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REGISTRO DE OBSERVACIÓN. PROCESO DE OBSERVACI Ó N.
E N D
PROCESO DE OBSERVACIÓN Mediante el proceso de observación que se realizó a las 9:30 horas en la agencia de viajes CREATUR, en la ciudad de Villahermosa, Tabasco con fecha de 31 de julio de 2010, se percato el proceso de ventas de los paquetes de viajes a que tiene esta agencia se procedió a simular un viaje a Sudamérica, mediante la compra de un paquete de viajes a Brasil. Durante todo el desarrollo de la entrevista el ejecutivo de ventas demostró un estilo personal amable y expresivo, su comportamiento conforme al modelo de conflicto de Thomas –Kilman es acomodativo y compartido ya que durante el proceso de la entrevista la ejecutiva nos ejemplifico sobre una excursión a España que su compañera de trabajo realizo en compañía de otras personas y recorrieron el país sin llevar mucho capital, esto hizo que la entrevista fuera más amena y menos tensa, ella se mostro muy condescendiente ya que nos proporcionó información de los tours terrestres, de hospedaje y de avión y nos dio un costo aproximado del viaje.
EL PROCESO DE LA VENTA SE RESUME EN LAS SIGUIENTES FASES: Conforme a la preparación y presentación del ejecutivo de viajes su presentación personal fue muy profesional, pulcra en su vestimenta y sumamente respetuosa con nosotras; aunque ella decidió omitir los antecedentes de su compañía de viajes, ella se mostro en confianza para contarnos una historia personal. En esta observación se califica al ejecutivo como bueno porque demostró tener conocimientos necesarios en su área. Con respecto a la prospección; la ejecutiva optó no indagar sobre nuestros gustos, preferencias y estado socioeconómico y no tomo la iniciativa de hacernos preguntas personales y solo se limito a responder a nuestros cuestionamientos.
Acorde a la argumentación y resolución de objeciones; la ejecutiva de ventas nos mostro cuales son las ventajas y desventajas de un crucero y un tour terrestre para así poder tomar la decisión del tipo de viaje que queremos hacer. Además nos comentó que en el caso de tener algún problema en el extranjero, solo es necesario comunicarse con el operador de ese país y que se cuenta con un seguro para protección del viajero. Asimismo menciono los requisitos para poder viajar y cuáles son los lugares en que la visa no es requerida lo cual es un factor importante al momento de elegir el destino.
Correspondiente al costeo y negociación de las condiciones de ventas; Una vez elegido el destino, la ejecutiva hizo una cotización aproximada del costo del viaje, el cual es de $2,568.00 dólares más $150.00 dólares por tramite de visa brasileña, este precio incluye visitas guidas en español, hospedaje, desayunos y boletos de avión. De acuerdo al Cierre; las preguntas previas para cerrar la venta: • Destino • Fechas del viaje • Número de personas • Requerimiento de documentos para trámite de visa en caso de ser necesario. • Formas de pago En este caso, la ejecutiva de viajes se mostro un tanto indiferente a nuestra solicitud debido a que tal vez pensó que no realizariamos el viaje ella simplemente se limito a ofrecernos una segunda visita.
Cuestionario • 1¿Qué lugares comprende el viaje? Rio de Janeiro, Brasil Pan de azúcar, Cristo de corcovado, Copacabana, Botafogo y flamengo, petropolis o islas tropicales Iguazú Cascadas de Iguazú Macuco Jungle Safari Buenos Aires, Argentina Plaza de Mayo, la catedral, la casa rosada, el paseo colón, Caminito, el Teatro Colón, el obelisco, el Palacio del Congreso y los Barrios de la Boca la Recoleta y de Palermo, • 2¿Qué requisitos se necesita para el viaje? Pasaporte y visa brasileña. (El pasaporte se tramita personalmente y la visa brasileña es tramitada por la Agencia de Viajes) . En el caso de Brasil puede también ser otro requisito el de contar con la vacuna de la fiebre amarilla. • 3¿Cuál es duración del viaje? 10 días • 4¿Cuál es el costo del viaje? Los precios están sujetos a cambios y disponibilidad, aproximadamente el precio del paquete es de 2,658 dólares más 150 dólares por tramite de visa brasileña.
