Решение для автоматизации call -центров Naumen Contact Center 6.0

1. Решение для автоматизации call-центровNaumen Contact Center 6.0

2. Компания NAUMEN сегодня 11 лет на рынке программных решений для бизнеса и органов власти Более 800 проектов реализованных проектов для более чем 600заказчиков на базе продуктов NAUMEN Победитель выставки CCWF в номинации «Лучший продукт года 2012» и обладатель Хрустальной Гарнитуры Самый быстрорастущий разработчик ПО в РФ в 2010 году (Cnews) Свыше 300 сотрудников, из них около 200 разработчиков Мультипродуктовая линейка, сильная диверсификация бизнеса Оборот более 607 млн руб в 2011 году, входим в ТОП100 ИТ-компаний РФ и ТОП20 разработчиков ПО (Cnews, КоммерсантЪ)

3. Компетенции для ТОП отраслей Финансовый секторОбеспечение непрерывности основных бизнес-процессов ТелекоммуникацииКомплексная автоматизация деятельности Промышленность и ТЭКУправление активами и эффективностью процессов ОбразованиеПоддержка учебного и научного процессов ГосударственныйсекторРеализация элементовэлектронного государства Аутсорсинг и сервисАвтоматизация основных процессови разработка средств производства

4. Проектный опыт: Финансовый сектор

5. ИТ сервисы оказываемые компаниями Марко и Марко-Плюс Клиенты система дистанционного банковского обслуживания Сервисы поддержки систем банковского самообслуживания Банки Предприятия торговли Специалисты ИТ сервиса Офисы банка Поддержка Удаленных офисов 5 Монтаж, обслуживание систем охранной и пожарной сигнализации Офисы, территория 5

6. Почему Марко? • Многолетний опыт обслуживания банковских информационных систем; • Широкое территориальное присутствие; • Наличие сертификата СТБ ISO 9001-2009 • Развитые сервисные технологии (Incident Management , Call Management ) • Наличие собственного Call-центра

7. Naumen Contact Center 6.0 – новые возможности

8. 1. Холодные продажи, телемаркетинг

9. Предоставляйте услуги по всему миру • Учет часовых поясов • Планирование кампаний с учетом локального времени • Отображение локального и GMT времени в отчетах, записях разговоров и др.

10. Звоните клиентам в удобное для них время • Откладывание кейса • Если клиент не отвечает, ему неудобно говорить, оператор может отложить кейс на удобное для клиента время • В указанное время кейс будет распределен на оператора, который уже общался с клиентом

11. Экономьте время дорогих сотрудников • Сегментируйте входящие звонки • используйте предответную маршрутизацию • распределяйте звонки с учетом не только skills, но и стоимости сотрудника для call center • Существ. клиент • Тех. поддержка • Входящий звонок • Sales • Новый. клиент

12. Делитесь информацией с клиентом • Незамедлительная отправка e-mail и SMS • Оператор может отправить email с необходимыми документами прямо в момент разговора не откладывая это действие

13. Мотивируйте операторов на FCR • Закрепляйте важных клиентов и неразрешённые обращения за конкретными агентами • При обращении в СС звонок распределяется на того же менеджера, с кем клиент общался до этого

14. Создавайте новые проекты за 20 минут • Ваш call center сможет обслуживать неограниченное количество крупных и небольших проектов • Это одно из ключевых преимуществ решения Naumen Contact Center, которое создавалось для АКЦ

15. 2. Горячая линия

16. Увеличивайте продажи • За счет знакомства клиентов с новыми услугами в IVR • Проигрывание информационных блоков в IVR во время ожидания распределения вызова на агента или во время hold

17. Повышайте эффективность агента и снижайте ATT • Автоматизируйте работу агентов • записывайте информационные блоки – ответы на часто задаваемые вопросы • агент переводит звонок в IVR и клиент получает всю необходимую информацию

18. Автоматизируйте работу агентов • Agent • time • IVR • AHT = ATT + IVR • Во время обслуживания вызова в IVR оператор может подготовить следующий кейс или завершить предыдущие.

19. 3. Support

20. Решайте вопросы клиентов быстро • Автоматизируйте обработку стандартных обращений клиентовв IVR • Отключение за неуплату, смена и напоминание пароля для входа, отсрочка платежа и многое другое

21. Повышенная производительность в ЧНН • Ваш Call Center не справляется с пиковыми нагрузками в период массовых аварий на сети? • Используйте IVR для предоставления клиентам точной информации о времени устранения аварии, информации по самостоятельной настройке оборудования и др.

22. Не теряйте клиентов • Простая функция Call back дает возможность увеличить ваши продажи до 30% • Приперегрузке СС, если время ожидания в очереди превышает ХХ мин. клиенту достаточно нажать * в IVR и ему перезвонит первый освободившийся оператор.

23. Экономьте время инженеров • Проверяйте, всегда ли клиент прав. Научите операторов СС тестировать клиентское оборудование. • Во время разговора для проверки связи с оконечным устройством оператор может прямо из карточки клиента нажать PING.

24. Знайте все о своих клиентов «Всплывающая карточкаклиента» из Service Desk/ Биллинга • Оператор видит историю обращений клиента • Нет потери времени на повторение клиентом причины обращения, и что было сделано до этого

25. Подключайте экспертов к разговору Удобный интерфейс для организации телефонных конференций • Оператор в любой момент может подключить к разговору специалиста или перевести звонок на него

26. Удобный интерфейс для организации телефонных конференций

27. 4. Анкетирование и маркетинговые исследования

28. Не ограничивайте своих клиентов в структуре и логике анкет • Анкетирование • Мощный инструмент для построения сложных анкет • Гибкие настройки, дерево ответов из CRM или базы знаний, отброс ненужных вопросов и веток в разговоре

29. Конструктор анкет Схема голосового меню в визуальном редакторе, режим “Drag’n’Drop” А вот набор готовых блоков для составления нового сценария Свойства выбранного блока для редактирования

30. Автоматизируйте процесс обзвона • Модуль автоматического исходящего обзвона • 5 вариантов использования • Возможность обзвона без участия операторов • Контроль и управление процессом в реальном времени

31. 5. Up sale& cross sale

32. Продавайте с первого раза • Предлагайте клиенту только те услуги, которые ему интересны • Оператор прямо во время звонка может проверить возможность предоставления услуги по определенному адресу

33. 6. Удержание клиентов

34. Слушайте своих клиентов Непрерывная компания по удержанию • Клиенты, которые мало использовали услугу, помечаются как потенциальные “отказники” и автоматически попадают в кампанию по удержанию.

35. Не отключайте клиентам сервисы и услуги • Информирование клиентов о задолженности • Создайте автоматическую кампанию по обзвону клиентов за 3 дня до истечения срока договора или списания абон. платы, для избежание блокировки их аккаунта

36. Почему надо делать проект с NAUMEN? • Компания NAUMEN - российскийразработчик (терминологияобщения, близость к клиенту) • Мультиплатформенностьрабочих мест: Windows, Linux,MacOS • Единственный российский вендор, имеющий готовую связку из надежной масштабируемой телефонной платформы и информационной системы • Наличие партнера в Республике Беларусь

37. Спасибо, вопросы? За дополнительной информацией обращайтесь: +7 (495) 783-02-87 http://www.naumen.ru sales@naumen.ru