Seminario Internacional “La seguridad social de la subregión andina después de las reformas”

Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación para la Administración de las Relaciones con el Cliente en las Instituciones de Seguridad Social Seminario Internacional “La seguridad social de la subregión andina después de las reformas” La Paz - Bolivia 25 de agosto del 2005

El Informe de la Seguridad Social en América 2005 de la CISS estableció algunas aspiraciones para las instituciones de seguridad social • “Un sistema de seguridad social contemporáneo debe tener como mínima aspiración contar con un sistema operativo basado en la red mundial (www), que permita el registro y el pago de contribuciones en forma continua, así como la consulta de información de derechos y beneficios, y otras transacciones relativamente sofisticadas a un bajo costo”

Contenido • Evaluación de los canales utilizados por las instituciones de seguridad social • Sistemas de Administración de las Relaciones con el Cliente • Retos y oportunidades • Casos de estudio

Mayor y mejor servicio Mejorar la información de las instituciones de seguridad social Las instituciones de seguridad social están centrando su atención en mejorar el punto de contacto con los ciudadanos y están buscando nuevas formas de servirlos mejor • Proveer información relacionada con pensiones, salud y otros servicios sociales • Incrementar el número de ciudadanos atendidos • Disminuir los tiempos de servicio • Permitir cambios de política de acuerdo con el comportamiento de los ciudadanos y sus demandas • Mejorar la recaudación de contribuciones • Promover la colaboración, integración y comunicación a través de la institución Las instituciones de seguridad colocan más personal en las oficinas locales e instalan centrales telefónicas y páginas de Internet con información para interactuar con los usuarios

Interacciones y Canales Canales Tradicionales Nuevos Canales Kioscos de Oficinas locales Teléfono y Fax Respuesta de Voz Internet Automatizada autoservicio Ciudadanos Ö Ö Ö Ö Consultas sobre derechos y beneficios Ö Ö Expiración y renovación Ö Ö Cálculo de beneficios Ö Ö Información legal Ö Ö Ö Ö Información sobre registros Ö Ö Ö Información institucional Ö Ö Ö Información acerca de los servicios Ö Ö Asesoría Ö Ö Ö Ö Pagos Ö Ö Ö Manejo y llenado de solicitudes de beneficios Ö Recuperación de solicitudes Ö Ö Ö Ö Establecer citas Negocios Ö Expedición del número de seguridad social Ö Ö Ö Verificación del número de seguridad social Ö Ö Registro Ö Ö Reporte de salarios Ö Ö Ö Actualización de información Ö Ö Recaudación

Valor del Desempeño (mayor satisfacción del cliente y menor costo de operación) Tradicionales Internet Nuevos Tiempo 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Participación del Volumen Total de Clientes por Canal de Provisión Fuente: Deloitte Research (2001)

Existen muchos beneficios de utilizar Internet para la provisión de servicios • Casi cualquier función que requiera a una persona parada en una fila y entregar una forma de papel puede ser provista a través de Internet. • Internet permite proveer a los ciudadanos la capacidad de autoservicio sobre la red las 24 horas del día durante los 365 días del año. • En tanto que las instituciones de seguridad procesen grandes volúmenes de información y realicen transacciones regulares que puedan ser realizadas en línea a un solo canal electrónico de autoservicio, la red se ha convertido en una fuente para la provisión de servicios personalizados. • El servicio a través de la red es menos caro que los servicios entregados en persona. • La red también puede cambiar los patrones de despliegue de recursos humanos y mejorar el desempeño organizacional.

