alguien o ser malinterpretada. Desarrolla relaciones con personas influyentes clave de relaciones públicas y redes sociales, ya que ayudarán a dar forma a la opinión pública si la crisis golpea nuevamente.

10. Guía de respuestas en Redes Sociales Para clientes enojados, hostiles o trolls

11. 1. Respuesta inmediata Utilizar un tono amistoso y muestre interés por el problema del cliente. Dar el nombre (persona que está dando la respuesta) ya que algunos estudios muestran que las personas enojadas son más hostiles con las empresas o marcas que con las personas. Tratar al cliente disgustado por el nombre para que la persona se sienta escuchada. Si se requieren más datos del cliente disgustado, solicitar la información requerida por un canal privado (online u offline). Siempre realiza la primera respuesta en público, esto permitirá mostrar a la comunidad el interés que pones en responder las inconformidades de los clientes.

12. 2. Investigar la situación que generó la molestia Siempre se debe creer en lo manifestado por el cliente e iniciar la investigación suponiendo que la empresa se ha equivocado. Agilidad en la respuesta definitiva, necesario un proceso que fije tiempos máximos de respuesta para garantizar que las personas responsables participen en la solución. Preveer un sistema de PQR (Peticiones, Quejas y Reclamos) compatible con redes sociales, esto facilita hacer  seguimiento a la labor de investigación.

13. 3. Crear la respuesta correcta NO hubo error de la empresa SI hubo error de la empresa Presentar al cliente disgustado mediante un canal privado online u offline el resultad de la investigación realizada. Explicar de manera cordial el alcance del producto o servicio y cómo la expectativa del cliente no está cubierta en el alcance. Direccionar al cliente enojado a la página del sitio Web donde está presentada esta información. Mencione las medidas que se tomarán para evitar que otro cliente vuelva a tener expectativas equivocadas del producto o servicio. Ofrecer disculpas al cliente enojado de manera fuerte y directa, ya que las disculpas tímidas pueden empeorar las cosas. Ofrecer garantía si aplica en su producto o servicio. Explicar que salió mal en el proceso y menciones las medidas que se han tomado para que esa situación no se vuelva a presentar. Compensar al cliente cuando sea necesario.

14. Para usuarios Hostiles en RRSS Tip 1 Tip 2 Tip 3 Tip 4 Intentar contactarlo por canales offline (teléfono o incluso presencial) para realizar un acercamiento para mejorar la relación. Todos sus comentarios se deben responder rápidamente. Estos usuarios siempre se deben tratar por el nombre y de manera cordial. No se les debe bloquear en las redes sociales ni borrar sus mensajes, a menos que utilicen palabras groseras o irrespetuosas hacia la empresa.

15. Para un troll Solo se le realiza la primera respuesta en público, pero las siguientes todas son en privado. Si hace amenazas o utilizas palabras groseras se debe bloquear.

16. Bibliografía Tomado de: https://mkparadise.com/reputacion-online https://rockcontent.com/es/blog/manejo-de-crisis/ https://www.juancmejia.com/redes-sociales/clientes-enojados-guia-para-manejar-en-redes-sociales-los- usuarios-disgustados/