Profitable Negotiation Skill

1. Profitable Negotiation Skill

2. 順序 1. 협상의 정의 2. 협상의 전개 3. 협상의 전술 4. 행동유형 및 대응방법 5. 고객접점 대응방안

3. 敎育을 하기에 앞서서…. • 세상의 8割을 이루는 협상! • by Herb Cohen • 저자가 들려주는 수많은 흥미로운 얘기 중 하나. • 협상에서는 ‘이렇게 하지 않으면 끝장이오’라는 말을 절대로 해서 안된다. • 내가 당신을 고용하려 한다고 가정해보자. • 당신은 연봉 5000만원을 원하지만 나는 3000만원 이상을 줄 수 없다. • 나는 ‘들어오든지 아니면 없던 걸로 하든지 알아서 하시오’라는 식으로 말하지 않는다.그 대신 ‘당신은 그만한 돈을 요구할 자격이 있습니다. 하지만 저는 2800만원에서 3000만원 사이에 • 맞출 수 밖에 없는 형편’이라고 말한다. • 그러면 당신은 틀림없이 이렇게 대답할 것이다. ‘3000만원을 받기로 하겠습니다.’ • 나는 이 상황에서 한번 더 튕겨본다. ‘2900만원은 안되겠습니까.’ • ‘그렇게는 안 되겠습니다. 3000만원 주십시오.’ • 나는 한 숨을 한번 쉰 다음 그렇게 하기로 한다. ‘정 그러시다면 그렇게 하는 수밖에 없죠.’ ‘메뉴 제한 방식’

4. 협상의 定義 Bargaining - 값을 깍다 - 目的을 성취하기 위해 Negotiation - 장사하다 - 共同의 理解關係를 찾는 일 라틴어 어원 : NEG(아니다) + OTIUM(여가 시간) business

5. 협상의 定義 협상이란 ? (협상의) 행동 또는 절차 目的을 얻기 위한 것! 협상하기란 ? : 합의의 조건을 찾는 관점을 갖고 상의하기 해결하기 이끌어내기 (원하는 결과를) 사례A : 韓日間의 漁業協定은 成功한 협상인가 ? • ‘싸우지 않고도 이기는 협상 노하우 36계’를 통해서 협상에 임하는 자세를 설명 싸우지 않고도 이기는 협상 싸우고도 지는 협상 - 정호수 -

6. 협상의 定義 •  협상 목적은 욕구의 충족이다. • 많은 협상이 성공하지 못하는 가장 큰 이유 협상상대의 욕구를 이해하지 못하는 것 때문 “상대방의 욕구는 무엇인가 ?”

7. 협상의 定義 협상 상대 욕구의 분석 의식속의 목록을 서면으로 만든다 -그들에 관해 얼마나 알고 있는가 ? 밝혀진/감춰진 욕구의 목록을 작성 문서, 연례보고서, 사보, 신문 스크랩에서 정보를 취합한다 다른사람들(동료, 친구, 경쟁자, 적 ?)에게 물어본다 -협상이력, 개인이력, 교육정도, 가치, 관심  (협상전 회합에서) 그 사람에게 물어본다 -질문하고 경청한다. 그들의 관점을 분명하게 포착한다

8. 협상의 定義 그들의 모습, 개인적 특성을 검토한다 -그들의 의상, 옷차림, 보석류 등 등이 알려주는 것은 무엇인가 ? 그들의 권한, 위상, 미래의 전망을 확인한다 -그들의 조직에서 그들의 직위는 ? 승진 전망은 ? 존중과 권한에 대한 그들의 욕구를 감안한다 -명성, 지위, 권한에 대한 그들의 욕구는 무엇인가 ? 그들의 사회적 배경 및 그들이 속한 조직을 평가한다 -그들의 다른 역할, 그들이 느끼고 있는 중압감은 ? (예를들어 직업, 종교, 스포츠에 관한)