Uso de Internet • A comienzos del 2005 América del Norte representó el 24.8% del acceso global a Internet, Europa el 27.6%, Asia y el Pacífico el 33.6% y América Latina y el Caribe el 5.9%. • (Morgan Stanley, The Global Technology Data Book, 2004 ) • El número de usuarios de Internet en América Latina alcanzó los 55.3 millones. • Argentina, Brasil y México representaron el 66% de la penetración total de Internet en América Latina y el Caribe. • De acuerdo con Dale Jorgenson, un consultor líder en temas de productividad, la caída rápida en los precios de los equipos de TIC se ha dado por lo menos en esta década y se dará en la siguiente. Por lo que la evolución hacia soluciones basadas en la red será más fácil incluso para los países de bajos ingresos en el futuro próximo.

Desarrollo de Internet Permite a los ciudadanos y empresas tener acceso a bases de datos y completar transacciones interactivas en línea Interacciones La página de Internet es utilizada como un sitio interactivo de comunicación Pegar información acerca de la institución y de los servicios que presta Evolución de la Red “El Cartel de Anuncios Virtual” “Internet Extendido” “Provisión de Servicios 24/7”

95.8% 95.7% 70.0% 58.8% 42.9% 17.3% 11.3% 9.1% 7.1% 5.6% Servicios de Internet Ofrecidos por las Instituciones de Seguridad Social en América Se analizaron 47 páginas de Internet de instituciones de seguridad social en todo el continente Información sobre el rango de servicios disponibles Información general acerca de la institución (directorio, metas, propósito) Interacción a través de correo electrónico Permite descargar documentos Noticias y otra información Permite utilizar formas en línea y llenar documentos sin papel Permite tener acceso a bases de datos en línea Permite calcular beneficios en línea Permite a los ciudadanos usar un solo punto de entrada y recibir información y procesar transacciones monetarias entre múltiples departamentos Permite tener acceso y completar en línea a aplicaciones y transacciones interactivas

Sistemas de respuesta de voz Teléfonos celulares y tecnología inalámbrica Kioscos de autoservicio Televisión interactiva Técnicas de Autoservicio • Kioscos multimedia virtuales pueden ser instalados en muchos lugares públicos. • Permiten el acceso en tiempo real a información vía Internet u otras redes locales. • Proveen de información pública a través de pantallas de computadoras. • Australia les permite a las personas en busca de trabajo consultas mediante 3,000 kioscos. • Distribuidores automáticos de llamadas y respuesta de voz interactiva automatizada (IVR) se utilizan ampliamente en las centrales telefónicas de las instituciones. • También son utilizadas para completar procesos de llenado de solicitudes sin visitar la oficina local. • IVR permite a los que llaman obtener información las 24 horas del día. • Consiste de una comunicación en dos sentidos entre el televidente y el proveedor de servicio. • En los 80 se llevaron a cabo experimentos pero la televisión interactiva todavía tiene que despegar. • Varias técnicas son utilizadas para proveer transmisión inalámbrica, incluyendo líneas infra-rojas de vista, celulares, micro-hondas, satélite, paquetes de información por radio y espectro extendido.

Ventajas y Desventajas de la Provisión Electrónica de Servicios

A pesar de todo, existen algunas advertencias • Las instituciones con restricciones presupuestales de medio plazo o países de ingreso bajo probablemente se equivoquen si piensan que las soluciones basadas en red son inalcanzables. • Las instituciones necesitan evolucionar en sus procesos y desarrollo de sistemas bajo una arquitectura basada en red, incluso si en el corto plazo no esperan realizar grandes inversiones en TIC. • Esto permitirá una convergencia gradual, y definirá el escenario de un desarrollo más fácil y rápido a futuro. • Por ejemplo, mientras las familias en países de bajos ingresos pueden no contar con un acceso regular a través de una computadora personal, existe un crecimiento importante en el acceso a redes de teléfono celular. Por lo tanto, una institución puede desarrollar las bases de datos y aplicaciones basadas en red para utilizarlas en kioscos (completamente automatizados) y centrales telefónicas, y la mayoría de los ciudadanos será capaz de tener acceso a la información.