Cuestionario • 5¿Qué servicios incluye el viaje? • Los servicios que incluye son: hospedaje, boletos de avión (México – Santiago - rio de janeiro – Iguazú - Buenos Aires y de regreso), desayunos, guía, y algunas visitas opcionales. • 6. En caso de tener algún problema durante el viaje, ¿con quién me puedo comunicar? • Antes de viajar la agente de ventas te proporcionara los datos del operador para comunicarse con él en caso de presentarse algún inconveniente en el viaje. • 7. ¿Al término del viaje ustedes se comunican o mantienen contacto con el cliente para conocer el grado de satisfacción del mismo? • Anteriormente se enviaban por vía correo electrónico ofertas y promociones a los clientes, pero por el momento por problemas técnicos ya no se realiza. Las llamadas son muy inusuales debido a la falta de tiempo de parte del agente de ventas para realizar actividades de postventa.
AGENCIA DE VIAJES CREATUR VISION Nuestra Meta es consolidarnos como una empresa líder, comprometidos en la calidad y servicio con nuestros clientes, accesando a mercados a nivel nacional e internacional con un ritmo de crecimiento de por lo menos un 20% anual.
PLAN DE OPERACONES DISEÑO DE BIENES Y SERVICIOS. La agencia de viajes CREATUR Turismo Creativo, tiene como finalidad su Misión es lograr el total compromiso con nuestros clientes, para brindarles un servicio de viajes personalizado y exclusivo, con un mínimo costo y un excelente servicio. Brinda servicio de Durante los últimos 8 años Turismo Creativo se ha dividido en 4 empresas con las cuales se ha conformando el GRUPO CREATUR: CREATUR, Turismo Creativo, la empresa pionera que ahora se dedica exclusivamente a la venta de boletos de avión a clientes particulares y como BTS (Business TravelSolutions) a clientes corporativos.
CREATUR Transportadora Turística, especializada en organizar recorridos turísticos por el Mundo Maya y Transportación Terrestre de Personal • CREATUR Arrendadora de Autos,Vans y Autobuses, Franquiciatario de AlamoRent a Car • CREATUR Mayorista de Viajes, Dedicada a negociar condiciones especiales en precio y beneficios para los clientes que adquieren servicios turísticos, se estructuran paquetes y viajes con precios muy competitivos porque no existe intermediario entre el cliente y el Mayorista de Viajes. • Contamos con productos líderes como Programas de Estudio en el Extranjero, Lunas de Miel y los Programas CREATUR Quince.
ESTRATEGIAS DE PROCESOS ESTRATEGIAS DE LOCALIZACION. La agencia de viajes esta ubicada en Villahermosa, Tabasco, otro en ciudad del Carmen, Campeche y otra en la ciudad de México. Turismo Creativo abre sus puertas el 11 de Noviembre en Villahermosa, Tabasco con el objetivo de dar servicio al creciente segmento de hombres de negocios que empezaba a vislumbrarse con el desarrollo petrolero de Tabasco. Tras haber cumplido con los requisitos técnicos y humanos, Creatur obtiene la acreditación International Air TransportAssociation para expedir boletos nacionales e internacionales de todas las líneas aéreas afiliadas.