9. 협상의 定義 그들의 과거 행동에 대한 당신의 경험을 분석한다 -회의전 회합에서 어떻게 반응하였는가 ? 보상으로 기대되는 것은 무엇인가 ? 같은 상황에서의 당신의 경험을 감안한다 -당신이 그들이라면 어떻게 행동 할 것인가 ? 그들의 입장이 되어본다 가정을 하여 반대주의자가 되어 본다 - ‘만약 그렇다면..’또는 ‘왜 그런가/왜 그렇지 않은가.’라고 자문한다 그들과 교제한다 -전화하여 그들에게 당신의 경의를 표한다. 그들이 당신을 좋아하는가 ? 당신은 친구로 간주되는가. 혹은 적으로 간주되는가 ?

10. 협상의 定義 잠재된 (개인적) 태도와 경향은 일반적인 협상 철학으로 나타난다  이러한 협상철학은 협상 스타일(유형;태도 및 행동양식)로 나타나게 되는데 협상 스타일의 여러가지 형태(특성) ……적대적 공격적 위압적 통제적 건설적 협력적 협조적 등 숙련된 협상자는 의식적으로 또는 의도적으로 특정 협상 분위기에 가장 적합한 협상 스타일을 선택

11. 협상 Style - 경쟁적 특성 - 협상상대보다 우월한 위치를 차지하려한다  협상상대를 적으로 간주한다  완고한, 때로는 사리에 맞지 않는 요구로 부터 시작하기를 좋아한다  융통성이 없다  일반적으로 계획된 정서적 간청이나 감정을 사용한다  적게 양보하는 대신 많은 것을 양보 받으려 한다  애매하고 정보를 의도적으로 감추며 퉁명스럽다  질문을 하기보다는 성명서를 내려 한다  고압적이며 승낙을 얻기 위해 권한을 사용하며 위협한다  처음부터 해결책을 마음에 지니고 있다  협상 상대이 욕구에는 관심을 갖지 않는다  단기간에 이루어지는 이득에 중점을 둔다  전적인 강요를 생각한다  상대를 꺽을 수 없을때는 상호 포기를 생각한다

12. 협상 Style 선택 배경 - 경쟁적 - 당신의 이득이 상대방의 손실이라고 인식되는 상황 -단일요인분쟁, 고정자원의 분할 연속적인 관계를 기대 할 수 없는 단발 상황 -특히 이해관계가 중요할때 조건을 결정 할 수 있는 힘의 균형이 유리한 쪽으로 기운 것으로 인식된 상황 -명백한 경쟁이 없음 대안을 확인 할 수 없는 경우 힘의 균형이 불리하게 기운 것으로 인식된 상황 -궁지 상황, 다른 선택이 없는 경우 불확실성, 당황, 시간압력 -예상되는 손실을 최소로 하기 위해 신속한 결정이 요구될때

13. 협상 Style 선택 배경 - 경쟁적 - 경쟁적인 행동양식에 대한 반응으로서 개인적인 비난이라고 인식하는 경우 -개인적 비판에 대한 방어, 위협으로 부터의 보호 신뢰도가 낮은 경우 -협력을 위한 시도가 악용 될 수 있다는 의구심 무엇을 할 것인지를 지시받아 미리 정한 해결책을 갖고 있는 상황 -일방적인 매니지먼트의 의사결정 개인적 무지 또는 자신감의 결여를 숨기기 위해 조직의 요인에 의해 완결되도록 강요되는 경우 (관리회의에서의 결정,상사의 기대) 또는 수용된 규범 또는 약정이 상충되는 경우 (법원 체제, 정당정책, 문화적으로 규정된)

