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Manejo de las Personas en los encuentros de Servicios Yo Soy Gerente

Manejo de las Personas en los encuentros de Servicios Yo Soy Gerente. Analice el reporte de las páginas 143-144 (cuadro 4A) del libro de texto, que se presenta en este capítulo. Como gerente:

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Presentation Transcript

  1. Manejo de las Personas en los encuentros de Servicios Yo Soy Gerente

  2. Analice el reporte de las páginas 143-144 (cuadro 4A) del libro de texto, que se presenta en este capítulo. Como gerente: ¿Cómo trataría de evitar la recurrencia futura de cada uno de los 12 incidentes insatisfactorios? Se recomienda considerar la causa del problema y las razones posibles de la respuesta inadecuada que molestó al cliente.

  3. Con mayor frecuencia, los empleados que se dedican a la entrega de servicios, también desempeñan un papel en las ventas. Este cambio de papel requiere que los empleados sean productores como vendedores de un servicio. Sin embargo….. con frecuencia son jóvenes e inexpertos, quienes se dedican a las ventas y entrega de estos servicios necesitando habilidades tanto técnicas como interpersonales;para desarrollar un trabajo con rapidez y exactitud, para no responder a FALLAS EN EL SERVICIO.

  4. Las fallas en los servicios ocasionan los INCIDENTES CRITICOS. Los incidentes críticos son encuentros específicos entre los clientes y los empleados para determinar la satisfacción y lealtad del cliente que pueden resulta SASTIFACTORIOS o INSASTIFACTORIOS.

  5. La satisfacción o insatisfacción de los clientes está relacionada con las respuestas que dan los empleados cuando ocurren fallas en el servicio. Para esto, los gerente utilizan metodologías, tal como la TÉCNICA DEL INCIDENTE CRÍTICO (TIC), esta se basa en 3 categorías del los incidentes críticos en el servicio:

  6. GRUPOS 1 FALLAS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO TIC (TÉCNICA DE INCIDENTES CRÍTICOS) CLIENTES INCIDENTE 2 RESPUESTA A UN SERVICIO IRRAZONABLEMENTE LENTO INCIDENTE 1 RESPUESTA A UN SERVICIO NO DISPONIBLE INCIDENTE 3 RESPUESTA A OTRAS FALLAS EN EL SERVICIO ESENCIAL

  7. GRUPOS 2 RESPUESTAS DEL EMPLEADO A NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE TIC (TÉCNICA DE INCIDENTES CRÍTICOS) CLIENTES INCIDENTE 1 RESPUESTAS A ´´NECESIDADES ESPECIALES´´ DE LOS CLIENTES INCIDENTE 2 RESPUESTA A LAS PREFERENCIAS DEL CLIENTE INCIDENTE 4 RESPUESTA A LA PRECENCIA DE OTRAS PERSONAS POTENCIALMENTE NEGATIVAS INCIDENTE 3 RESPUESTA UN ERROR ADMITIDO POR EL CLIENTE

  8. GRUPOS 3 ACCIONES DEL EMPLEADO NO PROVOCADAS NI SOLICITADAS TIC (TÉCNICA DE INCIDENTES CRÍTICOS) CLIENTES INCIDENTE 1 ATENCIÓN PRESTADA AL CLIENTE INCIDENTE 2 COMPORTAMIENO DEL EMPLEADO VERDADERAMENTE FUERA DE LO COMÚN. INCIDENTE 3 COMPORTAMIENTO DEL EMPLEADO EN EL CONTEXTO DE NORMAS CULTURALES. INCIDENTE 4 EVALUACIÓN DE GESTALT INCIDENTE 5 DESEMPEÑO EN CIRCUSTANCIAS ADEVERSAS

  9. Plan para la recuperación efectiva del cliente pérdido para recurrencia futuras En base a los 12 incidentes críticos Se trata de lograr el cero defecto o el 100% satisfacción. Los 4 puntos que sustenta la satisfacción/ insatisfacción del cliente son:

  10. Nombre: Romina Acevedo Núñez UNIVERSIDAD AUTONÓMA DE SANTO DOMINGO Matrícula: 100038056 Administración de Servicios ADM-369

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