Turismo Creativo cambia de administración y da inicio a una serie de reformas con el propósito de constituirse en la agencias de viajes líder en la región sureste del país. Gracias a la preferencia que el hombre de negocios ha mostrado hacia Turismo Creativo nuestra empresa ha podido tener este crecimiento sostenido el cual nos sitúa como líder indiscutible en Villahermosa, Tabasco con más del 25% de participación del mercado y un gran crecimiento en México D.F. Las ventas totales de Turismo Creativo nos ubican entre las 40 agencias de viajes más grandes del país. Lo invitamos a conocer nuestro servicio garantizado y visitar las oficinas Av. Corregidora esquina Aviación. Colonia Aeropuerto Plaza del Carmen. Locales 58 y 59 Teléfono: 2-55-88, 4-22-98-01-800-21-67-408
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL. SERVICIOS ESPECIALIZADOS AEMPRESAS CREATUR ha creado un sistema de atención especializado a Empresas con el que pretende cubrir las amplias necesidades del Hombre de Negocios en sus viajes de representación. Ponemos a su amable consideración las siguientes ventajas:Se asigna un Asesor de Viajes para la atención personalizada de su empresa, ajustándolo al horario más adecuado a sus necesidades. Asesores de Viajes Bilingües, altamente capacitados, con reconocimiento oficial de IATA-FUAAV y más de cinco años de experiencia.
Contamos con 10 terminales de reservaciones computarizadas de los tres globalizadores líderes del mercado: WORLDSPAN, SABRE y AMADEUS, por lo que garantizamos al 100% las reservaciones aéreas. Sistema de Back Office que nos permite almacenar información con el perfil de cada cliente y sus preferencias de asientos, alimentos, número de pasajero frecuente, etc. Emitimos boletos en las tarifas más económicas vigentes, siempre de acuerdo a su reglamentación. Emitimos pases de abordar en vuelos nacionales y asignamos asientos en vuelos internacionales. Ofrecemos la facilidad para verificar el status de sus reservaciones las 24 horas del día a través de una página de internet.
Cada boleto que entregamos lleva adjunto su itinerario de vuelo impreso y asientos asignados. Además, para vuelos internacionales, anexamos las formas migratorias pertinentes. Se emite un reporte quincenal detallado del consumo realizado por cada departamento que integra la empresa y el comparativo de ahorro obtenido en las tarifas otorgadas. Al contar con la Franquicia American Express, ofrecemos a nuestros clientes el WorldWideCustomerService, el cual les otorga la facilidad de contar con el apoyo de las 1700 Oficinas de Viaje American Express, en más de 130 países, a donde pueden acudir para obtener asistencia durante sus viajes.
Abrimos de Lunes a Viernes de 8:30 a.m a 8:30 p.m., los Sábados de 9:00 a.m. a 5:00 p.m. Domingos y Días Festivos hay una guardia de 9:00 a.m. a 2:00 p.m. • Administramos los programas Corporativos que ofrecen Aeroméxico, Mexicana y Aviacsa. • Contamos con controles muy estrictos para expedir boletos de avión, con la finalidad de que nuestros clientes tengan la seguridad de que solo emitimos boletos autorizados por la empresa. • Ofrecemos realizar el trámite para la obtención de una tarjeta de servicios corporativa de AMEX, para realizar la adquisición de boletos y obtener una línea de crédito hasta por 40 días promedio. • En reservaciones de Hoteles contamos con contrato de tarifas preferenciales en más de 250 hoteles de la República Mexicana y convenio corporativo con más de 800 hoteles en las principales ciudades de los Estados Unidos.
Asesoría y trámite de visas, siempre y cuando lo autoricen las Embajadas correspondientes. • Asesoría y trámite de visas, siempre y cuando lo autoricen las Embajadas correspondientes. • Servicio de renta de automóviles, suburban, helicópteros y avionetas ejecutivas. Propietarios de la franquicia AlamoRent a Car para Villahermosa y Tuxtla Gutiérrez.
RECURSOS HUMANOS El capital humano de la agencia de viajes está formado de gerente de recursos humanos y la agencia está formada por este organigrama:
MANTENIMIENTO. La estrategia de operaciones es una visión de la función de operaciones que depende de la dirección o impulso generales para la toma de decisiones. Esta visión se debe integrar con la estrategia empresarial y con frecuencia, aunque no siempre, se refleja en un plan formal. La estrategia de operaciones debe dar como resultado un patrón consistente de toma de decisiones en las operaciones y una ventaja competitiva para la compañía.