14. 협상 Style - 협조적 특성 - 협상 상대와 동등하게 상호 작용한다  협상상대자를 협조자로 간주한다  사리에 맞고 현실적인 요구로 시작하기를 좋아한다  융통성이 있다  이성적이며, 감정사용을 자제한다  양보를 주고 받는다  정보를 공유하려 하며 더 개방적이고 신뢰도가 크다  성명서를 내기보다는 질문을 한다  위압적으로 되려고 권한을 사용하지 않고 타협을 논의한다  상호문제해결 노력을 통하여 해결책을 찾는다  협상 상대의 욕구에 관심을 표명한다  양 당사자를 위한 장기간의 이득에 중점을 둔다  상호 만족 또는 공동 이득을 생각한다  한쪽 협상 당사자만 패하지 않는지 확인한다

15. 협상 Style 선택 배경 - 협조적 - • 협상상대방이 양 당사자가 이득을 얻을 수 있다고 인식할때 • 그들이 연속적인 미래의 관계를 기대할때 • 힘의 균형이 높거나 낮지 않고 보다 동등한 것으로 인식될때 • 고려할 만한 선택이나 대안이 많은 경우 • 확실성이 있고 시간에 그리 쫓기지 않는 경우 • 협력적인 행동양식의 모델이 형성된 경우 • 신뢰도가 높으며 당사자가 서로를 정확히 예측하고 확인 할 수 있는 경우 • 해결방안 선택에 참여한다고 느낄때 • 개인 존중의 요구가 향상되는 경우

16. 협상의 定義 • 자가평가 80문항 협상의 스타일 협상기술(자가진단) 유형 경쟁적 협상유형 협조적 협상유형 상상력을 통해 문제를 해결 직관적 협상유형 정형적 협상유형 협상은 흥정이다 분석적 협상유형 논리가 바른 결론을 이끈다 사실적 협상유형 사실을 근거로 협상을 한다 갈등의 생성

17. 협상의 定義 葛藤의 解決 Thomas-Kilmann 模型圖 Win/Win 경쟁 협력 당신의 목표를 향해 타협 회피 화해 협상상대방의 목표를 향해

18. 협상의 定義 사례B : 서희의 거란 外交가 시사하는 점 ? • 遼나라 소손녕의 침략이유(1차침략) • 고려가 신라땅에서 일어났는데 자기땅인 고구려 침식 • 이웃인 거란을 버리고 송나라와 교류하고 있다는 점 • 서희의 철군요청 • 고구려를 계승하여 이름까지 고려라고 했으므로 요의 동경 역시 고려의 땅이며 • 건국이념인 ‘남방통일과 고구려 구토회복’을 추진하고 있다는 점 • 압록강 유역도 고려땅인데 고려와 요와 교류하고자 해도 여진이 있어 불가능 • 하므로 이지역을 회복하여 성을쌓고 도로를 확보하면 교류할 수 있을 것 결과 고려왕의 입조와 거란 연호의 사용의 조건으로 압록강 동쪽 여진의 거주지역 280리를 고려가 점유한다는 和約을 맺고 군대를 철수 - 거란 : 형식적이나마 사대의 禮를 받아 침략 目的 달성 - 고려 : 북진정책의 일환으로 實利를 얻음(여진족 거주지역 획득-향후 강동6주)  1018년 소배압의 10만대군 3차 침략 감행 : 귀주대첩(강감찬)-거란군의고려침략 종식!

19. 협상의 定義 서희가 使用했던 협상의 基本 戰略  상대와의 관계를 좋게 하여 信賴感을 조성  상대의 立場과 利益을 엄밀히 구분하여 상대에게 무엇이 자신의 이익과 부합하는지 이해 시키며  상호 利益이 되는 방안을 만든 후   상대가 인정할 만한 좋은 原則을 제시하여 그것을 받아들이도록 說得하여 合意에 到達한 것!