Kioscos de Autoservicio Publicidad Internet Campañas de Correo Administración de las Relaciones con el Cliente (CRM) • CRM es un proceso que une las diferentes piezas de información acerca de los ciudadanos y de los servicios provistos por una institución con el fin de responder a necesidades tales como solicitudes de información y una variedad de otras transacciones operacionales. El término de CRM es aplicado a casi cualquier elemento de la organización que interactúa con un ciudadano y que se le conoce como “canal de acceso” Oficinas Locales Centrales telefónicas

Un sistema sólido de CRM liga cada uno de los canales de acceso que proveen información sobre el ciudadano desde múltiples puntos de contacto con una base central a la que tienen acceso los empleados a través de la empresa Solicitudes de Información y Otras Operaciones Transaccionales Flujo de Información Base de datos central Canales de Acceso

Un sistema sólido de CRM permite a las organizaciones desempeñar diversas funciones Función permitida Ejemplos • Proveer más fácil acceso al cliente • Incrementar el volumen de servicios • Obtener mejor información sobre las operaciones • Reducir las quejas de los ciudadanos • Reducir el tiempo de los empleados en actividades no relacionadas con el cliente • Mejorar la imagen de la institución Los ciudadanos pueden hacer solicitudes en línea desde sus casas o trabajos. Los sistemas IVR y los kioscos de autoservicio disminuyen la sobrecarga de trabajo en las oficinas locales y en las centrales telefónicas. El personal de servicio verá un registro consistente de la información del cliente en poco tiempo y sin la paciencia que se requería para consultar información de archivos separados. Los clientes recibirán servicios más rápidos y consistentes hechos a la medida de su demanda específica. El uso de Internet para realizar transacciones con la SSA ha reducido las llamadas telefónicas de 70 a 50 millones en los últimos 5 años.

La Evolución del Sistema de CRM “Tecnología” “Integración” “Proceso de Reconsideración” “Basado en el Cliente“ Primero entender al cliente y luego moverse hacia adentro de las operaciones. Desarrollo de productos de acuerdo con las necesidades del cliente. Aplicación de la automatización a procesos de negocio existentes Integración de funciones cruzadas Reevaluación de los sistemas y de las capacidades de infraestructura necesarias para servir a los clientes. Una sola visión del cliente en lugar de silos operacionales que limitaban las relaciones. Reconsiderar la calidad y eficiencia de los procesos relacionados con el cliente. Captura y métodos de archivo centralizados de información del cliente. Perspectiva de Adentro Hacia Afuera Enfoque en los Ciudadanos

La modernización impacta cada aspecto de una organización, desde los flujos de trabajo, la tecnología hasta el personal Institución Centrada en el Ciudadano Salud Afiliación y Recaudación Pensiones Servicios Compartidos (Finanzas, Pagos y Compras) Base de Datos Común para todas las aplicaciones Consultas sobre derechos y beneficios Manejo y llenado de solicitudes Pago de contribuciones Registro, expiración y renovación Solicitudes de información en gral. Pago de beneficios Una sola visita • Para proveer servicio a través de un solo canal se requiere deshacer estructuras obsoletas y silos operacionales y ligar los sistemas de legado de la institución e integrar tecnología a través de diferentes departamentos. • La integración de los procesos de CRM puede implicar en muchos casos la transformación de los procesos de negocio y la reestructuración organizacional de la institución debido a la necesidad de integrar las diferentes aplicaciones.

Este enfoque integrado puede ser extendido más allá de los límites de la institución Enfoque Integrado (Canadá y Australia) Seguros Servicio de Empleo Administración de Pensiones Registro de Residencia Licencia de Manejo Salud Impuestos Recursos e Información Compartida Centro de una sola visita Ciudadanos Un contacto por institución Seguros Servicio de Empleo Administración de Pensiones Registro de Residencia Licencia de Manejo Salud Impuestos Orientación en el Cliente exclusivamente dentro de la autoridad responsable Enfoque Tradicional

Transformación Tecnológica Compleja • Sistemas de legado que no están integrados, que no son fácilmente accesibles y no son tan fáciles de utilizar. • Viejos sistemas que no permiten realizar las mejoras necesarias para edificar un sistema de CRM moderno. • Sistemas que no están equipados para manejar grandes volúmenes de transacciones con la flexibilidad requerida para extraer y procesar información desde cualquier fuente. Se requiere una arquitectura de la empresa que permita la adopción de nuevos sistemas.