20. 협상의 定義 협상의 環境 타이밍 협상 전/준비시간 협상개시 시간 협상의 전체적인 진행속도 시간만료(최종시한이 다가오면 압력 배가) 협상후 시간 물리적 환경 (場所) 정서적 환경 (雰圍氣)

21. 협상의 定義 협상의 手段 행동양식에 영향을 주는 행동에 중점을 둔 過程 상충하는 목표가 있는 쌍방이 협력 할 수 있는 조건을 구축하는 관계를 변화시키는 Communication 특정 목적을 가지고 있는 技法들 일단 확인되면 연습을 통해 할 수 있는

22. 협상의 定義 협상의 手段 默示的, 公開的, 言語的 手段 에서 과정 • (合理的) 주장 : rational argument •  회의적임 • 約束 : promises •  成果를 얻기 위해서는 2가지 條件(Wendzel, 1980) •  약속의 信賴性 •  상대방이 重要하다고 생각한 가치를 包含

23. 협상의 定義 • 威脅 : threats •  위협 관계란 ? • “내가 원하는 것을 당신이 하라, 그렇지 않으면 내가 당신에게 • 해로운 행동을 하겠다” •  위협의 효과는 ‘상대방의 반응’에 달려 있다. •  복종 •  무시(defiance) •  대항위협(counter-threat) • 통합적 반응(integrative response) •  위협은 복합적 현상임 : 신뢰성, 공약의 정도, 위협도, 평판, 받는자의 심상 등

24. 협상의 定義 • 虛勢(엄포놓기) : bluff, blackmail •  의사나 능력이 없는데도 어떤일을 하겠다고 상대방을 으르는 것 •  효과를 거두기 위한 조건 •  행위자의 평판과 능력 •  당사자들의 지각(perception)과 잘못된 지각(misperception) •  엄포의 실현가능성이 정도 따위 참여자, 장소, 범위와 대상등에 따라 다양한 협상수단을 동원 目的을 달성하는데 가장 바람직한 手段(들)을 選擇하고 使用!

25. 협상의 定義 상담의 開始와 顧客의 주의력 끌어들이기 • 사실전달 기법(Factual Opening) 고객 개인차원이나 그의 업무면에서 직접 관련이 있는 흥미진진한 뉴스나 매스컴에 보도된 통계자료를 인용하여 전달 • 질문 기법(Question Opening) 고객의 업무와 당신의 방문 목적에 부합하는 질문을 던져라 • 인용 기법(Reference Opening) 성공하고 있거나 크게 만족하고 있는 거래선의 이름을 인용함으로써 신뢰와 흥미를 불러 일으킨다 • 판매도구, 활용기법(Sales Aid Opening) 카다로그, 사진, 샘플 등을 활용하여 고객의 오감을 가능한 자극 시켜라 • 연결 기법(Linking Opening) 재방문의 경우에만 해당

26. 협상가의 자질과 姿勢 협상가의 개인적 특징 광범위한 정보 확보 意志 경쟁자를 이겨내려는 끈기 과감하게 물어볼 수 있는 勇氣 윈-윈 해결책을 얻어내려는 熱誠 남의 말을 잘들으려고 하는 熱意 態度와 信念 -17C 프랑스 외교의 정석(프랑수아 드 칼리에르)-

27. 협상가의 자질과 姿勢 협상자의 자질 • 사람들의 생각을 파악하고 조그만 표정 변화로도 어떤 마음을 품고 있는지 알아내는 능력 • 의무를 수행하는 과정에서 맞닥뜨리는 어려움을 잘 넘길 수 있을 만큼의 편법과 수완 • 항상 열린 자세와 싹싹하고 정중하고 명랑하고 친절하며 주변 사람들에게 유쾌한 인상을 주는 태도 협상자의 능력(1) • 외부와 내부의 일을 처리하는 능력 시스템적 思考와 實踐(行動) • (內部的으로는 경영하는 것, 外部的으로는 경쟁에 이기기 위한 정확한 정보를 파악하는 것) • -사소한 것에서 진정한 것을 찾아내고, • -조금씩 상대방의 마음 속에 파고 들어 자신이 필요로하는 원인과 논거를 추출 -17C 프랑스 외교의 정석(프랑수아 드 칼리에르)-

28. 협상가의 자질과 姿勢 협상자의 능력(2) • 협상자의 영향력이 부지 불식간에 점점 상대방의 마음속으로 스며들어가는 것 • 그러므로, 가장 필요한 능력은 ‘남의 말을 잘 듣는 것’ • -만나는 사람들의 이야기를 언제나 주의깊게 들을 수 있는 침착한 자세와 차분한 인내심 • -자신에게 제기되는 모든 질문에 대해 교묘하면서도 대수롭지 않게 응답하는 방법 • -결코 서둘지 않으면서 자신의 정책을 밝히는 한편 감점은 잘 드러내지 않는 태도 • -상대방이 진의를 파악하기전에 협상의 서두에서는 자신의 생각을 다 밝히지 않도록 조심하는 자세 • -다른 사람들의 표정과 말에 따라 처신을 달리 할 줄 아는 노련함 등이 필요 -17C 프랑스 외교의 정석(프랑수아 드 칼리에르)-

29. 협상가의 자질과 姿勢 협상자의 지식경영 • 칼리에르는 외교관에게 중요한 일은 외국궁정을 다루는 기술이지만, 본국의 궁정에게 • 정확하고 믿음직한 보고서를 써서 보내는 일도 그에 못지 않게 중요하다고 이야기한다 • 외교관이 공문은 해당국의 국왕과 고관들, 기타 공적사건들의 방향에 영향을 미칠수 • 있는 모든 사람들을 마치 초상화처럼 상세하게 묘사해야 한다고 주장한다 •  지식공유를 통한 경쟁력의 창출 -17C 프랑스 외교의 정석(프랑수아 드 칼리에르)-

30. 협상가의 자질과 姿勢 완벽한 협상자는 두뇌 회전이 빠르되 참을성이 있어야 하고 거짓말을 천연덕스럽게 하여야 하며 상대방을 신뢰하지 않으면서 신뢰를 얻어야 하고 겸손하되 독단적이어야 하며 상대방의 매력에 압도되지 않으면서 상대방을 매료시켜야 하며 많은 돈과 아름다운 배우자를 가져야 한다 -18C 영국 외교관 매뉴얼-

31. 협상가의 자질과 姿勢 1000년전 고려, 300년전 프랑스, 200년전 영국의 사례에서…시사하는 성공적인 협상을 위하여 요구되는 자질과 능력  다른사람들의 요구에 민감할 것  인내심이 강할 것  스트레스를 잘 견딜 것  잘 경청할 것  개인적인 공격이나 조롱에 민감하지 않을 것  문제해결에 필요한 경우에는 타협하는 능력  윈-윈 원칙을 끝까지 지켜나가는 능력  의견대립에 대해서 아주 관용적으로 반응하는 능력  문제를 철저하게 조사 분석하는 능력  핵심적인 이슈를 신속하게 파악하는 능력

32. 협상의 範圍와 BATNA 分析 욕구가 고정되는 경우는 거의 없다는 사실 인식에서 확인되어야 할 것들… 3가지 Point • 포부 • 실현성(타당성) • 저항 협상범위 - 외부한계 - 가능한 합의범위 • 현실적으로 합의를 이루면 정당하다고 믿음

33. 협상의 범위와 BATNA 분석 윈-셋은 투 레벨 게임의 가장 중요한 개념으로서 일반적으로 윈-셋의 크기에 따라 레벨 II에서의 비준여부의 크기가 달라지고, 또한 레벨I에서 협상자들의 협상능력도 영향을 받는다. -Robert D.putnam- WIN-SET 협상과정을 두 가지 차원으로 나누어 LEVEL I : 잠정적인 합의를 이끌어 내는 협상자간의 거래 LEVEL II : 레벨 I에서의 합의를 비준할 것인가에 관한 집단내부의 이견 이런 두 가지 차원에서 I수준에서 협상을 진행시키기 위해서는 II수준에서의 비준이 항상 있어야함을 의미 레벨I에서의 동의를 이루기 위해(SET)하기 위해서 레벨II에서 필요한 만큼의 동의를 얻는 것(WIN)이 WIN-SET의 기본개념 특징 첫째, 윈-셋이 크면 클 수록 레벨 I에서의 협상자간의 동의가 용이 둘째, 레벨 II에서의 윈-셋의 상대적 크기는 협상에서 얻을 수 있는 이익의 양에 영향을 준다.