Accesibilidad • Diferencias importantes en el desempeño de la infraestructura, uso y acceso a la red indican que el alcance que la provisión de servicios a través de la red puede tener en América es todavía limitado para algunos países. • Algunas instituciones de seguridad social están utilizando soluciones tecnológicas diferentes de Internet para alcanzar a los ciudadanos. • Las instituciones deben buscar las opciones de provisión más costo-efectivas que incrementen la calidad, accesibilidad y que estén alineadas con las preferencias de los ciudadanos.

Accesibilidad Las soluciones de TI pueden ser instaladas en muchos lugares diferentes Oficinas de Gobierno Hogar Bibliotecas Otros lugares públicos Instituciones Educativas Bancos y Cajeros Automáticos Industria

Privacidad, Seguridad y Confidencialidad • Un sistema de CRM y el almacenamiento de datos hacen de la información del ciudadano un recurso disponible a través de toda la organización. • Las instituciones de seguridad social deben estar concientes acerca de las preocupaciones públicas relacionadas con la centralización de información personal. • Se deben promulgar e implementar leyes que estipulen penalidades al acceso ilegal y a la distribución por los gobiernos, como se hace en Estados Unidos, Canadá y Australia. • Tarjetas inteligentes con NIPs, huellas digitales y otras herramientas biométricas pueden asegurar la seguridad de la información personal y de las transacciones.

Proyecto de Guarderías de Manitoba • A partir de 1993 el gobierno de la provincia de Manitoba en Canadá ha visto mejoras continuas de servicio al cliente a través de su iniciativa “Primero el Servicio”. • Dos subproyectos fueron lanzados en la provincia, “Mejores Métodos” y “Mejores Sistemas”, los cuales comenzaron con una reexaminación de todos los procesos de la organización para determinar cómo la nueva tecnología y las capacidades del personal podían reducir las dificultades administrativas mientras hacían que el contacto con el ciudadano fuera más directo. • El proyecto de “Mejores Sistemas” consistió de una serie de desarrollos independientes bajo la sola estrategia de compartir la meta común de mejorar la provisión del servicio a los Manitobanos. • Manitoba está persiguiendo una visión de provisión de servicio que consiste en “Una Sola Ventana al Gobierno”, incluyendo el Proyecto de Guarderías de Manitoba.

Los Retos • Era necesario crear la infraestructura que soportara al sistema de información. • El sistema de legado original era obsoleto y requería reemplazo. • El sistema estaba alojado en una mini computadora que requería partes importadas, costosas de adquirir. • Los procesos eran principalmente manuales y basados en papel, por lo que no mantenían las expectativas del departamento de tener un enfoque centrado en el ciudadano para la provisión del servicio. • El nivel de servicio que había antes del proyecto no cumplía con las expectativas de los padres y proveedores, y conducía a la frustración de los accionistas.

Procesamiento de Solicitud de Discapacidad Electrónico de la SSA • La ASS provee beneficios a casi cerca de 10 millones de beneficiarios discapacitados. • Proveer este beneficio de una forma oportuna y eficiente se ha convertido en un reto creciente para la SSA. • La SSA ha llevado a cabo varios pasos para proveer este beneficio. • Buscando mejoras inmediatas al programa, la SSA está utilizando un enfoque acelerado llamado proyecto AeDib para desarrollar un sistema de procesamiento de solicitudes de discapacidad electrónica.

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