34. 협상의 범위와 BATNA 분석 윈 셋의 크기에 따른 협상의 성립 Xm +-----------+-------+----------+------+--------+ Ym Y1 Y2 X1 Y3  Xm에서 X1까지가 X의 윈-셋의 크기이고 Ym에서Y1까지가 Y의 윈-셋의 크기라 할 때  레벨 I에서 동의가 이루어질 수 있는 부분은 두 부분이 중복되는 Y1과 X1사이가 된다. 그러나 Y1이 Y2로 옮겨진다면 동의되는 부분은 그만큼 줄어들며 Y의 윈-셋이 Y3로 옮겨지면 X와 Y사이에 회담은 결렬되는 것

35. 협상의 범위와 BANTA 분석 Best Alternative To Negotiated Agreement 상대방과 나의 목표는 ? 상대방과 나의 최대 양보점은 ? (Zone of Possible Agrement) 더 비싸게 팔면 더 좋다 구매자 Target 판매자 최저점 0원 35만원 65만원 100만원 구매자 최고점 판매자 Target 더 싸게 사면 더 좋다 거래가 이루어지지 않음 상대의 BATNA는 ?, 나의 BATNA는 ?

36. 협상과 財務智識 • 협상이 시작되기 전에 재무와 관련된 정보를 가능한 한 많이 수집한다 • 협상하려고 하는 제품/서비스 계약건에 대한 가격구조를 파악한다 • - 변동비 • - 고정비 • - 한계비용 • - 총원가 • 표준이익률(단위 판매당 어느 정도의 이익)을 확인한다 • 협상하고자 하는 제품/서비스/계약에 대해 세가지 수치를 산출 • - 변동/한계비용 • - 총원가 • - 판매가격 • 이 세가지 수치를 가지고 내부적으로 다음 사항을 결정 • - 최저가격(Rock Bottom Price) • - 목표가격(Target Price) • - 최초 제시가격(Initial Stance)

37. 협상과 財務智識 • 가능한 모든 협상 변수들을 나열해 보고 그들에 대한 비용을 산출 • - 가격/할인률 • - 주문량/납품량 및 그에 따르는 할인률 • - 총거래량에 따른 할인률 • - 덤으로 제공하는 것 • - 외상기간과 결제방법에 따른 할인 및 보상 장려금 • - 결제통화 • - 명세서/품질 • - 운송, 배달, 보험비용 • - 납품기간 • - 포장 • - 보증/보증기간 • - 다른 제품/서비스와 연결 주문 • - A/S, 역할 분담, 가격의 변동이 없는 기간, 비용분담(광고, 인센티브 등)

38. 협상과 財務智識 • 당신에게는 적은 비용이지만 고객에게는 큰 가치가 있는 것은 양보하도록 한다. • 그리고, 당신의 양보로 발생되는 총원가를 추적한다 • 신뢰도를 높여 추가수요를 창출하는데 도움이 되지 않으면 절대로 자세한 비용/가격 • 내역을 상대방에게 알려주지 않는다. • 입지를 강화하기위해 가장 유리한 방법으로 비율, 퍼센트, 총비용, 단가, 평균비용 등 • 여러수치를 ‘유리할 경우에는 수치를 줄이고, 불리한 경우에는 수치를 극대화시켜라’ • 양보를 교환 할때 가장 나중에 양보해야 하는 협상의 변수는 가격이다 • 대금지급기간도 돈이다. • 협상이 종료되면 손익구조에 대해 체크하고, 다음번 협상에서는 목표를 높혀 세운다.

39. S/W Cost(’95) 협상과 財務智識 MIL-STD-490, DoD-STD-2167 (2168:Quality), MIL-STD-1521 등 37 Others 적용 Software Development (68%) Documentation (12%) Management (20%) System Design (13%) System Implementation (55%) User (6%) Production (6%) DIDs (8%) Reviews (4%) Others (8%) CS Operator’s Manual (0.5%) Praparation (2%) SD Plan (3%) SRR (0.5%) Tech Support (2%) DIDs (9%) Reviews (4%) SW User’s Manual (2%) Illustration (1%) SQP Plan (1.5%) SDR (0.5%) Mgmt. Support (2%) System/Segment Spec (1.5%) SRR (1%) SW programmer’s Manual (0.5%) Publication (0.5%) SEMP (3%) SSR (0.75%) Contingency (2%) System/Segment Design Doc (0.5%) SDR (1%) Firmware Support Manual (1%) Reviews (0.5%) Status Reports (0.5%) PDR (0.75%) SW Requirements Specs (4%) SSR (2%) CRISD (2%) Update (2%) CDR (1%) Interface Req Specs (3%) TRR (0.25%) Detail Design (12%) Coding (13%) Unit Testing (10%) Integration Test (17.5%) Configuration Mgmt. (2.5%) FCA and PCA (0.25%) Environment Def(0.5%) VDD (1.5%) DIDs (8%) Reviews (4%) DIDs (10%) Reviews (3%) Test Drivers (4.5%) Resource Acquisition(2.5%) Status Accounting (0.5%) SW Design Doc (5.5%) Walkthroughs (2%) Code Development (7%) SW Test Plan (2%) TRR (2%) SW Library (0.5%) Interface Design Doc (2.5%) PDR (1%) Internal Walkthroughs(2%) SW Test Description (4%) FCA and PCA (1%) * Developing S/W to Government Standards - William H. Roetzheim - Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersery 07632 (1991) CDR (1%) SW Prod Spec (1%) SW Test Report (4%)

40. 협상의 展開 체계적인 準備 목표  SKILL    협상의 展開 POWER

41. 협상의 展開 原則  문제(Problem)와 사람(People)을 구분(분리) ; 문제의 3영역(잘못된 인식, 불필요한 감정 유발, 잘못된 커뮤니케이션) 입장(Position)뒤에 숨은 이해 관심사(Interests)를 분석 ; 실체적인것과 비실체적인 것, 배제하는 자세와 진정으로 얻기를 원하는 것 등 입장 이해관계 입장 이해관계 상호 이익이 되는 대안을 창안 ; 상호 상대방의 입장에서 보면서 선택하는 것, 선택의 폭을 확장하는 것 등 객관성 있는 기준(Independent Standards)을 사용 ; 공정한 기준과 절차, 외부표준 기준, 원칙, 선례, 객관적 정보(사전합의) 등

42. 협상의 展開 문제로 제시된 오렌지와 두자매의 이야기에서……. 쟁점: 오렌지를 누가 갖는가 ? 입장: 언니-오렌지를 내가 모두 갖겠다 동생- 오렌지를 내가 모두 갖겠다 이익: 언니-오렌지 알맹이를 먹는 것 동생-오렌지 껍질을 쓰는 것 합의 가능범위: 언니가 최소 반, 최대 모두 가짐 –언니가 인지한 합의 범위 동생이 최소 반, 최대 모두 가짐 –동생이 인지한 합의 범위 합의: 반으로 쪼개 나눠가짐 –실제 도출된 합의 알맹이 전부는 언니, 껍질의 전부는 동생 –이상적인 합의 상대방의 이익과 합의가능범위를 알려고 노력하는 것!

43. 1. 오늘부터 나는 새로운 삶을 시작한다 2. 나는 사랑이 충만한 마음으로 이 날을 맞이하리라 3. 나는 성공할 때까지 밀고 나가리라 4. 나는 자연의 가장 위대한 기적이다 5. 나는 오늘이 마지막 날인 것처럼 살아가리라 6. 이제 나는 내 감정의 지배자를 되리라 7. 나는 웃으면서 세상을 살리라 8. 오늘 나는 나의 가치를 수백배 증대시키리라 9. 이제 나는 실천하리라 10. 이제부터 나는 기도를 하리라 - 위대한 상인의 비밀, 오그 만디노 -

44. 이제 나는 내 감정의 지배자를 되리라 우울함을 느낄 때는 흥겨운 노래를 부르고, 슬픔이 느껴지면 큰 소리로 웃으리라, 아픔을 느낄 때는 두 배로 일하고, 두려움이 느껴지면 과감하게 돌진하리라. 열등감을 느낄 때는 새옷으로 갈아입고, 무능력함이 느껴지면 지난날의 성공을 기억하리라. 가난함을 느낄 때는 다가올 부를 생각하고, 삶이 무의미하게 느껴지면 내 목표를 되새기리라. - 위대한 상인의 비밀, 오그 만디노 -

45. 이제 나는 내 감정의 지배자를 되리라 자신감에 넘칠 때는 과거의 실패들을 회상하고, 평온함이 느껴질때는 경쟁의 순간들을 떠올리리라. 욕심이 과하다고 여겨질 때는 지난날의 굶주림을 생각하고, 위대하다고 생각될 때는 부끄러웠던 순간들을 기억하리라. 많은 돈을 벌었을 때는 굶주린 사람들을 돌아보고, 전능하다는 생각이 들 때는 바람을 멈추려 애써보리라. 자만심으로 들뜰 때는 허약했던 순간들을 기억하고, 내 기술이 으뜸이라고 생각될 때는 하늘의 별을 쳐다보리라. - 위대한 상인의 비밀, 오그 만디노 -

46. 협상의 展開 체계적인 준비단계 제 1단계 : 협상의 주안건을확인한다 제 2단계 : 목표의 확립 제 3단계 : 가정의 테스트  제 4단계 : 사실조사  제 5단계 : 사안의 정의와 대안의 선택 제 6단계 : 입장을 판단하고 양보를 계획한다.  제 7단계 : 욕구를 다시 생각한다. 제 8단계 : 전략 개발 제 9단계 : 선택안의 예행연습  제10단계: 협상과 지속적인 준비

47. 협상의 展開 협상의 전개 기술 1. 고객의입장이 되어본다. 2. 준비한다. 3. 주요 협상변수에 대한 합의수준을 정한다. 4. 최초제시할 거래조건을계획한다. 5. 협상의 목표를 높게설정하고 자신감 있는 태도를 보여준다. 6. 상대방의 쇼핑 리스트와 최초 제시 조건들을 빨리파악한다. 7. 상호 양보를 교환하고 양보한 내용들은 정당화 시킨다.

48. 협상의 展開 협상의 전개 기술 8. 협상목표를 향해 점진적으로, 그리고 착실하게 진행한다. 9. 패키지 전체로파악하고, 유연한 사고로 보다 많은 협상의 변수들을 찾아낸다. 10.결론단계에 이르면 다시 한번 요약하고 확인한다. 11.상대방이 협상의승자라는 인식을 가질 수 있도록 배려한다. 12.합의된 내용은 신속하게 계약서로 완성시킨다. 13.재협상의 가능성을 남겨둔다.

49. 협상의 展開 협상 주도력의 원천 1.상대적 욕구(Relative Need) 2.권한(Authority), 3.권한의 부재(Lack of Authority) 4.시간적 압박감(Pressure) 5.지식과 정보(Knowledge and Information) 6.신뢰감(Credibility)

50. 협상의 展開 7.헌신적 자세 (Commitment) 8.투자(Investment) 9.인간관계(Personal Relations) 10.보상장려금(Sanctions/Benefits) 11.거래를 포기할 위험을 결행한다 (Willingness to put the Deal at Risk) 12.인내. 끈기, 지구력(Patience, Persistence, Stamina)